抖音發(fā)布關(guān)于《“壞損包退”服務(wù)規(guī)范》變更通知

為了保護消費者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，現(xiàn)修訂《“壞損包退”服務(wù)規(guī)范》。 該規(guī)則于2022年4月29日生效，具體內(nèi)容如下：

【核心變化】

1、新增：4.3 特別說明；

第一章 概述 

1.1 目的及依據(jù) 

為規(guī)范平臺內(nèi)商家的經(jīng)營行為，維護平臺（域名為jinritemai.com）內(nèi)消費者利益，依據(jù)電子商務(wù)法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、《用戶服務(wù)協(xié)議》、 《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議 》、《售后爭議處理總則》，特制定本規(guī)范，旨在共同營造良好的交易環(huán)境。

1.2 適用范圍 

本規(guī)則適用于在小店平臺經(jīng)營的所有商家（虛擬商品/二手/閑置等特殊類目除外）

1.3 效力級別

本規(guī)則是對“平臺規(guī)則體系”的有效補充。商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及與平臺簽訂的各項協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。

第二章 定義

壞損包退服務(wù)：是指消費者在小店購買帶有“壞損包退”服務(wù)標識的商品時，商家承諾若消費者在收貨時出現(xiàn)商品破損、漏液、腐爛變質(zhì)等情形，并以此為原因在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)起售后申請并提供有效憑證的，商家會在24小時內(nèi)（除大促等特殊情況外）響應(yīng)消費者的維權(quán)申請，并為其提供退貨退款、換貨、補發(fā)等形式的售后保障服務(wù)。

第三章 服務(wù)細則

3.1 服務(wù)條件

3.1.1 消費者可通過以下路徑發(fā)起“壞損包退”服務(wù)：

（1）消費者可通過訂單頁面，以““商品破損”、“包裝/商品破損”、“商品腐爛變質(zhì)”等發(fā)起售后服務(wù)；

（2）消費者申請退款的金額上限為訂單實付價格（包括消費者支付的運費）。

3.1.2 商家履行“壞損包退”服務(wù)的條件包括：

（1）消費者購買的是帶有“壞損包退”服務(wù)標識的商品；

（2）消費者在簽收后的72小時內(nèi)（食品酒飲、奶粉、生鮮及綠植商品需在簽收之時起的24小時內(nèi)）發(fā)起售后申請；（簽收時間以物流官網(wǎng)顯示的簽收時間為準，若無詳細簽收時間的，以物流官網(wǎng)顯示簽收的次日零時起計72或24小時內(nèi)）。

（3）消費者需提供以下有效憑證

1）帶物流面單的包裝圖片； 

2）開箱視頻或破損或漏粉（液）、腐爛商品的細節(jié)實拍，包括但不限于破損漏粉（液）情況、商品污損情況、商品條形碼等商品信息； 

同時，針對信譽評級較低的消費者，平臺有權(quán)要求其提供快遞公司提供的能證明簽收時商品已破損的書面蓋章憑證。

3）生鮮類目需提供:明顯損傷、變質(zhì)、腐爛商品的細節(jié)實拍以及物流面單實拍圖；收到的商品整體實拍（完好的與腐爛的商品放在一起整體拍照）。

（4）生鮮類目商品存在壞單情形的（商品開箱腐爛／變質(zhì)／死亡／殘斷等），商家按相應(yīng)比例向消費者作部分退款。 

（5）鮮花綠植類目商品存在壞單情形的（商品開箱腐爛／變質(zhì)／死亡／殘斷等），商家按相應(yīng)比例向消費者作部分退款。 

3.2 服務(wù)限制

3.2.1 當消費者提出“壞損包退”服務(wù)申請時，由平臺判斷或商家證明消費者屬于但不限于以下行為場景時，平臺有權(quán)駁回該訴求：

（1）消費者非以生活消費為目的生成的訂單；

（2）消費者蓄意利用此服務(wù)牟利的；

（3）依據(jù)當前證據(jù)，平臺難以判斷認定商家需要履行“壞損包退”服務(wù)承諾的。

3.2.2 因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔因此而導致的服務(wù)未履行責任。

“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。

3.2.3 雙11/雙12/春節(jié)期間的24小時響應(yīng)時效可能適時延長，延長時間與此期間的主交易流程保持一致。

第四章 爭議處理

4.1 處理規(guī)范

4.1.1 消費者在以上規(guī)定時間內(nèi)以"商品破損、腐爛"相關(guān)原因提交售后申請的，商家應(yīng)在消費者發(fā)起該申請的24小時內(nèi)進行審核，確認是否提供對應(yīng)服務(wù)，逾期未審核的，視為商家審核通過。如消費者不認可商家審核結(jié)果的，消費者可申請平臺介入。若小二判定商家未履行服務(wù)情形屬實，將執(zhí)行賠付紅包給到消費者。

4.1.2 消費者發(fā)起售后申請或申請平臺介入時有舉證義務(wù)，所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

4.1.3 消費者發(fā)起退貨退款申請的，若需消費者寄回破損商品的，商家需在收到消費者的退貨商品后的24小時內(nèi)進行退款（以物流系統(tǒng)簽收時間為準）；無需消費者寄回破損商品的，商家需在通過消費者申請后的24小時內(nèi)進行退款，且應(yīng)遵循如下規(guī)則進行處理（買賣雙方協(xié)商一致的除外）：

（1）消費者購買商品為非套裝商品的，商家需對發(fā)生破損的商品提供退貨退款服務(wù)；

（2）消費者購買商品為套裝商品的，商家需對發(fā)生破損的商品所對應(yīng)的套裝提供退貨退款服務(wù)。

（3）若消費者購買商品為非套裝商品，應(yīng)將破損商品寄回；若消費者購買商品為套裝類商品，需將套裝內(nèi)商品一并寄回。如有贈品，需退回全部贈品。

4.1.4 消費者發(fā)起退貨退款申請的，若商家不需要消費者寄回破損商品的，可以直接操作不退貨僅退款。

4.1.5 消費者發(fā)起換貨申請的，商家審核同意后，消費者需要在7天內(nèi)上傳退貨運單號，商家需要在消費者填寫退貨運單號后的10天內(nèi)確認是否收到貨，超時未確認系統(tǒng)將默認收到退貨并進入重新發(fā)貨流程，商家需要在48小時內(nèi)上傳重新發(fā)貨的運單號。

4.1.6 商家提供補發(fā)商品服務(wù)的，如無需消費者將破損商品寄回的，需在達成補發(fā)約定之時起，按照原訂單發(fā)貨時效的要求為消費者寄出需補發(fā)的商品，若需要消費者將破損商品寄回的，商家需在收到退回商品后，按照原訂單發(fā)貨時效的要求為消費者寄出需補發(fā)的商品，補發(fā)商品需與破損商品完全相同。

4.1.7 退換貨及補發(fā)過程中產(chǎn)生的運費，由商家承擔。

4.1.8 如遇平臺發(fā)起的促銷活動及特定節(jié)假日或不可抗力的，響應(yīng)時效要求以開放平臺通知或公告為準。

4.2 賠付標準

4.2.1 商家應(yīng)當履行“壞損包退”服務(wù)但未履行的，經(jīng)平臺介入且判定為商家責任的，商家除履行退貨退款、換貨、補發(fā)等義務(wù)外，需向消費者賠付享受"壞損包退"服務(wù)商品實際成交金額30%的賠付。賠付金額四舍五入精確到分，不足人民幣5元的，以人民幣5元計；超過人民幣30元的，以人民幣30元計。 

4.2.2 消費者在收貨時出現(xiàn)商品破損、死亡、腐爛變質(zhì)等情形，如雙方另有約定，按雙方約定處理。

4.2.2 商家應(yīng)當履行“壞損包退”服務(wù)但未履行的，平臺有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費者。

4.3 特別說明

平臺有權(quán)根據(jù)商家店鋪運營和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，決定商家的店鋪或商品是否支持選擇壞損包退服務(wù)選項（包括隨時清退既有的適用壞損包退服務(wù)的店鋪或商品），具體以商家后臺相應(yīng)頁面顯示及平臺通知為準，對于停用服務(wù)前消費者已下單的訂單仍需提供服務(wù)。

店鋪經(jīng)營考核標準：

1、近14天內(nèi)，符合壞損條件的售后單產(chǎn)生的糾紛單量≤3單且糾紛商責率≤10%

2、店鋪消費者負反饋在同行業(yè)（即垂類行業(yè)）中排名前90%

除上述標準外，在商家經(jīng)營期間，平臺還將從店鋪的成交數(shù)據(jù)、違規(guī)記錄、店鋪間的關(guān)聯(lián)關(guān)系、以及消費者反饋等多維度綜合評估店鋪的違規(guī)風險。且平臺有權(quán)根據(jù)商家違規(guī)的嚴重程度關(guān)閉壞損包退服務(wù)。

第五章 附則

5.1 【生效時間】本規(guī)則擬于2022年04月29日生效執(zhí)行；

5.2 平臺有權(quán)對本規(guī)范進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)范內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)范的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務(wù)。

5.3 平臺商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則 。

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