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    如何管理好網(wǎng)店的那些老客戶

    2023-01-17|21:35|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:94

    相比老客戶和新客戶,更有利于網(wǎng)店的精準(zhǔn)推廣,更容易對(duì)你產(chǎn)生信任。



    所以作為淘寶賣家,一定不能忽視老客戶的作用。

    管理好老客戶是一家健康店的標(biāo)準(zhǔn)。

    針對(duì)老客戶的賣家導(dǎo)圖營銷可以給企業(yè)帶來很多收益,首要作用可以為其他營銷提供數(shù)據(jù);進(jìn)一步發(fā)展到更高層次,可以帶動(dòng)多重消費(fèi);最重要的作用是培養(yǎng)情感專一的顧客。

    會(huì)員制旨在培養(yǎng)顧客忠誠度。

    忠誠度高的客戶在所有客戶中價(jià)值最高,客戶忠誠度也是衡量品牌價(jià)值的一個(gè)指標(biāo)。

    那么如何分層管理客戶呢?

    這是每個(gè)店鋪都會(huì)遇到的問題。

    在客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模型中,RFM模型被廣泛提及。

    RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶盈利能力的重要工具和手段。

    RFM非常適合提供各種商品的商店。

    這些商品單價(jià)相對(duì)較低,或者是相互促進(jìn)的,需要反復(fù)購買。

    這些企業(yè)可能提供以下商品:日用消費(fèi)品、服裝、小家電等。

    RFM也適合既提供高價(jià)值耐用品又提供配套零件或維修服務(wù)的商店。

    RFM模型圖通過數(shù)據(jù)將消費(fèi)者分層。

    第一個(gè)原則是獲取消費(fèi)者數(shù)據(jù),可以在店鋪后臺(tái)獲取。

    第一,建議拉店鋪近30天的訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

    提取的海量信息按照消費(fèi)者交易的購買金額、購買頻率、購買時(shí)間距離進(jìn)行重新排列。

    根據(jù)消費(fèi)頻次和客單價(jià)的維度將消費(fèi)者分為重要價(jià)值、重要開發(fā)、重要維護(hù)、重要留存、一般重要、一般客戶、一般留存和無價(jià)值八類。

    其中,前四類是最需要關(guān)注的消費(fèi)者,賣家要根據(jù)這四類消費(fèi)者在門店的不同消費(fèi)表現(xiàn)提供不同的服務(wù)。

    一些價(jià)值低甚至沒有價(jià)值的客戶可以選擇放棄。

    RFM用戶分為# # # # # (R:購買時(shí)限F:購買頻率M:購買金額)提供針對(duì)性服務(wù)R=短F=高M(jìn)=高。

    對(duì)于這種轉(zhuǎn)移,可以采用“重要維護(hù)”措施。

    這類消費(fèi)者的消費(fèi)頻率和客單價(jià)都高于平均水平。

    留住這類消費(fèi)者的有效方法是給予一定的長期優(yōu)惠,比如給予店鋪VIP資格。

    R=短F=低M=高。

    這些消費(fèi)者是商店銷售的主要貢獻(xiàn)者。

    最近他們消費(fèi)了。

    消費(fèi)頻率低于平均值,但客單價(jià)高于平均值。

    這些消費(fèi)者價(jià)值的關(guān)鍵點(diǎn)在于,他們可以通過增加消費(fèi)頻率來增加對(duì)店鋪的貢獻(xiàn)。

    建議采用“重要值”來提高他們的貢獻(xiàn)。

    建議賣家對(duì)這部分客戶的近期消費(fèi)產(chǎn)品進(jìn)行分析,交叉定向發(fā)送不同的產(chǎn)品和促銷信息,促進(jìn)重新購買。

    如果客戶購買吹風(fēng)機(jī),他們應(yīng)該發(fā)送與浴室相關(guān)的家居用品。

    R=長F=高M(jìn)=高。

    這種消費(fèi)者需要很長時(shí)間去思考。

    雖然購買頻率和購買金額都很高,但很容易“溜走”,需要賣家給出“重要挽留”措施才能留住。

    要有針對(duì)性的喚醒措施,賣家可以發(fā)送針對(duì)性的優(yōu)惠,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿了就可以享受優(yōu)惠。

    R=短F=低M=低這些用戶最近消費(fèi)了,但是頻率和客單價(jià)都低于平均水平。

    對(duì)這個(gè)客戶來說重要的是“重要發(fā)展”:推薦免費(fèi)送貨和配套套餐的推廣組合。

    如果買熱水袋,可以推薦美臀墊、睡衣、卷發(fā)等相關(guān)產(chǎn)品的組合推廣。

    來提高他們的消費(fèi)頻率,而關(guān)聯(lián)銷售可以提高客單價(jià)。

    根據(jù)產(chǎn)品周期進(jìn)行客戶維護(hù)不同消費(fèi)特點(diǎn)的消費(fèi)者使用不同的維護(hù)方式,但無論是哪種維護(hù)方式,賣家都需要先了解自己產(chǎn)品的特點(diǎn)。

    按照產(chǎn)品周期維護(hù)客戶是最省心省力效果最好的方式。

    購買周期分為商品購買周期和店鋪購買周期。

    流失客戶分為短期流失和長期流失:前者是指在一個(gè)購買周期內(nèi)不產(chǎn)生消費(fèi)的客戶;后者是指超過3個(gè)周期沒有進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)的客戶。

    沙鷗的主要消費(fèi)群體是剛參加工作不久的小白領(lǐng)。

    產(chǎn)品為時(shí)尚女裝,不具備重復(fù)購買的屬性。

    而商鋪的重復(fù)購買屬性較強(qiáng),可以通過商鋪的重復(fù)購買周期來計(jì)算。

    計(jì)算時(shí),要屏蔽掉新購物、大促銷等店鋪活動(dòng)的一些噪音。

    小米寶普統(tǒng)計(jì)了一下店鋪的購買周期。

    通過對(duì)老顧客的數(shù)據(jù)分析,老顧客購買的頻率是2~3個(gè)月,所以店家將3個(gè)月沒有購買的顧客定義為潛在流失顧客。

    向消費(fèi)者推送信息的方式有很多。

    這里附上不同推送渠道的成本核算,供賣家參考。

    推送渠道成本分析實(shí)施案例:多多云,“80片寶寶吻濕巾升級(jí)充”的促銷激勵(lì)方案,價(jià)格10.6元,升級(jí)充80片。

    通過對(duì)商品重復(fù)購買周期的分析,可以計(jì)算出一般支持20天(平均每天4件)。

    執(zhí)行:在客戶購買產(chǎn)品后15~18天左右,向客戶發(fā)送促銷信息,提醒再次購買:“親愛的* *,作為本店VIP會(huì)員,購買本產(chǎn)品可享受8.8折優(yōu)惠。

    ”計(jì)算:看到所謂的獨(dú)家優(yōu)惠后,剛性需求肯定會(huì)來店里買,價(jià)格也不貴。

    客戶很少承擔(dān)10.6產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi),所以通過推薦相關(guān)產(chǎn)品來提高客單價(jià)也就順理成章了。

    效果:店鋪瀏覽退貨率20%左右,購買退貨率50%以上,交易轉(zhuǎn)化率5%以上,客單價(jià)180元左右。

    老客戶是取之不盡的資源,所以當(dāng)老客戶積累到一定規(guī)模的時(shí)候,應(yīng)該進(jìn)行分類管理,這樣更有利于精準(zhǔn)推廣。

    營銷應(yīng)該如何搭配包裝?

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