近日，抖音部分商家店鋪出現(xiàn)被“非正常消費(fèi)者”以非正常消費(fèi)目的，拍下大量商品后惡意索賠的情況。抖音第一時(shí)間發(fā)布公告，提醒商家自查庫(kù)存，按照商品實(shí)際的備貨情況設(shè)置前臺(tái)商品庫(kù)存，避免消費(fèi)者下單后貨物無(wú)法發(fā)出，導(dǎo)致缺貨/無(wú)貨的賠償，防止商家被“薅羊毛”。

如平臺(tái)判斷為“非正常消費(fèi)者”的訂單，抖音會(huì)按照現(xiàn)有規(guī)則及《相關(guān)豁免政策》保障商家的權(quán)益，避免惡意賠償。

同時(shí)，針對(duì)“非正常消費(fèi)者”，抖音也會(huì)作相應(yīng)處罰：限制用戶評(píng)價(jià)、屏蔽惡意評(píng)價(jià)、限制用戶下單、商品選購(gòu)數(shù)量設(shè)置上限、禁止參與活動(dòng)、關(guān)閉用戶賬號(hào)等。

抖音這一波操作，博得不少商家好感，也由此引發(fā)商家對(duì)各大電商平臺(tái)客戶服務(wù)規(guī)則的討論。其中，討論較為激烈的是“僅退款不退貨”規(guī)則，并指出由于這一條款，淘寶、拼多多等平臺(tái)滋生了一批“白嫖黨”。

前段時(shí)間，在小派《退款有理，“白嫖”無(wú)罪?480位賣家不滿拼多多“僅退款”》文章中，多位拼多多商家表示，平臺(tái)存在“過(guò)度保護(hù)”消費(fèi)者的現(xiàn)象。因“僅退款不退貨”規(guī)則，有商家一年損失好幾萬(wàn)元。

還有商家被“非正常消費(fèi)者”拍下10w+的貨，擔(dān)心7天無(wú)理由退貨造成損失，不敢發(fā)貨，只能申請(qǐng)缺貨，并按平臺(tái)要求賠償幾千塊，而且服務(wù)費(fèi)也被扣不少。如果拼多多也有抖音的“非正常消費(fèi)者”訂單判定程序，和相應(yīng)的豁免政策，是否就能避免商家的損失?

據(jù)商家反饋，這類“白嫖”黨不僅拼多多有，淘寶天貓也存在。商家在平臺(tái)賣貨，被買家坑，被平臺(tái)剝削，商家的權(quán)益得不到尊重和保障。

平臺(tái)為什么要對(duì)商家實(shí)行嚴(yán)苛的賠償制度?早期的淘寶、拼多多平臺(tái)，以低價(jià)普惠吸引了大批消費(fèi)者，同時(shí)也吸引了不少低素質(zhì)商家。一些商家存在售賣假貨、低質(zhì)量、不達(dá)標(biāo)產(chǎn)品的行為，淘寶和拼多多深陷“賣假貨”的質(zhì)疑中。為了約束商家，保障消費(fèi)者權(quán)益，淘寶和拼多多等平臺(tái)針對(duì)售假、不按時(shí)發(fā)貨、服務(wù)差等制定了系列處罰條款，而且從寬松到嚴(yán)厲，對(duì)商家的處罰不斷升級(jí)。

規(guī)則能引人向善，也會(huì)把好人變成惡人。商家守規(guī)矩經(jīng)營(yíng)店鋪不斷提升服務(wù)，但是消費(fèi)者從嚴(yán)厲的規(guī)則下看到“商機(jī)”，利用規(guī)則漏洞和平臺(tái)、商家的心理，“白嫖”正常經(jīng)營(yíng)的商家，而且小二介入判定時(shí)，處理得簡(jiǎn)單粗暴，明顯偏向消費(fèi)者。即便規(guī)則合理，由于執(zhí)行不合理，好規(guī)則也會(huì)傷害好商家。

回到規(guī)則上，消費(fèi)者收到貨物后，電商平臺(tái)是不支持消費(fèi)者單方面要求“不退貨僅退款”的，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起申請(qǐng)后，需要商家同意才能退款。如果商家不同意消費(fèi)者的退款理由和金額，可以填入新的理由和金額與消費(fèi)者協(xié)商，如果經(jīng)過(guò)多輪協(xié)商仍無(wú)法達(dá)成一致，才申請(qǐng)小二介入。過(guò)程中還需要雙方提供嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖C明材料，并不是憑消費(fèi)者一兩句話，隨便截個(gè)圖就能退款。

抖音的《“正品保障”服務(wù)規(guī)范》中，明確指出，若經(jīng)過(guò)合法認(rèn)定消費(fèi)者已購(gòu)得的商品為“假貨”，消費(fèi)者有權(quán)在交易成功后90天內(nèi)發(fā)起售后申請(qǐng)，若消費(fèi)能夠提供有效憑證，商家需履行“退一賠三”及賠償消費(fèi)者支付的”運(yùn)費(fèi)“、“鑒定費(fèi)”的售后保障服務(wù)。若商家拒絕履行“正品保障”服務(wù)的，消費(fèi)者可申請(qǐng)小店客服介入。

淘寶天貓的規(guī)則是：買家已收到貨，不退貨僅退款(已收到貨不退貨)，買家可以發(fā)起退款申請(qǐng)并等待賣家確認(rèn)。如果賣家自退款申請(qǐng)?zhí)峤恢掌?2小時(shí)內(nèi)，不響應(yīng)退款申請(qǐng)的，默認(rèn)達(dá)成退款申請(qǐng);如果賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款申請(qǐng)，要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后5天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。

所以，消費(fèi)者退款有規(guī)范的流程，問(wèn)題出在執(zhí)行上。當(dāng)然，也與平臺(tái)消費(fèi)者的素質(zhì)有關(guān)，素質(zhì)低的用戶越多，售后問(wèn)題就越多，平臺(tái)就需要投入更多的人力來(lái)處理糾紛。從平臺(tái)的角度看，面對(duì)大量糾紛和投訴，“僅退款”無(wú)疑是更“省事”的做法。據(jù)一位在淘寶、京東、拼多多都有經(jīng)營(yíng)店鋪的商家反饋，京東用戶素質(zhì)最高、淘寶次之、拼多多最差，這一說(shuō)法得到94位商家的認(rèn)可。

除了被詬病最多的“不退貨僅退款”外，還對(duì)“發(fā)貨延遲”、“服務(wù)態(tài)度差”、“誘導(dǎo)非官方違規(guī)交易”等處以幾十、幾百甚至10萬(wàn)元的罰款。

在大多數(shù)人的認(rèn)知里，消費(fèi)者是弱勢(shì)群體，所以要在法律和規(guī)則上給予更多的保護(hù)。但是隨著消費(fèi)相關(guān)法律法規(guī)的完善，平臺(tái)的強(qiáng)勢(shì)崛起，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高，商家“被欺壓”的問(wèn)題也越來(lái)越突出。另外，很多商家在遇到糾紛時(shí)，本著“多一事不如少一事”、“就當(dāng)破財(cái)擋災(zāi)”的心理，多次滿足消費(fèi)者的無(wú)理要求，這也在一定程度上助長(zhǎng)了“白嫖”之風(fēng)。

為了讓商家有更友好的營(yíng)商環(huán)境，小派建議電商平臺(tái)在制定和執(zhí)行規(guī)則時(shí)，能夠公正合理一些，畢竟商家是平臺(tái)的重要合作伙伴，苛刻的處罰制度最終會(huì)逼走商家。同時(shí)，商家面對(duì)不合理要求時(shí)，能夠敢于說(shuō)不，遇到消費(fèi)者和平臺(tái)的違法行為，能敢于用法律武器應(yīng)對(duì)。

京東家電攜手品牌廠商，開啟“815全民家電消費(fèi)日”

8月6日，京東家電官方宣布攜手美的、海爾、格力、LG、TCL、海信、飛利浦等國(guó)內(nèi)外主流廠商以“新品煥新生活”為主題，啟動(dòng)“815全民家電消費(fèi)日”，以潮流新品家電煥新消費(fèi)者的美好生活，國(guó)內(nèi)外眾多主流家電廠商紛紛積極響應(yīng)。

“815全民家電消費(fèi)日”是消費(fèi)者的煥新節(jié)日

隨著5G、AI等新技術(shù)的不斷應(yīng)用，消費(fèi)者對(duì)于家電的“煥新”需求也在不斷增強(qiáng)。洗地機(jī)、掃地機(jī)器人、嵌入式洗碗機(jī)、衣物護(hù)理機(jī)等新興品類家電越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞。此前，京東家電和家電品牌共同創(chuàng)立了“百千萬(wàn)計(jì)劃”，全年會(huì)有100款重量級(jí)超級(jí)單品、1000款潮流趨勢(shì)新品和10000款新奇特產(chǎn)品在京東家電進(jìn)行新品首發(fā)。2022年的“815全民家電消費(fèi)日”主題是新品煥新生活，自然成為消費(fèi)者的煥新節(jié)日，讓消費(fèi)者在年中京東618和年底11.11之間也可以購(gòu)買心儀的家電產(chǎn)品。

“815全民家電消費(fèi)日”，將成為行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展契機(jī)

近日，中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院發(fā)布了《2022年上半年中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》顯示，家電行業(yè)依然是國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一，而經(jīng)過(guò)幾十年的高速發(fā)展，如今家電業(yè)整體增速放緩,行業(yè)進(jìn)入結(jié)構(gòu)調(diào)整、消費(fèi)升級(jí)的新階段。而“815全民家電消費(fèi)日”正是在這一背景下應(yīng)運(yùn)而生。

在人民網(wǎng)“人民視頻”針對(duì)全民家電消費(fèi)日的視頻采訪中，國(guó)家發(fā)改委中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)研究院產(chǎn)業(yè)專家蔡瑩表示：京東家電聯(lián)手國(guó)內(nèi)主流家電廠商啟動(dòng)“815全民家電消費(fèi)日”正當(dāng)其時(shí)?！笆奈濉逼陂g，家電產(chǎn)業(yè)應(yīng)該繼續(xù)通過(guò)創(chuàng)新發(fā)展持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，促進(jìn)內(nèi)需，提振經(jīng)濟(jì)，提升生活品質(zhì)滿足人民對(duì)美好生活的需求。

對(duì)此，京東集團(tuán)副總裁、家電事業(yè)部總裁謝帆表示，“815全民家電消費(fèi)日”是中國(guó)家電人對(duì)消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的鄭重承諾。京東家電攜手廠商將帶給用戶煥新的生活體驗(yàn)，打造消費(fèi)者的家電消費(fèi)盛宴。作為消費(fèi)者最為信賴的家電選購(gòu)平臺(tái)，京東家電攜手行業(yè)及合作伙伴開啟“815全民家電消費(fèi)日”，以自身的資源優(yōu)勢(shì)攜手廠商不斷提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為中國(guó)消費(fèi)者提升生活質(zhì)量和幸福感而努力。

而與京東家電一同啟動(dòng)“815全民家電消費(fèi)日”的眾多主流家電廠商也將隨時(shí)關(guān)注消費(fèi)者多元的需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行科技創(chuàng)新，推出更多新興品類家電產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更多形態(tài)、功能的高科技“煥新”家電產(chǎn)品。

同時(shí)815期間，京東家電將聯(lián)手家電廠商推出“周年慶禮包”，包括1000元起享24期免息、超級(jí)爆品至高補(bǔ)貼2000元，以及空調(diào)免費(fèi)拆機(jī)和煥新補(bǔ)貼，讓消費(fèi)者以最實(shí)惠的價(jià)格享受到新潮優(yōu)質(zhì)的家電新品，以及完善貼心的服務(wù)。 “815全民家電消費(fèi)日”也將成為常設(shè)的家電行業(yè)節(jié)日，今后每年在京東618和11.11活動(dòng)之間，為消費(fèi)者選購(gòu)家電提供更多新品選擇以及配套服務(wù)。

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