為進一步提升家裝家居行業(yè)送裝服務體驗，天貓擬將《送貨入戶并安裝服務標準》升級為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務規(guī)范》，本次天貓規(guī)則具體內容如下。

本次規(guī)范于2022年11月29日修訂公示，將于2022年12月6日生效。

核心變更內容包括：

1.新增：商家端準入準出標準、買家側服務展示示例、買家端服務投訴入口、履約場景的具體定義及判斷邏輯；

2.刪除服務流程中“核銷服務”模塊；

3.買家求助入口更新：一鍵求助”入口，變更為“我的淘寶——“專屬客服/官方客服“進行投訴；

4.新增了規(guī)則解讀部分；

具體規(guī)范內容如下：

天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務規(guī)范

第一章概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“送貨入戶并安裝”服務的天貓家裝家居在營商家。

第二條【定義】

送貨入戶并安裝，指買家購買商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務的商品，商家在約定時間內提供服務范圍內的送貨到買家收貨地址并安裝（包括但不限于長途干線運輸、末端配送、搬樓入戶及安裝）的服務。

第三條【服務范圍及流程】

指定類目*（“*”詳見本規(guī)則解讀，下同）和區(qū)域*內，為買家提供長途干線運輸*、末端配送*、搬樓*入戶及安裝*的服務。若商家所承諾服務內容對于買家更加有利，則按照商家承諾內容執(zhí)行。

第二章商家要求

第四條【準入及退出】

第三章買家保障

第五條【服務展示】

成功加入“送貨入戶并安裝”服務的商品，將在下單頁展示“送貨入戶并安裝”服務標識，買家可在下單時查看并選擇該服務。

如圖：

送貨入戶并安裝（僅供參考）

第六條【申請條件】

商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務的訂單，須同時滿足如下條件：

一、買家購買的商品詳情頁顯示“送貨入戶并安裝”服務，且買家下單時勾選該服務。

二、買家下單時填寫的安裝地址在商家承諾的履行服務區(qū)域內，且與實際安裝地址一致，具體服務區(qū)域以訂單頁面展示為準。

三、僅限于室內操作，不提供高空作業(yè)（安裝高度僅限3米及以下）、吊裝等室外作業(yè)。

第七條【服務保障】

一、時效保障

1.商品簽收前或商品簽收后24小時內，商家需聯(lián)系買家預約安裝時間。

2.商家需在約定安裝日期當日23:59:59前完成安裝。

3.若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準。

二、服務履約

除特殊情形*外，商家未履行承諾的情形，買家可進行“送貨入戶并安裝”服務未履約投訴，投訴成立后，商家將支付相應的違約金。商家向買家支付相應違約金后，若買家要求繼續(xù)履行服務的，商家仍需按照買家預約時間繼續(xù)履行。

賠付場景及標準：

規(guī)則解讀

一、指定類目具體是指什么？

“送貨入戶并安裝”當前支持住宅家具類目訂購，買家是否可以享受服務，請以下單頁面是否可以購買為準。

二、送貨入戶并安裝中“長途干線運輸”、“末端配送”、“搬樓”、“安裝”具體是指什么？

（一）長途干線運輸，指貨物從發(fā)貨地到買家收貨地級市經(jīng)由的長途物流運輸。

（二）末端配送，指貨物經(jīng)由長途干線運輸?shù)竭_買家收貨地級市后，從地級市的物流點至買家收貨地址的運輸。

（三）搬樓，指通過電梯順利將貨物搬運至買家收貨地址，或在貨物無法通過電梯順利送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時，通過人工將貨物搬至收貨地址。

（四）安裝，指貨物搬至收貨地址后到達正?？墒褂脿顟B(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝等服務。

三、“送貨入戶并安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些？

服務可覆蓋區(qū)域可點此查看，買家以下單頁是否可以訂購“送貨入戶并安裝”服務為準。

四、商家如何加入和退出“送貨入戶并安裝”

服務開通：詳細路徑點此查看

服務退出：詳細路徑可點此查看

五、未提供“送貨入戶并安裝”服務場景指什么？

主要包括商家拒絕履行送貨入戶并安裝服務、僅提供“送貨入戶并安裝”中的部分服務（包括但不限于：只提供送到當?shù)匚锪鼽c，讓買家自提；只提供送到樓下服務；只提供“送貨入戶”服務，不提供安裝服務（包括拆包/拼接/安裝的服務））。

六、亂收費的場景是指什么？需要提供什么樣的憑證進行未履約投訴？

亂收費場景主要指在商家承諾服務范圍內收取額外的費用，包括但不限于上門地址在商家承諾提供服務的區(qū)域內，收取額外上門費用或者搬樓費用等；安裝服務承諾范圍內收取額外人工或材料費用等。

買家應向平臺提供商家額外收取的費用收據(jù)或發(fā)票（收據(jù)需包含明確的收款方、金額、日期）證明、現(xiàn)場照片、服務單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄等。

七、按約定時間提供上門安裝中的時間判斷標準是什么？

按時送貨入戶并安裝服務，指商家需要在規(guī)定時間內完成預約及安裝服務。即商家商品簽收前或商品簽收后24小時內，商家需聯(lián)系用戶預約安裝時間且在約定時間當日23:59:59前需完成安裝服務，若商家需改約，必須獲得買家同意，否則以原約定時間為準。

時間判斷標準：

1.商品簽收時間以“我的淘寶-已買到的寶貝-物流詳情”頁面記錄的商品簽收時間為準，

若該頁面未記錄簽收時間的，則以物流單據(jù)（是指可證明貨物簽收的憑證）上的簽收時間為準。

2.約定安裝時間是指可證明雙方約定日期的憑證，如旺旺聊天記錄截圖等。

八、買家投訴入口在哪里？

買家可在商家拒絕提供服務或者收到不符承諾服務的商品后15天內發(fā)起投訴。

打開“淘寶”App，進入“我的淘寶”，點擊“專屬客服/官方客服“進行投訴。

九、特殊情形具體是指什么？

（一）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔因未履行或未按時履行“送貨入戶并安裝”的責任。

1.因買家原因導致延誤安裝或無法安裝的，買家原因包含但不僅限于：

（1）收貨地址所在環(huán)境不允許商家提供除搬運外的其他服務的，可將貨物搬運至收貨地址，如樓道內有雜物，入戶大門、樓道、電梯等的寬度和高度導致無法搬運等；

（2）更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤；

（3）30天內聯(lián)系5次還是無法聯(lián)系上；

（4）要求改期安裝或取消安裝預約；

（5）送貨前商品訂單已提交退貨申請等。

2.服務地址為學校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務人員入內，導致延誤安裝或無法安裝的。

3.因天氣、疫情、交通管制等不可抗力因素導致延誤安裝或無法安裝的。

4.買家存在欺詐或其他違反淘寶平臺安裝服務條款等行為的，將終止服務履約，并不再退還服務款項。

（二）如出現(xiàn)以下情形，商家可不承擔亂收費的責任，由買家特殊訴求產(chǎn)生的附加增值費用，由商家參考當?shù)厥袌鰞r格與買家協(xié)商收取。

1.買家更改收貨地址，且更改后的地址超出商家承諾提供送貨入戶并安裝服務的區(qū)域，由此導致的額外費用。

2.買家收貨地址中的學校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨車輛入內，由此產(chǎn)生的“平移費”。

3.買家提供的收貨地址需要額外負擔運輸費及安裝費用的，如：島嶼、山峰、景區(qū)等情況；

4.買家原因導致當次上門后無法完成安裝，需要二次上門的，由此導致商家產(chǎn)生的空跑費用。

5.買家收貨及安裝所在地址無法通過電梯上樓，且樓層7以上（不含）的，需提供額外搬樓服務費。

6.其他拆舊、打孔、加急配送、吊裝、倉庫存儲等，非“送貨入戶并安裝”服務承諾范圍內的額外增值服務費用。

天貓升級《送貨入戶并安裝服務標準》為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務規(guī)范》，商家請知悉，了解清楚以上天貓規(guī)則變更詳情。

商家如何使用天貓旗艦店2.0購物小程序？

日前，天貓旗艦店2.0購物小程序已實現(xiàn)全面升級，在私域流量入口外，新增商品及店鋪搜索頁、首頁“猜你喜歡”等公域流量入口，同時還配上了更多的活動玩法，包括抽獎嘉年華、粉絲福利購、回頭客追單、直播寶搭配套裝等。

一位資深淘寶商家指出，此前商家更多地是把購物小程序當做私域運營工具，而此次升級后，商家再填了多個公域流量入口（購物小程序支持在店鋪搜索頁、商品搜索頁以及首頁的猜你喜歡信息流中展示）。

“對商家來說，流量是轉化的前提，任何一個淘內公域流量入口都是彌足珍貴的，購物小程序的升級成為商家從公域引流至私域的一種手段?！彼劦?。

某位美妝類目的商家表示，“旗艦店2.0購物小程序在大促時間節(jié)點能發(fā)揮重要作用，比如即將到來的618大促，在預熱蓄水期，通過購物小程序做到裂變、收藏、增粉、入會、權益發(fā)放以及老客召回；在爆發(fā)轉化期，追單、C2B定制、盲盒、福袋等也可通過購物小程序實現(xiàn)?！?/span>

具體來說，根據(jù)天貓618的活動節(jié)奏，整個大促期間可分為兩個階段分別使用不同的購物小程序：

5月25日~5月31日為預熱期，商家營銷側重點在拉新、加購、收藏等方面，此時，使用抽獎、新人免費領等優(yōu)惠活動吸引消費者關注，關注有禮、收藏大師等低門檻活動可延長消費者在店鋪內的停留時長，為大促蓄水。同時，還可以通過定向人群發(fā)券吸引老客回流，直通車推廣獲得更多公域透出，在引導消費者進店后，直播、商品頁短視頻等更加詳細生動的商品展示方式提高加購率、收藏率。

6月1日~6月20日為熱賣期，商家營銷重點在于銷售轉化、拉升客單價。在拉升客單價方面，回頭客（購后召回）、直播寶（套裝優(yōu)惠）是優(yōu)選手段?！霸谔岣咪N售轉化方面，還可以通過鉆展、定向人群推薦（信息流）、定向發(fā)券等方式，使得商品/品牌/店鋪反復在潛在消費者的眼前出現(xiàn)，提升轉化率。”一位品牌方運營人員如是說道。

上述人士表示：“淘內營銷工具不能單獨地來看，好的成交額都是各種營銷工具疊加協(xié)同的最終效果?！彼€提到，在大促節(jié)點，商家GMV的關鍵點離不開“流量”和“轉化”這兩個關鍵詞。

不少淘寶/天貓商家都曾感嘆：“現(xiàn)在爭奪淘內流量太難了。如果選擇站外種草，短期內又很難看到明顯效果。這樣一來，商家就陷入了兩難的境地?！?/span>

某洗護類目商家表示：“平臺其實非常清楚淘內流量瓶頸的問題，一直在為商家提供淘內流量精細化運營的工具，包括這次的旗艦店2.0購物小程序系列。在淘內流量問題上，官方能做的是提供工具、提供平臺，而商家要做的是巧用工具，即在增多流量入口的同時，去衡量流量性價比?！?/span>

另一位文具類目的商家則指出，營銷只能是錦上添花，產(chǎn)品力是最關鍵的?！傲髁縼砹?，產(chǎn)品、店鋪是否能夠承接得住，這才是決定要素?！?/span>

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