淘寶直播間故障怎么辦？商家如何解決？

在開直播的時候，有些商家沒有經驗，事先沒有準備好，或者遇到突發(fā)情況，導致直播時出現(xiàn)故障，這個時候主播該如何操作呢?直播出故障的風險大不大?

案例描述

案例一：11月11日，**店鋪與主播合作，因忘記設置優(yōu)惠券，導致直播間粉絲領取優(yōu)惠券失敗，引發(fā)大量消費者平臺求助及投訴。

一、直播間故障場景舉例

1)直播間連麥失敗

2)營銷工具忘設置：

店鋪寶/單品寶等工具忘記提前設置;

贈品、優(yōu)惠券等忘記提前準備;

3)活動設置錯誤：

價格設錯;

關聯(lián)贈品設錯;

權益活動設錯;

4)工具異常未生效

二、商家如何應對?

1)事前防范

①建立雙人核查機制，每次直播活動前，都有兩個人同時對店鋪活動頁面準備及后臺設置等進行核對檢查;

②活動前先用測試賬號測試活動生效是否有異常;

③店鋪運營需將直播活動方案提前與客服團隊等其他直播相關人員同步，提醒相關人員做好直播前活動準備事項;

④提前成立應急專項小組，建立應急響應機制，對于直播過程中遇到的一切緊急突發(fā)狀況，都可及時響應，實時調整;

⑤熟悉直播間活動玩法的操作規(guī)范：

a 連麥pk玩法教程：https://www.yuque.com/tbzb/help/hrvl7o

b 直播分享裂變券設置教程：https://www.yuque.com/tbzb/help/qyxcgb

⑥掌握直播故障的解決方法：

故障解決方案： https://www.yuque.com/tbzb/help/lnlbv5

2)事后處理

①直播間、主播粉絲群及店鋪咨詢等多個渠道的用戶反饋，并給出統(tǒng)一口徑話術回復;

②制定安撫方案，并迅速傳達給消費者;

③店鋪首頁及詳情頁等掛出公告，并聯(lián)合主播在直播間給主播粉絲群做出解釋說明及給出安撫方案，提升解決方案的觸達速度;

④與平臺進行報備，委托平臺對該事件的發(fā)酵進行數(shù)據(jù)監(jiān)控;

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