快手小店客服評價在哪看?如何提升客服好評率?
2023-03-20|20:55|發(fā)布在分類 / 跨境運營| 閱讀:39
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快手小店商家會聘請客服專門接待顧客,不過為了能夠更好管理客服,商家能夠通過“客服好評率”來衡量。
那么客服好評率是怎么核算,有沒有提高技巧?
下面給咱們敘述一下。
客服好評率在哪里檢查?
電腦端登錄快手小店商家后臺,點擊【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)概覽】,即可檢查客服好評率。手機端暫不支撐檢查。
客服好評率怎么核算?
買家在和商家客服交流后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)點評卡片,買家挑選點評卡片中“滿意”點評的數(shù)量占點評人數(shù)的比率。
1、關于點評樣本量:假如一個買家一天內屢次點評一個客服,只取最后一次。假如一個買家一天內點評N個客服,取N個點評。
2、假如敞開了三方店肆的機器人(曉多、言準等)現(xiàn)在也會進行統(tǒng)計。提高客服好評率的好處如下:
1、客服好評率目的是通過持續(xù)的買家點評數(shù)據(jù),獲得買家在店肆購物過程中從客服交流、物流配送、產品質量、產品售后等全流程的服務體會點評,找出買家重視的服務體會中的核心問題,協(xié)助商家準確聚焦問題擬定改進方案,提高店肆口碑,達到高的銷售轉化。
2、客服好評率達到較低還會影響小店的店肆星級。
客服好評率怎么提高?
1、親熱的交流:客服是店肆和買家交流的樞紐,客服的交流通過在線文字的方式傳遞給買家,在交流過程中要讓文字體現(xiàn)出咱們的熱心。讓咱們的買家感到交流很舒適。
比如:
(1)迎客時說“老鐵,您好!”、“您好,我是**店肆**,請問有什么能夠幫您”等。
(2)感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您協(xié)助”等。
(3)買家表達意見時說“嗯嗯,明白了”、“清楚了,請您放心”等。
(4)打擾或給買家?guī)砺闊r說“對不住”、“真實對不住,給您添麻煩了”等。
(5)表示歉意時說“很抱愧”、“真實很抱愧”等。
(6)當買家向您致謝時說“請別謙讓”、“不必謙讓”“很快樂為您服務”等。
(7)當買家向您道歉時說“沒有什么”、“不必謙讓”、“為您服務是我的僥幸”等。
(8)當完成買家服務時說“請問還有什么其它問題能夠協(xié)助您的嗎?”、“假如有其它問題您能夠隨時來訪,稍后有個服務點評,請您對**的服務進行下點評啊”
(9)會話結束時說“感謝您的來訪,祝您日子愉快”等。
2、客服專業(yè)的業(yè)務知識有好的服務態(tài)度,還要有快速解決問題的能力,客服同學對店肆產品信息爛熟于心,對產品的規(guī)格(尺度、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保證、賣點等熟練掌握,定期對客服同學進行相應查核。整理下常見問題并擬定規(guī)范處理流程,例如:售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯漏發(fā)處理流程等。
3、提高回復效率快速地回復買家信息,是買家好評率提高的關鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好咱們的方便回復東西。
4、當令自動邀評在服務完成后,確認客戶沒有其它問題時,活躍邀評。
5、差評剖析客服好評率的凹凸不單單取決于客服的交流,還取決于產品的質量、產品的服務方針、物流的配送時效、售后的處理時效等多方面,需求咱們根據(jù)客服和買家交流的內容進行差評原因的剖析,擬定改進提高的戰(zhàn)略。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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