抖音食品飲料類爭(zhēng)議處理細(xì)則

抖音食品飲料類爭(zhēng)議處理細(xì)則，適用于平臺(tái)商家和消費(fèi)者之間關(guān)于食品飲料類商品的爭(zhēng)議處理。本次抖音規(guī)則是如何規(guī)定的，一起來了解一下吧。

第一章 適用范圍

1.1 本規(guī)則適用于平臺(tái)商家和消費(fèi)者之間關(guān)于食品飲料類商品的爭(zhēng)議處理。

1.2 食品飲料類商品是指在平臺(tái)以下類目發(fā)布的商品：

一級(jí)類目：“食品飲料”

1.3 本規(guī)則未特別列明的情形，依照《售后爭(zhēng)議處理總則》執(zhí)行。

第二章 受理范圍

平臺(tái)受理買賣雙方在平臺(tái)上就食品飲料類目商品產(chǎn)生的交易糾紛申請(qǐng)，但出現(xiàn)以下情形的，平臺(tái)可不予受理，買賣雙方自行協(xié)商解決或任意一方自行通過司法途徑等向相對(duì)方主張權(quán)利。

2.1 任何因消費(fèi)者自身的簽收、保管或處置不當(dāng)導(dǎo)致污染或質(zhì)量問題的商品;

2.2 因消費(fèi)者撕毀或涂改標(biāo)貼、防偽標(biāo)記、特殊包裝而無(wú)法確定來源的商品;

2.3 基于個(gè)人審美、口感、喜好等主觀因素為由提出退換貨的商品;

2.4 買賣雙方進(jìn)行虛假交易或套利套券并經(jīng)查實(shí)的訂單;

2.5 買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生糾紛;

2.6 交易做退款處理后，因商家需要取回商品產(chǎn)生爭(zhēng)議;

2.7 交易做退款處理，商品需消費(fèi)者自行報(bào)廢處理而消費(fèi)者仍食用產(chǎn)生危害的。

2.8 平臺(tái)《售后爭(zhēng)議處理總則》或其他相關(guān)規(guī)則中規(guī)定的不予受理的情形。

第三章 商品及行為規(guī)范

3.1 商品保質(zhì)期

3.1.1 平臺(tái)禁止銷售過期商品，商家發(fā)布和銷售“臨近保質(zhì)期”商品的，需在商品標(biāo)題及商詳頁(yè)注明“臨期商品”字樣;

3.1.2 對(duì)于已標(biāo)明“臨期”的商品，商家應(yīng)保證消費(fèi)者收到的商品時(shí)不得為過期商品(因消費(fèi)者自身原因?qū)е碌氖肇浹舆t除外);

3.1.3 未標(biāo)明“臨期”的商品，商家應(yīng)保證消費(fèi)者收到的商品時(shí)不得為臨期及過期商品(因消費(fèi)者自身原因?qū)е碌氖肇浹舆t除外);

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參考《【食品飲料行業(yè)商品發(fā)布】實(shí)施細(xì)則》。

3.2 七天無(wú)理由退貨

食品類商品一經(jīng)拆封將不適用7天無(wú)理由退貨，如商家自行承諾或商品頁(yè)面展示支持7天無(wú)理由退貨，則以商家承諾或頁(yè)面標(biāo)示為準(zhǔn)。

注：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》中第七條規(guī)定，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品，經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定。因此商家需在商詳頁(yè)顯著位置說明7天無(wú)理由退貨政策并與消費(fèi)者溝通達(dá)成一致。

3.3 商品召回制度

3.3.1 對(duì)于不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或者有證據(jù)證明可能危害人體健康的食品，商家應(yīng)及時(shí)通知生產(chǎn)廠家應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行召回;

3.3.2 對(duì)于應(yīng)當(dāng)召回的商品，商家應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營(yíng)，通知平臺(tái)及相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，并記錄停止經(jīng)營(yíng)和通知情況;

3.3.3 商家怠于召回的，平臺(tái)將視情節(jié)的嚴(yán)重程度采取終止或限制提供平臺(tái)服務(wù)等處理措施。

3.4 消費(fèi)者行為規(guī)范

消費(fèi)者在簽收商品前應(yīng)對(duì)商品當(dāng)面驗(yàn)收，檢查商品外包裝、商品外觀、數(shù)量等情況是否完好、 齊全。

3.4.1 如消費(fèi)者在驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)外包裝破損、商品破損、少件等問題，需自行拍照并要求配送人員簽字確認(rèn)，保留相關(guān)證據(jù)，拒收并聯(lián)系商家核實(shí)處理。

3.4.2 如消費(fèi)者已簽收商品，后期商品出現(xiàn)破損、少件等問題，消費(fèi)者需在48小時(shí)內(nèi)反饋商家。

3.4.3 如消費(fèi)者委托他人代為簽收，則視為消費(fèi)者本人已對(duì)商品完成驗(yàn)收。

第四章 舉證標(biāo)準(zhǔn)

4.1 表面不一致問題

如消費(fèi)者簽收商品后反饋商品存在表面不一致問題的，消費(fèi)者需提供商品實(shí)物照片舉證，如商家對(duì)消費(fèi)者的舉證內(nèi)容有異議，需進(jìn)行反舉證。

4.2 保質(zhì)期問題

如消費(fèi)者反饋商品存在臨期/過期/生產(chǎn)周期異常等問題的，消費(fèi)者需提供訂單商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期實(shí)物照片。如商家對(duì)消費(fèi)者的舉證內(nèi)容有異議，需進(jìn)行反舉證。

4.3 質(zhì)量問題

如消費(fèi)者簽收后反饋商品存在質(zhì)量問題，包括但不限于商品變質(zhì)/發(fā)霉/有異物/有異味/化凍、 非真**裝/脹氣/受潮等問題的:

4.3.1 針對(duì)肉眼可識(shí)別的情況，消費(fèi)者可提供商品存在質(zhì)量問題的圖片、視頻等證據(jù)，需要清晰可辨識(shí)。

4.3.2 針對(duì)肉眼不可識(shí)別的情況，商家應(yīng)按照平臺(tái)要求，提供廠家的經(jīng)銷憑證、報(bào)關(guān)單據(jù)(進(jìn)口商品)、產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告、商業(yè)發(fā)票、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)憑證以證明商品來源或出廠合規(guī)。

4.4 描述不符問題

如消費(fèi)者反饋所收到的商品與商家頁(yè)面描述不符的，包括但不限于：新舊包裝宣傳不一致、 包裝產(chǎn)地與頁(yè)面描述不符等。消費(fèi)者需提供商品實(shí)物照片舉證，如商家對(duì)消費(fèi)者的舉證內(nèi)容有異議，需進(jìn)行反舉證。

第五章 判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

5.1 表面不一致問題

平臺(tái)將根據(jù)雙方舉證內(nèi)容判責(zé)，經(jīng)判定，商品確實(shí)存在表面不一致問題的，支持消費(fèi)者退貨退款、換貨、按比例補(bǔ)差訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。若經(jīng)判定商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處置。

5.2 保質(zhì)期問題

經(jīng)判定，如商品確實(shí)存在臨期/過期/生產(chǎn)日期異常的，商家需承擔(dān)：

5.1.1 商品臨期：如消費(fèi)者所收到商品不符合保質(zhì)期要求，且商家未在商品標(biāo)題和商詳頁(yè)進(jìn)行明確說明的，則判定為商家責(zé)任，支持消費(fèi)者退貨退款、換貨訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處置。

5.1.2 商品過期：過期商品屬于違禁商品，判定為商家責(zé)任，支持消費(fèi)者退貨退款、換貨訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處置。

5.1.3 生產(chǎn)日期異常：如消費(fèi)者反饋訂單商品出庫(kù)時(shí)間早于商品生產(chǎn)日期(尤其手工熟食品、周期較短食品，但消費(fèi)者下單日期可早于商品生產(chǎn)日期)，則商品包裝存在虛 假印*生產(chǎn)日期的行為，支持消費(fèi)者退貨退款、換貨訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處置。

5.3 質(zhì)量問題

經(jīng)判定，如商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，商家應(yīng)按照法律規(guī)定或本規(guī)則承擔(dān)退貨退款、退款、 換貨等義務(wù)，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處置。

當(dāng)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題，必要時(shí)平臺(tái)可通過先行賠付優(yōu)先為消費(fèi)者做適當(dāng)補(bǔ)償，相關(guān)費(fèi)用由商家承擔(dān);

注：如消費(fèi)者食用商品后出現(xiàn)不適癥狀(過敏等)，且消費(fèi)者提供有資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)療報(bào)告，判定不適癥狀系食用商品引起的，商家應(yīng)辦理退換貨，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)，并支付消費(fèi)者相應(yīng)賠償。

5.4 描述不符問題

平臺(tái)將根據(jù)雙方舉證內(nèi)容判責(zé)，經(jīng)判定，如商品頁(yè)面未對(duì)新舊包裝隨機(jī)發(fā)貨進(jìn)行說明，或其他與頁(yè)面描述不符問題的，則判定為商家責(zé)任，支持消費(fèi)者退貨退款、換貨訴求，相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由商家承擔(dān)。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，貨物由商家自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處置。

第六章 附則

6.1 【生效時(shí)間】本規(guī)則于2023年4月6日修訂生效執(zhí)行。

6.2 平臺(tái)有權(quán)對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)則的，可通過平臺(tái)指引申請(qǐng)停止使用平臺(tái)服務(wù)。

6.3 平臺(tái)商家的交易行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。

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