金牌淘寶客服告訴你，如何精細(xì)做好客戶維護(hù)

                   跟著電商的老練，作為一個(gè)賣家，咱們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的獲客成本越來(lái)預(yù)告，由于成本的提高，越來(lái)越多的淘寶賣家都知道了老客戶營(yíng)銷的重要性。

咱們?cè)谌粘５晁吝\(yùn)營(yíng)中也經(jīng)常提起老客戶的效果，老客戶不只僅能夠進(jìn)步咱們的VU價(jià)值，更在新款測(cè)款破零中起到了不可估量的效果，在進(jìn)步店肆層級(jí)，進(jìn)步轉(zhuǎn)化率，老客戶也都有著至關(guān)重要的效果。學(xué)營(yíng)銷的賣家都知道，營(yíng)銷學(xué)中有一條黃金法則：“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶，不如保護(hù)一個(gè)老客戶?！睆倪@兒咱們能夠看出，老客戶的重復(fù)購(gòu)買及轉(zhuǎn)介紹對(duì)淘寶店肆的成績(jī)影響無(wú)足輕重。老客戶的重復(fù)購(gòu)買，帶來(lái)不只僅是利潤(rùn)成倍增加，并且還對(duì)店肆的權(quán)重有很大的提高，這個(gè)也是2023年的一個(gè)核心。

通過(guò)老客戶介紹，也會(huì)源源不斷的為咱們的店肆帶來(lái)新客戶，并且這一類客戶不需要咱們費(fèi)盡心思證明自己的產(chǎn)品如何好，由于他們都對(duì)產(chǎn)品非常了解和認(rèn)可。許多運(yùn)營(yíng)都會(huì)強(qiáng)調(diào)要堆集老客戶，每隔一段時(shí)間店肆也會(huì)專門針對(duì)他們進(jìn)行一些活動(dòng)，激活老客戶。由于老客戶的轉(zhuǎn)化更高，保護(hù)成本卻更低。一個(gè)資深的客服人員，在做好對(duì)新客戶的答疑解惑的一起，更應(yīng)該重視的是售后的保護(hù)。通過(guò)好的售后服務(wù)不只能夠留住許多的老客戶，乃至通過(guò)專業(yè)的售后能力將自身對(duì)咱們店肆發(fā)生不滿的客戶轉(zhuǎn)化成咱們的老客戶。這也是咱們客服必定要把握的技能之一。

并且客服作為僅有一個(gè)和客戶直接觸摸的電商崗位，許多和客戶的對(duì)立都是能夠在這個(gè)環(huán)節(jié)化解的，一個(gè)優(yōu)異的客戶，能夠減少許多的售后問(wèn)題。大賣家的店肆通常分工比較具體，運(yùn)營(yíng)、美工、客服、庫(kù)管等等各個(gè)部門職責(zé)都很清楚，但作為中小賣家，特別許多一人店或許夫妻店，都是一人多能，既要做好頁(yè)面規(guī)劃，又要當(dāng)好客服，還要從事運(yùn)營(yíng)的工作。這也就造成了許多小賣家重運(yùn)營(yíng)請(qǐng)客服的情況。并且有的時(shí)候由于工作的瑣碎，會(huì)在售后處理里帶著個(gè)人情緒，導(dǎo)致對(duì)立惡化。有些人也會(huì)說(shuō)，現(xiàn)在靜默下單的比例很大，并且就算是有人咨詢，也是一些簡(jiǎn)略的問(wèn)題，售后只是回答一下客戶的問(wèn)題和處理退換貨罷了，他們?cè)趺磫?wèn)就怎么回答好了。其實(shí)不然，售后也是有必定技巧的。事在人為，為了讓咱們?cè)谶@一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，把客戶對(duì)咱們店肆的不滿很好的化解，乃至把問(wèn)題客戶變成老客戶。給咱們總結(jié)了一下八條售后軍規(guī)。

1、快遞破損問(wèn)題如何處理淘寶賣家，特別是做易碎品生意的賣家，快遞破損，是最常見(jiàn)的問(wèn)題之一。產(chǎn)品在運(yùn)送途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素。盡管原因不在賣方，可是產(chǎn)品沒(méi)有到客戶手里，那便是賣家的職責(zé)。所以不要和買家爭(zhēng)論，的確產(chǎn)品的確損壞，先對(duì)買家給予補(bǔ)償。不要在物流職責(zé)還是網(wǎng)店職責(zé)中周旋，更不要在快遞給自己處理今后在給客戶處理。由于客戶是在咱們家買的，不管什么原因，最終客戶直接厭煩的人也只會(huì)是咱們。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或許是相關(guān)職責(zé)人才是最正確的方法。

2、做好貨品盯梢適時(shí)留心包裹的運(yùn)送情況，做好貨品盯梢。這個(gè)現(xiàn)在生意顧問(wèn)里的物流工具很好用（物流-異常包裹），他能夠直接提示問(wèn)題件。若是有異常包裹，咱們必定要提早處理，最好能查清情況，自動(dòng)聯(lián)絡(luò)賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家由于等待，對(duì)店肆發(fā)生不滿情緒。

3、做好客戶回訪客戶承認(rèn)收貨后咱們必定要做好客戶回訪。假如客戶不加咱們?yōu)槔嫌?，咱們必定要添加客戶旺旺為老友，產(chǎn)品到貨，在買家收到貨后及時(shí)的聯(lián)絡(luò)。要詢問(wèn)客戶的滿足度，自動(dòng)問(wèn)及產(chǎn)品情況。有沒(méi)有破損，覺(jué)得包裝如何，對(duì)產(chǎn)品是否滿足等等，運(yùn)用上有沒(méi)有什么問(wèn)題，乃至能夠問(wèn)一些改善定見(jiàn)。如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方承認(rèn)并點(diǎn)評(píng)。這便是所說(shuō)的“先下手為強(qiáng)”，客戶都滿足了客戶還能給咱們差評(píng)嗎？假如不巧真的有一些問(wèn)題，那正好能夠有效的緩和氣氛，處理問(wèn)題。

4、退換貨產(chǎn)品要一再查看，確保滿有把握由于7天無(wú)理由退款，退換貨成為常態(tài)。特別許多買家購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，許多類目退換貨也就成了高發(fā)區(qū)，比如女裝類目，就一直維持在10%以上?？蛻糍I回去了，覺(jué)得大小不合適要換，或許產(chǎn)品不滿足要退等。咱們要認(rèn)真對(duì)待，特別是換貨產(chǎn)品。要嚴(yán)厲查看新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別，不要發(fā)生二次錯(cuò)誤。換貨千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，由于經(jīng)過(guò)了這樣一個(gè)換貨進(jìn)程，客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度會(huì)下降，對(duì)產(chǎn)品的要求和咱們服務(wù)的要求會(huì)進(jìn)步。因而換貨的產(chǎn)品要一再查看。假如因運(yùn)送而造成貨品損壞或其它的確是產(chǎn)品自身問(wèn)題買家要求退換貨時(shí)，咱們也應(yīng)爽快的答應(yīng)買家要求，和氣生財(cái)嘛！說(shuō)不定這個(gè)買家今后會(huì)成為咱們的忠實(shí)客戶。       

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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