抖音平臺(tái)協(xié)助消費(fèi)者給商家發(fā)送的工單。服務(wù)請(qǐng)求模塊用于展示所有抖音平臺(tái)客服發(fā)起的用戶請(qǐng)求，商家需在平臺(tái)規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行操作，否則將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。

一、商家處理時(shí)效規(guī)則

1、處理時(shí)間段

1）平臺(tái)客服發(fā)送服務(wù)單時(shí)間段為 09:00-21:00。

2）若處理時(shí)效結(jié)束時(shí)間晚于21：00，則處理時(shí)間順延至次日09：00后

舉例 若商家20：00收到服務(wù)請(qǐng)求，平臺(tái)要求處理時(shí)效12小時(shí)，則商家處理時(shí)效次日9：00后仍有11個(gè)小時(shí)處理，即次日20點(diǎn)前處理即可。

2、處理時(shí)效

1）一般問(wèn)題：內(nèi)容宣傳、價(jià)格相關(guān)、訂單操作、商品相關(guān)、發(fā)貨及物流問(wèn)題、售后服務(wù)、換貨、商家服務(wù)問(wèn)題、快遞問(wèn)題等問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)處理完畢。

2）緊急問(wèn)題：風(fēng)險(xiǎn)商品、高危投訴問(wèn)題等問(wèn)題2小時(shí)內(nèi)處理完畢。

3）與商家約定：根據(jù)與平臺(tái)客服溝通場(chǎng)景由平臺(tái)客服定義回復(fù)時(shí)效，2小時(shí)起處理完畢。

4）以上時(shí)效僅供參考，以具體后臺(tái)顯示時(shí)效為準(zhǔn)。

二、如何處理服務(wù)請(qǐng)求

1、處理入口

【PC版抖店后臺(tái)】-【售后】-【服務(wù)請(qǐng)求】。

2、數(shù)據(jù)監(jiān)控

新增服務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)監(jiān)控，展示服務(wù)單的相關(guān)數(shù)據(jù)。

3、字段說(shuō)明

1）【全部】

顯示全部服務(wù)單。

2）【待處理】

平臺(tái)客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺(tái)駁回，需要商家處理的服務(wù)單。

操作超時(shí)倒計(jì)時(shí)—展示服務(wù)單剩余的處理時(shí)長(zhǎng)，若商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)操作，按照平臺(tái)規(guī)定處理。

列表增加用戶催單展現(xiàn)，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時(shí)效優(yōu)先處理相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求。

3）【用戶確認(rèn)中】

商家回復(fù)已解決用戶問(wèn)題后，進(jìn)入用戶確認(rèn)中狀態(tài)。

用戶確認(rèn)中的服務(wù)單，需等待用戶評(píng)價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶評(píng)價(jià)滿意視為問(wèn)題解決，服務(wù)單關(guān)閉。若用戶評(píng)價(jià)不滿意或48小時(shí)未回復(fù)，平臺(tái)將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

4）【平臺(tái)處理中】

若商家未解決用戶問(wèn)題（商家處理時(shí)選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評(píng)價(jià)不滿意），服務(wù)單狀態(tài)變更至【平臺(tái)處理中】。

平臺(tái)客服處理，若處理通過(guò)，則服務(wù)單變更至【已關(guān)閉】狀態(tài)。

若平臺(tái)客服執(zhí)行駁回操作，服務(wù)單狀態(tài)變更回【待處理】，需商家再次處理。

5）【已關(guān)閉】

用戶回復(fù)滿意或者服務(wù)單經(jīng)平臺(tái)處理通過(guò)后，工單變更至【已關(guān)閉】。

4、服務(wù)單篩選、導(dǎo)出功能

1）服務(wù)單篩選

商家可根據(jù)訂單編號(hào)、服務(wù)單編號(hào)、服務(wù)類型、服務(wù)單創(chuàng)建時(shí)間進(jìn)行服務(wù)單篩選。

2）服務(wù)單導(dǎo)出

單次導(dǎo)出條數(shù)限制：5萬(wàn)條。

單次導(dǎo)出后1min內(nèi)不允許重復(fù)發(fā)起導(dǎo)出。

5、服務(wù)單處理

1）待處理-立即處理。

商家在服務(wù)單列表點(diǎn)擊待處理，可查看服務(wù)單內(nèi)容，并商家根據(jù)實(shí)際情況提交回復(fù)。

注：本次更新后支持服務(wù)單關(guān)聯(lián)售后單、更新服務(wù)單回復(fù)模塊以及推薦解決方案；

2）平臺(tái)處理中-查看詳情：可查看服務(wù)單具體內(nèi)容。

3）平臺(tái)處理中-訂單詳情：點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)訂單詳情頁(yè)，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務(wù)請(qǐng)求記錄。

4）用戶確認(rèn)中-提醒確認(rèn) ：商家在時(shí)效內(nèi)回復(fù)已解決用戶問(wèn)題，狀態(tài)變?yōu)椤坝脩舸_認(rèn)中”。

商家提交服務(wù)單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶發(fā)送滿意度評(píng)價(jià)（22:00至次日8:00之間進(jìn)入用戶確認(rèn)中的服務(wù)單，會(huì)在8點(diǎn)后發(fā)送），需等待用戶評(píng)價(jià)確認(rèn)處理結(jié)果。若用戶評(píng)價(jià)滿意視為問(wèn)題解決，服務(wù)單關(guān)閉。若用戶評(píng)價(jià)不滿意或48小時(shí)未回復(fù)，平臺(tái)將基于實(shí)際情況進(jìn)行處理。

如用戶在一定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)滿意度，商家可主動(dòng)再次觸達(dá)用戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，每個(gè)服務(wù)單可觸達(dá)2次，間隔需要大于1小時(shí)。（為了避免打擾用戶，僅支持8:00-22:00提醒用戶）

注：商家回復(fù)已解決用戶問(wèn)題后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給用戶發(fā)送滿意度評(píng)價(jià)，為了避免對(duì)用戶的打擾，建議與用戶溝通好后再提醒用戶。

6、站內(nèi)提醒

提醒內(nèi)容：

1）新服務(wù)單申請(qǐng)；

2）服務(wù)單狀態(tài)變更提醒；

3）服務(wù)單平臺(tái)客服打回提醒；

4）剩余處理時(shí)長(zhǎng)不足12小時(shí)的服務(wù)單提醒。

三、常見(jiàn)問(wèn)題

1、服務(wù)請(qǐng)求是如何創(chuàng)建的

服務(wù)請(qǐng)求是消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)反饋問(wèn)題，平臺(tái)認(rèn)為需要商家協(xié)助處理，表述用戶訴求的工單。

2、服務(wù)請(qǐng)求如何判罰

如商家按照平臺(tái)要求進(jìn)行處理則無(wú)判罰，若消極處理，會(huì)按照【消極處理售后申請(qǐng)】實(shí)施細(xì)則進(jìn)行相應(yīng)處理。

注：平臺(tái)不會(huì)根據(jù)是否解決用戶問(wèn)題來(lái)作為判罰標(biāo)準(zhǔn)，商家只需按照平臺(tái)要求，積極處理用戶問(wèn)題即可。

3、已經(jīng)與用戶協(xié)商一致/已經(jīng)退款是否還需要回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求

需要回復(fù)，并需附上與消費(fèi)者達(dá)成一致的相關(guān)材料。

4、未與用戶協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶，如何回復(fù)服務(wù)單

選擇未解決用戶問(wèn)題，如實(shí)選擇原因回復(fù)服務(wù)請(qǐng)求即可。

5、服務(wù)請(qǐng)求是否可以撤銷

不可撤銷，處理完畢后會(huì)進(jìn)入關(guān)閉狀態(tài)。

6、服務(wù)請(qǐng)求是否會(huì)影響店鋪體驗(yàn)分

目前不會(huì)影響體驗(yàn)分，但是如果商家消極處理（【消極處理售后申請(qǐng)】實(shí)施細(xì)則），平臺(tái)會(huì)按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進(jìn)行處理。

抖音小店值得開(kāi)嗎？抖音小店好不好做？

抖音電商是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)，入駐抖音小店也成為了商家變現(xiàn)的一個(gè)發(fā)展方向與選擇方式，通過(guò)抖音小店，直接在抖音平臺(tái)出售自己的商品，實(shí)現(xiàn)交易，直接而又有效。抖音小店值得開(kāi)嗎？抖音小店好不好做？

開(kāi)通抖音小店有什么好處呢？

一、平臺(tái)扶持，多個(gè)平臺(tái)共同發(fā)展

抖音小店開(kāi)通后綁定抖音賬號(hào)，在抖音平臺(tái)上就可以直接賣自己的產(chǎn)品。抖音日活躍用戶數(shù)破6億，流量大，商機(jī)多，就在用戶刷到商家的視頻，并且對(duì)商家的產(chǎn)品感興趣的時(shí)候，用戶輕觸手指就能夠購(gòu)買到商家的產(chǎn)品，商家實(shí)現(xiàn)商品轉(zhuǎn)化。

開(kāi)通抖音小店后，小店商品頁(yè)面，無(wú)需重復(fù)開(kāi)通店鋪，粉絲可以直接在頭條、火山視頻這些平臺(tái)上進(jìn)行購(gòu)物。平臺(tái)的多樣性，購(gòu)買群體范圍廣，商家通過(guò)抖音小店可在不同平臺(tái)獲得流量和收益，小店給企業(yè)和商家?guī)?lái)了更多的可能性。

二、降低跳失率，提高轉(zhuǎn)化率

在抖音里面，沒(méi)有開(kāi)通抖音小店的用戶查看商品購(gòu)買渠道的時(shí)候需要跳轉(zhuǎn)到第三方頁(yè)面，往往就是這短短的幾十秒跳轉(zhuǎn)時(shí)間，用戶早已失去耐心，這幾十秒內(nèi)就足以讓商家丟失客戶，失去訂單。

而開(kāi)通了小店后用戶不用跳轉(zhuǎn)到第三方的頁(yè)面，在抖音平臺(tái)就可以直接瀏覽產(chǎn)品，降低用戶體驗(yàn)成本，大大減少用戶購(gòu)買商品的步驟，既能夠減少開(kāi)通第三方平臺(tái)的資費(fèi)，又能夠提升用戶體驗(yàn)，省時(shí)省力。

三、加入精選聯(lián)盟，達(dá)人帶貨

精選聯(lián)盟是撮合商品和達(dá)人的CPS平臺(tái)，符合平臺(tái)要求的入駐商家可以把商品設(shè)置傭金添加到精選聯(lián)盟商品庫(kù)，供達(dá)人選品推廣。達(dá)人在線選擇商品，試用后，制作商品分享視頻，產(chǎn)生訂單后，平臺(tái)按期與商家或達(dá)人結(jié)算。

只有開(kāi)通抖音小店后，才可以加入精選聯(lián)盟。商家在精選聯(lián)盟設(shè)置傭金吸引達(dá)人幫助商家?guī)ж洠山挥唵魏笃脚_(tái)會(huì)自動(dòng)結(jié)算，商家通過(guò)達(dá)人帶貨提高銷量，帶動(dòng)小店發(fā)展。

需要注意的是除了抖音規(guī)定的禁入行業(yè)之外，還有一些分類，像酒類、本地生活、珠寶文玩、個(gè)體美妝、教育培訓(xùn)、茶葉、陶瓷、字畫這幾個(gè)行業(yè)開(kāi)通小店需找小店服務(wù)商，小店服務(wù)商會(huì)提供相關(guān)的免費(fèi)咨詢服務(wù)，幫助解答商家的入駐問(wèn)題。

我之前就是服裝的，后來(lái)實(shí)體店生意越來(lái)越難做，朋友就推薦我做抖音電商，開(kāi)一個(gè)抖音小店賣貨，到現(xiàn)在，我開(kāi)通抖店也已經(jīng)大半年了，收益還不錯(cuò)，我最大的感慨就是太便利了，粉絲購(gòu)買產(chǎn)品，不需要跳轉(zhuǎn)鏈接，直接就能在我的店鋪下單，邊看視頻邊下單，我現(xiàn)在的出貨量比之前都是成倍的增加。

如果你有這方面考慮的話，十分建議你開(kāi)通抖音小店，它的確是個(gè)賺錢的好辦法，而且開(kāi)通抖店的方法也很簡(jiǎn)單，只需要把營(yíng)業(yè)執(zhí)照、身份證等信息材料準(zhǔn)備好，然后在百度搜索抖店，在進(jìn)入官網(wǎng)就可以進(jìn)行入駐開(kāi)通，開(kāi)通流程也很快。對(duì)了，開(kāi)通抖音小店需要保證金，保證金有個(gè)體工商戶和企業(yè)之分，根據(jù)每個(gè)類目的不同，保證金也不一樣，比如服飾、鞋靴類個(gè)體是2000，企業(yè)是4000，入駐抖音小店的話保證金都是需要繳納的，只不過(guò)經(jīng)營(yíng)種類和經(jīng)營(yíng)人員性質(zhì)的不同金額也不同。我建議營(yíng)業(yè)執(zhí)照還是要個(gè)人的，因?yàn)楣緺I(yíng)業(yè)執(zhí)照的話需要繳納稅的。個(gè)人的沒(méi)太多要求，而且個(gè)人的話幾天就下來(lái)了。權(quán)限還高點(diǎn)。

而且現(xiàn)在開(kāi)通抖音小店后，可以在今日頭條、抖音、抖音火山版等平臺(tái)個(gè)人主頁(yè)展示店鋪?lái)?yè)面，你的商品也可以通過(guò)微頭條、視頻、文章等多種方式進(jìn)行展示曝光，你的粉絲也可以在今日頭條、西瓜視頻、抖音火山版、抖音app平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行內(nèi)容獲取、商品購(gòu)買，幫助你獲得更大的成交與收入，當(dāng)然還有一些政策的支持，比如0粉絲開(kāi)通直播帶貨、非廣告訂單僅1%技術(shù)服務(wù)費(fèi)優(yōu)惠、免600元企業(yè)認(rèn)證費(fèi)、近萬(wàn)元流量券獎(jiǎng)勵(lì)等等。以上就是我認(rèn)為開(kāi)通抖店的好處以及一些小建議，建議收藏。

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