作為淘寶客服，我們每天要和形形色色的客戶打交道，遇到的問題也會非常多，這其實非常考驗一個客服的反應(yīng)能力，和處理事情的能力。為了提升自己的能力，平時大家可以學(xué)習(xí)一些客服回復(fù)客人的技巧。

一、淘寶客服回復(fù)客人技巧有哪些?

1、客人拿便宜貨進(jìn)行對比時

這種情況一定要將客人引到到我們的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，讓客人關(guān)注產(chǎn)品的原有價值和服務(wù)的附加價值。因為我們的價格沒有優(yōu)勢，但是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)我們是有優(yōu)勢的。這樣的話才能夠讓客人感覺物超所值。

比較好的回答方式：親，我們的產(chǎn)品不能保證是淘寶最低價的，我們能夠保證的是我們產(chǎn)品的品質(zhì)和我們服務(wù)的質(zhì)量。

2、客人提出不合理要求時

比較好的回答：親，很抱歉的，我們對每一個顧客都是公平公正的，所以還請您理解和支持。這樣回答一般顧客會覺得我們對每一個顧客真的都是一視同仁的，而不會再提出其它不合理的要求。我們還可以繼續(xù)的說：親，您還可以繼續(xù)考慮下的，考慮好了再購買那也是沒有關(guān)系的。

這樣和客人說的話，表明我們不是求著買家去買，不是因為客人不買了，我們的產(chǎn)品就賣不出去了，這樣能做到進(jìn)退得當(dāng)，維護(hù)了賣家的地位，同時也暗示了客人不能再有其它不合理要求了。

如果客人要求一個非常低的折扣，可以跟客人講明，我們的折扣一般只有xx折，店長已經(jīng)把折扣限定死了，客服沒有給出更低折扣的權(quán)限，還以表明自己只是個辛勞的客服，可以博取客人的同情，進(jìn)而促成成交?？腿怂饕浰投Y品時，不要肯定的承諾給客人太多的禮品，不要客人要什么就送什么，要遵守一定的原則，否則會讓客人覺得我們的產(chǎn)品質(zhì)量底下，所以說贈送禮物的時候也要把握一個度。

3、客人說你家的運費比別家高時

面對這種情況這樣回復(fù)可能比較好：親，快遞公司收我們多少，我們就收您多少的呢。也許我們還不是大賣家，我們的發(fā)貨量還是有限的，還享受不了快遞公司太大的折扣，但是請您放心我們是不會在快遞上多收您的錢。

4、客人猶豫不下單時

當(dāng)客人猶豫要不要下單時，我們要給其肯定的答案，而不是讓客人自己選擇買還是不買，關(guān)鍵的時候心理暗示是非常重要的。

我們可以這樣說：親，您選擇的這款真的是很不錯的哦，很適合您的哦，因為店鋪里面的客人現(xiàn)在比較多，我要先接待別的客人，您拍好了之后再告訴我吧。

二、客服回復(fù)時間規(guī)定

一般15秒是個界限，15秒以上消費者就會有些不耐煩。可以根據(jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標(biāo)準(zhǔn)。旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。

比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效，讓客服績效考核更加精確。

作為一個淘寶客服，會遇到很多不同的客戶和各種需要解決的問題，大家可以提前設(shè)置好解決問題的快捷回復(fù)，不同的問題，就選擇不同的快捷回復(fù)。同時，要注意回復(fù)顧客的時間不要太長。

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淘寶客服怎么回應(yīng)漲價？漲價多少沒有影響？

淘寶買家對產(chǎn)品的價格是比較敏感，如果產(chǎn)品的價格上漲了就會導(dǎo)致一部分買家不愿在店鋪里下單，那當(dāng)淘寶客服面對買家咨詢漲價這個問題，客服怎么回應(yīng)比較好?

1、首先要向客人介紹我們的產(chǎn)品，簡單描述產(chǎn)品的優(yōu)點和特點，讓客人了解我們的產(chǎn)品哦。
2、然后要明確說明漲價的原因，可以是因為原料價格上漲，成本上升，或者市場變化等，這樣客戶才能清楚的了解我們的決定。

3、再針對客戶的不同情況，提供有針對性的解決方案，比如打折，優(yōu)惠券等等，讓客戶能夠接受我們的漲價。

4、最后，要表達(dá)出對客戶的感謝，感謝客戶一直以來的支持和理解，讓客戶感受到我們的真誠，并且以后還會有更多的優(yōu)惠活動。

漲價多少沒有影響?

漲價都是會有影響的，但是漲價，賣家可以這么來漲，這樣可以降低漲價的影響：

1、推組合套餐

設(shè)置套餐產(chǎn)品就是為了產(chǎn)品升級!假設(shè)你一碗清湯面只能賣8元，但是你加個荷包蛋，就能賣11，加個牛肉就可以賣18，道理就是這個!

那套餐產(chǎn)品如何設(shè)置呢?店鋪的主營產(chǎn)品加上自選產(chǎn)品等，讓用戶選擇搭配，提升客單價。

在這提醒一下各位，最好再單獨設(shè)置一個沒有任何附加的單品。搭配其他飲品可以相對貴個2-3元，這樣用戶的滿足感就會體現(xiàn)，購買套餐的概率相對會大。除此之外，還可以將店鋪熱銷產(chǎn)品搭配成套餐銷售，方便用戶選擇下單，也能提高客單價。

2、通過優(yōu)化包裝提高附加值

我們還可以優(yōu)化包裝設(shè)計，增加人性化服務(wù)來升級產(chǎn)品，擴(kuò)大差異化優(yōu)勢，改善用戶體驗，通過增加附加值來彌補(bǔ)顧客對價格上漲的不滿。

漲價也是沉淀忠誠客戶的過程，即考驗真愛粉絲的過程，商家針對自己的產(chǎn)品情況、客戶群特點，選擇合適的漲價策略，以避免失去忠誠客戶，實現(xiàn)用戶、盈利的雙贏。

淘寶店鋪漲價，淘寶客服耐心的跟客戶解釋產(chǎn)品漲價的原因，最后，不管買家是否下單，客服應(yīng)該向買家致謝，感謝買家的一直以來的支持，這樣可以讓買家對店鋪有個好印象。

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