天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時(shí)間及交易流程調(diào)整公告

                   天貓2022年新年發(fā)貨時(shí)刻及買賣流程調(diào)整公告農(nóng)歷新年即將到來，物流公司及天貓商家連續(xù)打烊放假，為維護(hù)顧客購物體會(huì)及天貓商場(chǎng)買賣次序，新年期間商家發(fā)貨時(shí)刻、買賣超時(shí)等規(guī)矩做出如下調(diào)整：

一、發(fā)貨規(guī)矩

（一）報(bào)名參與2022“新年不打烊”的天貓、天貓世界商家訂單：天貓訂單

1、發(fā)貨時(shí)效要求：2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間顧客付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保證區(qū)域*的，商家須在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨并保證物流單號(hào)有攬收記載，攬收后24小時(shí)內(nèi)須有物流更新記載。

2、未履約處置：為有效保證活動(dòng)期間的顧客體會(huì)，針對(duì)未準(zhǔn)時(shí)履約的活動(dòng)訂單及商家，將根據(jù)規(guī)矩進(jìn)行處理，首要包括：（1）推遲發(fā)貨的活動(dòng)訂單，渠道將根據(jù)物流公司回傳信息斷定并執(zhí)行賠付；（2）店肆48小時(shí)攬收及時(shí)率低于94%的商家，渠道將間斷或終止商家繼續(xù)參與本次營銷活動(dòng)；（3）天貓將視推遲發(fā)貨、虛偽發(fā)貨情節(jié)嚴(yán)重程度執(zhí)行產(chǎn)品下架或刪除、限制參與營銷活動(dòng)、管控付出寶賬戶、監(jiān)管店肆等辦法。

3、到貨時(shí)效要求：收貨地址與發(fā)貨地址均在保證區(qū)域*內(nèi)的，顧客付出后商家需保證訂單在7日內(nèi)送達(dá)。天貓世界訂單2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間顧客付款的契合不打烊活動(dòng)規(guī)矩的天貓世界渠道訂單。跨境電商保稅進(jìn)口的產(chǎn)品，商家須在72小時(shí)內(nèi)真實(shí)發(fā)貨而且保證顧客可在物流公司體系內(nèi)查看到訂單的物流狀況（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），不然顧客可根據(jù)“推遲發(fā)貨條款規(guī)矩”要求賠付。

（二）未報(bào)名參與2022“新年不打烊”活動(dòng)的天貓商家訂單：2022年1月25日】-2022年2月8日期間顧客付款的訂單，商家須在2022年2月10日23:59:59前發(fā)貨并保證物流單號(hào)有攬收記載，攬收后24小時(shí)內(nèi)須有物流更新記載；商家（虛擬類目*在外）完結(jié)發(fā)貨后需保證顧客可在物流概況查看到訂單的物流狀況（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），不然依照《天貓物流時(shí)效辦理標(biāo)準(zhǔn)》處理。

（三）未報(bào)名參與2022“新年不打烊”活動(dòng)的天貓世界商家訂單：2022年1月25日至2022年2月8日期間的天貓世界渠道訂單，商家須在2022年2月12日23:59:59前發(fā)貨而且保證顧客可在物流概況查看到訂單的物流狀況（攬件、中轉(zhuǎn)、派送 、簽收等），不然顧客可根據(jù)《天貓世界商場(chǎng)辦理規(guī)矩》的“推遲發(fā)貨條款規(guī)矩”要求賠付。（四）定制、預(yù)售及其他特別景象等需商家與顧客另行約定發(fā)貨時(shí)刻的以《天貓物流時(shí)效辦理標(biāo)準(zhǔn)》/《天貓世界服務(wù)條款規(guī)矩》規(guī)定為準(zhǔn)。

二、買賣流程調(diào)整

（一）承認(rèn)收貨超時(shí)：2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單：

1．通過快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀況起的20日后，體系會(huì)主動(dòng)承認(rèn)收貨；

2．通過平郵發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀況起的30日后，體系會(huì)主動(dòng)承認(rèn)收貨；

3．天貓世界產(chǎn)品，自“賣家已發(fā)貨”狀況起的40日后，體系會(huì)主動(dòng)承認(rèn)收貨；

4．家裝分階段等訂單以訂單信息為準(zhǔn)；

5．買家可自主延伸收貨的時(shí)刻調(diào)整為最大可延伸5天。

6. 買家收件地址為海外或港澳臺(tái)地區(qū)的天貓買賣訂單，承認(rèn)收貨超時(shí)與日常保持一致。

（二）退款/投訴流程：

1． 發(fā)貨問題投訴原因調(diào)整（1）天貓訂單2022年1月25日至2022年2月8日期間付款的訂單，針對(duì)未參與新年不打烊的訂單，在2022年1月25日至2022年2月10日期間，顧客無法挑選【發(fā)貨問題】作為投訴原因， 2022年2月11日后上述理由可以挑選。針對(duì)參與新年不打烊的訂單，顧客可以正常挑選【發(fā)貨問題】作為投訴原因。預(yù)售產(chǎn)品訂單和虛擬訂單等在外。詳細(xì)以頁面展示信息為準(zhǔn)。（2）天貓世界訂單2022年1月25日至2022年2月8日期間付款的訂單，針對(duì)未參與新年不打烊的訂單，在2022年1月25日至2022年2月10日期間，顧客無法挑選【發(fā)貨問題】作為投訴原因， 2022年2月11日后上述理由可以挑選。針對(duì)參與新年不打烊的訂單，顧客可以正常挑選【發(fā)貨問題】作為投訴原因。預(yù)售產(chǎn)品訂單和虛擬訂單等在外。詳細(xì)以頁面展示信息為準(zhǔn)。

2、退款/售后超時(shí)調(diào)整（含天貓、天貓世界）（1）顧客在2022年1月25日至2022年2月8日期間請(qǐng)求/修正退款的，或商家在2022年1月25日至2022年2月8日期間拒絕請(qǐng)求的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：A：商家未點(diǎn)擊發(fā)貨狀況下，同日常規(guī)矩，新年期間不做改變；B：商家已點(diǎn)擊發(fā)貨狀況下，等候商家承認(rèn)或顧客修正的超時(shí)一致調(diào)整至15天；（2）顧客在2022年1月25日至2022年2月8日期間填寫退貨物流信息，等候商家承認(rèn)收貨的超時(shí)一致調(diào)整至20天；（3）商家在2022年1月25日至2022年2月8日期間贊同退貨協(xié)議的（包括退款和售后），等候顧客填寫退貨信息的超時(shí)時(shí)刻調(diào)整至25天。

（三）請(qǐng)求客服介入流程調(diào)整

1. 請(qǐng)求客服介入舉證期時(shí)刻：2022年1月25日至2022年2月8日期間請(qǐng)求介入的淘寶退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程：針對(duì)未參與新年不打烊的訂單，買家／賣家應(yīng)在請(qǐng)求介入的15日內(nèi)上傳憑證，賣家應(yīng)在買家完結(jié)舉證后3日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將主動(dòng)流入人工處理；針對(duì)參與新年不打烊的訂單，顧客／商家上傳憑證的時(shí)效和日常保持一致，商家應(yīng)在顧客完結(jié)舉證后1日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將主動(dòng)流入人工處理。

2. 客服介入處理時(shí)刻：針對(duì)未參與新年不打烊的訂單，2022年1月31日至2022年2月6日期間顧客或商家請(qǐng)求客服介入的，將于2022年2月7日后連續(xù)康復(fù)處理。針對(duì)參與新年不打烊的訂單，客服介入將正常處理。

3. 行為類投訴處理時(shí)刻：針對(duì)未參與新年不打烊的訂單，2022年1月31日至2022年2月6日期間發(fā)起的行為類投訴（違背承諾、推遲發(fā)貨、惡意騷擾等），將于2022年2月7日后連續(xù)康復(fù)處理。針對(duì)參與新年不打烊的訂單，行為類投訴將正常處理。

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