淘寶直播店綜合體驗(yàn)分(即“店鋪綜合體驗(yàn)分”)，是為了幫助商家追求更好的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)所建立的一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估診斷標(biāo)準(zhǔn)，主要由商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、咨詢體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、直播體驗(yàn)5大維度12項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成，側(cè)重于考核商家是否能夠給消費(fèi)者提供基礎(chǔ)的服務(wù)承接，給消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

一、店鋪綜合體驗(yàn)分怎么計(jì)算?

店鋪綜合體驗(yàn)分= 各維度得分*各維度權(quán)重的總和

(1)各維度得分=各單項(xiàng)指標(biāo)得分*各單項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的總和

a.單項(xiàng)指標(biāo)得分：根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項(xiàng)指標(biāo)在所處的主營(yíng)類目中的排名綜合計(jì)算得出

在任一單項(xiàng)指標(biāo)上，賣家的體驗(yàn)得分都是5檔(5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差)，5分代表同類目中商家在該項(xiàng)服務(wù)上為優(yōu)秀，排名好于行業(yè)絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗(yàn)很差，排名遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，具體請(qǐng)您以看板上的得分展示為準(zhǔn)。

例如：店鋪‘A’的攬收及時(shí)率為99.8%，系統(tǒng)根據(jù)業(yè)內(nèi)商家的情況進(jìn)行綜合排名并給出得分，店鋪A物流體驗(yàn)項(xiàng)在行業(yè)中排top1，系統(tǒng)給分商品評(píng)價(jià)得分為5分。具體得分請(qǐng)您以數(shù)據(jù)看板展示為準(zhǔn)。

注：目前直播體驗(yàn)DSR得分暫未上線，全部商家賦予5分。

b.各維度得分及各單項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重：

商品體驗(yàn)得分=商品首次品退率得分*37.5%+商品DSR差評(píng)率得分*62.5%

物流體驗(yàn)得分=24小時(shí)攬收及時(shí)率得分*60%+物流到貨時(shí)長(zhǎng)得分*20%+物流DSR差評(píng)率得分*20%

咨詢體驗(yàn)得分=旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)得分*17%+服務(wù)DSR差評(píng)率得分*83%

售后體驗(yàn)得分=僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)得分*25%+退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)得分*25%+平臺(tái)判責(zé)率得分*50%

直播體驗(yàn)得分=直播體驗(yàn)DSR得分*100%

注：上面權(quán)重小數(shù)點(diǎn)自動(dòng)縮進(jìn)，詳細(xì)可見下文“三、各項(xiàng)指標(biāo)定義”表格中“子指標(biāo)及權(quán)重”說明。

(2)各維度權(quán)重：

店鋪綜合體驗(yàn)分= 商品體驗(yàn)得分*40%+物流體驗(yàn)得分*25%+咨詢體驗(yàn)得分*6%+售后體驗(yàn)得分*24%+直播體驗(yàn)得分*5%

二、常見問題

Q.淘寶直播店綜合體驗(yàn)分在哪里查看?

答：查看路徑：直播中控臺(tái)-淘寶直播店-店鋪管理-店鋪考核

https://liveplatform.taobao.com/restful/index/shop/shop-examine#/store-information

Q.淘寶直播店綜合體驗(yàn)分考核的指標(biāo)是多久的數(shù)據(jù) ?

答：綜合體驗(yàn)分中考核的各項(xiàng)指標(biāo)均為店鋪近30天周期范圍的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，由于指標(biāo)特性不一致，各指標(biāo)的30天周期范圍有所差異，可以參考各項(xiàng)指標(biāo)定義介紹。

Q.我的類目是無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計(jì)算綜合體驗(yàn)分的物流體驗(yàn)項(xiàng)?

以下類目只考核“物流DSR差評(píng)率”：

文玩/郵幣/字畫/收藏、運(yùn)動(dòng)/瑜伽/健身/球迷用品_跑步機(jī)/大型健身器械、廚房電器_商用廚電、零食/堅(jiān)果/特產(chǎn)_新鮮蛋糕;

如其他使用大件物流發(fā)貨，會(huì)根據(jù)物流是否回傳給菜鳥攬收信息來考核物流攬收情況，建議您選擇合適的物流保證物流信息的回傳;

如屬于已發(fā)貨但選擇無需物流的訂單，不會(huì)納入攬收及時(shí)率計(jì)算。

Q：為什么我當(dāng)天發(fā)貨了，但是診斷報(bào)告的診斷分析中顯示攬收及時(shí)率未變動(dòng)且攬收訂單量為0?

答：24小時(shí)攬收及時(shí)率=近30天攬收時(shí)間早于或等于24小時(shí)(特殊情形下為特殊時(shí)間)的訂單筆數(shù) / 近30天應(yīng)攬收訂單量。應(yīng)攬收時(shí)間日常訂單按24小時(shí)計(jì)算，主動(dòng)承諾訂單按商家設(shè)置的發(fā)貨時(shí)間;近30天應(yīng)攬收訂單量是統(tǒng)計(jì)T-32~T-3的訂單量。

若設(shè)置了預(yù)售時(shí)間發(fā)貨，比如：某訂單設(shè)置45天內(nèi)發(fā)貨，訂單支付時(shí)間X，應(yīng)攬收訂單要Y(X+45=Y)天才算入，但這筆訂單已經(jīng)不在近30天攬收訂單范圍內(nèi)，所以不屬于考核范圍。建議根據(jù)店鋪實(shí)際的發(fā)貨能力設(shè)置發(fā)貨時(shí)間。

注：診斷報(bào)告部分嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)預(yù)售訂單，因此長(zhǎng)合約預(yù)售訂單不計(jì)入日診斷統(tǒng)計(jì)?！究己诉壿嫴蛔儯灰蠑埵占皶r(shí)率近30天范圍的訂單都計(jì)入統(tǒng)計(jì)】

Q.非店鋪原因?qū)е碌闹笜?biāo)異常要怎么申訴?

親，如指標(biāo)異常請(qǐng)根據(jù)以下情況進(jìn)行提交：

1、平臺(tái)判責(zé)率申訴：在小二處理退款后，您如果對(duì)處理結(jié)果有異議，可以在對(duì)應(yīng)判責(zé)成立頁(yè)面申訴：

投訴成立筆數(shù)：請(qǐng)通過【淘寶直播店>投訴申訴>我要申訴】進(jìn)行申訴

糾紛退款筆數(shù)：請(qǐng)?jiān)谂胸?zé)成立后72小時(shí)內(nèi)通過退款詳情頁(yè)面，點(diǎn)擊“我要申訴”藍(lán)色按鈕，提交您的申訴請(qǐng)求

協(xié)同工單判責(zé)筆數(shù)：請(qǐng)?jiān)谂胸?zé)成立后72小時(shí)內(nèi)通過申訴中心頁(yè)面，點(diǎn)擊“發(fā)起申訴” 提交您的申訴請(qǐng)求

2、攬收及時(shí)率申訴：如果因自然災(zāi)害、國(guó)家級(jí)活動(dòng)、物流站點(diǎn)倒閉等不可抗力此類場(chǎng)景導(dǎo)致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異?！? 提交反饋，對(duì)應(yīng)場(chǎng)景并按照頁(yè)面提示通過對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

3、退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)申訴：

①店鋪遭遇惡意用戶攻擊：

如果您遇到交易問題，建議您跟買家及時(shí)溝通，了解買家真實(shí)訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【惡意行為投訴中心】根據(jù)訂單的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的投訴場(chǎng)景，如異常拍下、異常退款、異常投訴進(jìn)行投訴，如果“買家”要求您通過QQ進(jìn)行交談，建議您通過阿里旺旺、千牛進(jìn)行交易信息交流哦。

②平臺(tái)問題/自然災(zāi)害/國(guó)家級(jí)活動(dòng)等不可抗力原因：

您可以登錄【惡意行為投訴中心】進(jìn)行投訴，選擇【服務(wù)指標(biāo)異?！繉?duì)應(yīng)場(chǎng)景并按照頁(yè)面提示通過對(duì)應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時(shí)后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，處理時(shí)間：3個(gè)工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。(注意：目前此入口受理自然災(zāi)害，國(guó)家級(jí)活動(dòng)，物流站點(diǎn)倒閉、退貨未回傳單號(hào)、退貨處于‘上門取件當(dāng)中’、退貨回傳物流單號(hào)失敗、平臺(tái)問題導(dǎo)致退款失敗等此類場(chǎng)景)，如因買家行為導(dǎo)致還請(qǐng)通過異常拍下、異常退款入口提交。

4、異常評(píng)價(jià)

①有利用中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益，同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià)，未收到貨給出商品感受的評(píng)價(jià)(單獨(dú)對(duì)服務(wù)、物流的感受不屬于該場(chǎng)景)

②評(píng)論中有泄露他人信息的內(nèi)容， 評(píng)價(jià)中含有辱罵內(nèi)容。

通過：【惡意行為投訴中心】-異常評(píng)價(jià) 入口發(fā)起投訴。

處理方案：

①利用評(píng)價(jià)要挾(中差評(píng)謀取額外錢財(cái)或不當(dāng)利益，同行競(jìng)爭(zhēng)者交易后給負(fù)面評(píng)價(jià))， 對(duì)未收貨商品虛假評(píng)價(jià)(單獨(dú)對(duì)服務(wù)、物流的感受不屬于該場(chǎng)景)判定成立，會(huì)支持刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容處理。

②評(píng)論中有泄露他人信息的內(nèi)容，評(píng)價(jià)中含有辱罵內(nèi)容此場(chǎng)景只做內(nèi)容的刪除。

溫馨提示：

指標(biāo)申訴場(chǎng)景 ，將在3個(gè)工作日審核完成(不包含節(jié)假日) ，數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時(shí)后生效不再納入統(tǒng)計(jì)(歷史數(shù)據(jù)無法生效)，目前一筆訂單只受理一次投訴，具體處理方式以文案結(jié)果告知為準(zhǔn)。

Q.咨詢體驗(yàn)得分中，按照旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)得分*17%+服務(wù)DSR差評(píng)率得分*83%計(jì)算得分的和數(shù)據(jù)看板中得分顯示的不一樣?

答：咨詢體驗(yàn)權(quán)重占比共6%，其中旺旺人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)權(quán)重占比1%，服務(wù)DSR差評(píng)率權(quán)重占比5%，計(jì)算得出小數(shù)點(diǎn)無線循環(huán)，為方便表達(dá)取整數(shù)描述，實(shí)際得分以數(shù)據(jù)看板顯示為準(zhǔn)。

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淘寶全球購(gòu)將于2023年4月21日-2023年4月23日發(fā)起直播IP活動(dòng)【全球買手日·日本春夏樂享購(gòu)】，為促進(jìn)淘寶全球購(gòu)直播型商家在活動(dòng)期間更好下單轉(zhuǎn)化，全球購(gòu)統(tǒng)一組織直播專享品類券玩法招商，該品類券為純平臺(tái)出資，商家無需讓利，消費(fèi)者只能在報(bào)名商家直播間領(lǐng)取品類券。

一、品類券門檻

滿300元減30元(可跨店湊單)

二、品類券使用時(shí)間

2023年4月21日10:00:00-2023年4月23日23:59:59

三、品類券報(bào)名要求&報(bào)名時(shí)間

1、主播要求：

1)身份要求(以下二者滿足其一即可)

①必須入駐成為“淘寶全球購(gòu)買手”(點(diǎn)此申請(qǐng)入駐：https://www.yuque.com/tbqqg/io4gz6/ghw178?singleDoc)

②必須是境外開播賬號(hào)：2022年10月1日-2023年3月31日期間每月在境外(含中國(guó)港澳臺(tái))開播天數(shù)≥10天(根據(jù)直播IP定位)

2)賬號(hào)需符合符合《淘寶直播營(yíng)銷準(zhǔn)入基礎(chǔ)規(guī)則》。活動(dòng)報(bào)名首日往前30天商家主播/達(dá)人主播不存在賬戶異?；蛴唵萎惓?如以獲利為目的，或非實(shí)際消費(fèi)需求而發(fā)生的交易等)情形，異常賬戶和異常訂單不屬于本規(guī)則的激勵(lì)范圍。比如商家主播/達(dá)人主播在活動(dòng)期間因虛假交易被采取相應(yīng)處置措施(包含警告)，虛假交易作弊金額將不計(jì)入成交金額中。作弊情節(jié)嚴(yán)重者將被取消活動(dòng)參與資格(包含近30天被虛假交易-情節(jié)惡劣處罰1次及以上，或被虛假交易-情節(jié)輕微或虛假交易-情節(jié)一般多次處罰等)。

2、商品要求(不符合要求的商品無法通過審核)：

1)必須是境外商品——本次活動(dòng)主題為日本春夏樂享購(gòu)，請(qǐng)優(yōu)先報(bào)名日本品牌商品或日本特色商品，支持鯨芽平臺(tái)(即淘分銷)分銷的日系品牌報(bào)入。淘寶將根據(jù)商品屬性(海外品牌商品或無品牌的非標(biāo)品類商品)、商品采購(gòu)地、物流訂單等維度，綜合判斷是否為境外商品。

2)必須是實(shí)物商品，且符合直播間掛品要求，非小樣，虛擬商品不可報(bào)名。

3)商品庫(kù)存≥10件，報(bào)入商品數(shù)≥10個(gè)。

4)商品非假貨、山寨。

5)商品發(fā)貨地：必須是境外直郵或者保稅倉(cāng)發(fā)貨。

3、報(bào)名時(shí)間：

2023年4月10日18:00:00-2023年4月17日11:59:59

4、審核時(shí)間：

2023年4月10日18:00:00-2023年4月18日11:59:59

四、品類券發(fā)放時(shí)間和用戶領(lǐng)取入口

該品類券由平臺(tái)統(tǒng)一組織在直播間發(fā)放，報(bào)名商家只要在發(fā)放時(shí)間點(diǎn)開播，消費(fèi)者就可以在直播間右上角領(lǐng)券入口或?qū)氊惪诖?購(gòu)前領(lǐng)優(yōu)惠領(lǐng)券(商家只需要引導(dǎo)消費(fèi)者怎么領(lǐng)券即可)。

2023年4月21日10:00:00-2023年4月23日23:29:59期間每日10:00:00、20:00:00各發(fā)放一批品類券，每場(chǎng)發(fā)券數(shù)量有限，領(lǐng)完即止?；顒?dòng)周期總發(fā)放券數(shù)有限，活動(dòng)期間全部領(lǐng)完即止。

注：為促進(jìn)下單轉(zhuǎn)化，建議報(bào)名商家在4月21日-4月23日期間每場(chǎng)直播都把成功報(bào)名品類券的商品掛到直播間哦~

領(lǐng)取入口如下：

【入口1：直播間右側(cè)-限時(shí)搶券(若本場(chǎng)券被搶完，則該入口會(huì)消失，直到下個(gè)場(chǎng)次發(fā)券時(shí)露出)】

【入口2：直播間寶貝口袋-購(gòu)前領(lǐng)優(yōu)惠】

五、品類券優(yōu)惠說明

1、僅成功報(bào)名品類券玩法的商品可用(以招商后臺(tái)審核通過的商品ID為準(zhǔn))，非商家直播間/店鋪里的全量商品可用。

2、單筆訂單只能用一張券，可跨店湊單。所有報(bào)名成功商品均可湊單使用該券，包括不同店鋪和不同類目間。

3、品類券與“跨店滿減”優(yōu)惠差別：不循環(huán)疊加，“滿300元減30元”的券，即使訂單滿600元也只能減30元。

4、品類券可以與商家單個(gè)商品的商品優(yōu)惠券、全店的店鋪優(yōu)惠券、全店的跨店滿減等優(yōu)惠疊加，可與支付寶紅包、現(xiàn)金紅包、集分寶等疊加使用，但品類券單筆訂單只允許自身滿減一次，不做品類券疊加滿減，只要商品詳情頁(yè)展示的單品優(yōu)惠價(jià)滿足以上可用優(yōu)惠的門檻條件，則同時(shí)享受疊加優(yōu)惠，不再層層遞減。

5、品類券與直播秒殺、直播間直降玩法沖突，優(yōu)惠不可疊加，建議報(bào)名品類券商品不要重復(fù)設(shè)置秒殺或直降。

6、平臺(tái)出資，如300元的商品，滿足滿300元減30元優(yōu)惠，消費(fèi)者下單實(shí)付270元，商家收款300元，平臺(tái)出30元。

7、平臺(tái)出資品類券，商品不會(huì)計(jì)入最低標(biāo)價(jià)和最低成交價(jià)。

六、品類券領(lǐng)取條件

品類券只能在報(bào)名商家直播間領(lǐng)取。

同一用戶在整個(gè)活動(dòng)周期限領(lǐng)一張。(同一用戶，是指淘寶賬戶、支付寶賬戶、收貨人姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系方式等與用戶身份相關(guān)的信息,其中任意一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)存在相同、相似、通過特定標(biāo)記形成批量信息、或其他非真實(shí)有效等情形的,均按同一用戶處理。)

品類券每輪發(fā)放數(shù)量有限，消費(fèi)者領(lǐng)完為止?；顒?dòng)周期總發(fā)放品類券數(shù)量有限，消費(fèi)者領(lǐng)完為止。

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