2022年9月，快手對外宣布將組織形態(tài)由職能型調(diào)整為事業(yè)部制，并把“Feature Team”完全合并進事業(yè)部，基本成型了電商事業(yè)部、商業(yè)化事業(yè)部、國際化事業(yè)部及游戲事業(yè)部。這可謂是快手9年來最大的一次調(diào)整。

在海外市場，快手的調(diào)整主要體現(xiàn)在組織架構(gòu)以及重要產(chǎn)品線的整合上。

8月，快手美洲市場前負責人邵凱升任為快手海外運營總負責人，全面負責快手在巴西、北美、東南亞和中東北非地區(qū)的業(yè)務(wù)。邵凱直接向快手國際化總負責人仇廣宇匯報。

邵凱，原為滴滴拼車事業(yè)部總經(jīng)理，于2022年6月加入快手，負責快手極速版業(yè)務(wù)。2022年3月，邵凱成為快手美洲區(qū)總經(jīng)理，負責快手在北美和拉丁美洲的發(fā)展。當年，Kwai拿到了巴西傳統(tǒng)節(jié)日六月節(jié)期間知名度非常高的So Joo音樂節(jié)的全程轉(zhuǎn)播權(quán)，在Kwai應(yīng)用內(nèi)播出音樂節(jié)期間的45場演唱會，并邀請部分歌手做獨家直播，在巴西用戶中掀起了一段觀看高潮。

今年第三季度，快手國際化事業(yè)部發(fā)起“Trinity”產(chǎn)品合作行動，將Kwai中東、Kwai拉美以及主打東南亞市場的Snack Video合并為Kwai，并對海外的組織架構(gòu)進行了一輪升級，將不同地區(qū)的運營團隊、產(chǎn)品團隊及中臺部門整合，以優(yōu)化海外業(yè)務(wù)的協(xié)同和資源使用效率。

在變現(xiàn)方面，快手于10月底在巴西上線了廣告平臺Kwai for Business，啟動信息流廣告和開屏廣告，并已在海外市場測試直播中的虛擬禮物打賞。

而快手在拉美市場發(fā)展直播電商，在許多業(yè)內(nèi)人看來都是“意料之中的事”。

一方面，在國內(nèi)市場，短視頻雙巨頭快手、抖音的日活增量基本見頂：快手日活躍用戶數(shù)約為3.2億，抖音則在6億左右。海外無疑是個巨大的增量市場。

而在海外市場，字節(jié)跳動旗下的TikTok在北美、歐洲、東南亞，乃至中東地區(qū)，都搶占了競爭優(yōu)勢，9月下旬其官方宣布全球月活躍用戶數(shù)量已突破10億大關(guān)。拉美則是快手較為有優(yōu)勢的市場。

公開數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，快手在巴西和墨西哥等拉美國家的總下載量已超過7600萬次。到今年第二季度末，快手海外市場的月活躍用戶超1.8億人，其中約一半來自拉美地區(qū)。2022年10月，快手在拉美都市波哥大的辦事處發(fā)布了一份通告，稱該平臺新用戶在拉美地區(qū)增長了21%，用戶的常駐時間增長了7%，“互動和參與”水平提高了10%。

另一方面，直播電商及快手小店的閉環(huán)模式在國內(nèi)市場已得到驗證。

快手財報顯示，2022年第三季度，快手電商交易總額達到人民幣1758億元，同比增長86.1%。其中，快手小店對電商交易總額的貢獻率從2022年第三季度的71.4%增至2022年同期的90.0%。另外，2022年9月，電商重復(fù)購買率提升至70%以上。這些都給予了快手打通海外直播電商業(yè)務(wù)一定的信心。

“快手在巴西市場做直播電商，避開了與TikTok的正面交鋒(TikTok目前在印尼、英國及北美測試直播電商)。如果快手能夠整合優(yōu)質(zhì)資源，將更多的低價中國商品輸送到拉美去，或許是一個很好的出海路徑?！币晃豢缇畴娚涛锪鞣?wù)商表示。

快手客服服務(wù)違規(guī)和處罰規(guī)則

快手客服們在做好服務(wù)的同時也應(yīng)該要深入去了解一下平臺制定的相關(guān)規(guī)則，如果出現(xiàn)了違規(guī)行為，會有哪些處罰呢?我這就來給各位全面分析和介紹。

一、定義

服務(wù)違規(guī)，是指商戶的客服服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)等不達標或違反快手小店相關(guān)服務(wù)規(guī)則的情形。

二、常見違規(guī)類型

(一)商戶客服好評率不達標

【解釋】指商戶客服的好評率未達到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(二)商戶客服回復(fù)率不達標

【解釋】指商戶客服的回復(fù)率未達到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(三)商戶客服服務(wù)態(tài)度不達標

【解釋】指商戶客服的服務(wù)態(tài)度未達到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(四)發(fā)貨違規(guī)

【解釋】指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。

包括但不限于：

1、延遲發(fā)貨;

2、虛假發(fā)貨;

3、欺詐發(fā)貨;

4、無法發(fā)貨;

5、少件。

(五)商責糾紛違規(guī)

【解釋】指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，平臺認定為商家責任的。

包括但不限于：

1、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被商戶自行處理但平臺認定為商戶責任的;

2、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被平臺處理定為商戶責任或雙方責任的;

(六)僅退款完結(jié)時長不達標

【解釋】指商戶的僅退款完結(jié)時未達到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(七)退貨退款完結(jié)時長不達標

【解釋】指商戶的退貨退款完結(jié)時長未達到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(八)商責糾紛率不達標

【解釋】指商戶的商責糾紛率未達到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

三、違規(guī)處理

(一)平臺商戶實施【商戶客服回復(fù)率不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習、強制學(xué)習、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-150元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金200-300元。

(二)平臺商戶實施【商戶客服好評率不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習、強制學(xué)習、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500-1000元。

(三)平臺商戶實施【商戶客服服務(wù)態(tài)度不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強制學(xué)習、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500元。

(四)平臺商戶實施【發(fā)貨違規(guī)】、【商責糾紛違規(guī)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習、強制學(xué)習;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、支付違約金500-5,000元。

(五)平臺商戶實施【僅退款完結(jié)時長不達標】、【退貨退款完結(jié)時長不達標】、【商責糾紛率不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制學(xué)習;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試。

四、確定違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素

情節(jié)輕微

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量首次不達標;

2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量較少。

情節(jié)嚴重

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量多次不達標;

2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量較大。

情節(jié)特別嚴重

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量不達標且嚴重影響買家體驗;

2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量巨大。

注：商戶多次實施同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴重”的，平臺將對該商戶從重處理，視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴重”或“情節(jié)特別嚴重”。

五、其他

本細則于2022年9月22日首次發(fā)布，于2022年11月9日修訂，2022年11月17日生效。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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