618活動大促怎么做？618需要做哪些準(zhǔn)備工作？

馬上就要618了，相信你也在為了大促期間客服怎樣才能響應(yīng)快，回復(fù)的夠?qū)I(yè)而費(fèi)盡心機(jī)。

假如一個客服團(tuán)隊(duì)是一盤散沙，那么你的出售始終都會卡在一個瓶頸期上不去，這對于大促自身的影響也是喪命的。

小編為此特意梳理了大促活動客服作業(yè)組織的三個板塊，期望對你能有所協(xié)助。

首要內(nèi)容包括：1、大型活動的根底預(yù)備2、大型活動作業(yè)流量和留意事項(xiàng)3、大型活動售后作業(yè)流程組織一、大型活動的根底預(yù)備1、依據(jù)UV的詢單占比做初步招聘計(jì)劃一般依照一個客服的正常打字速度，每天單個客服的售前招待量最好能控制在 250 人左右，假如過高就很難做好出售搭配。

假如是襪子，毛巾等產(chǎn)品能夠超越 300 人，由于專業(yè)知識咨詢不多。

當(dāng)然這不是說客服招待量 250 人是頂峰,而是說假如想做好轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)都比較好的狀況下，最好單個客服單日的招待量不要超越 250 人，假如是售后訂單的處理速度那么一天招待 200 人左右是一個客服的頂峰值。

什么類目的產(chǎn)品客服咨詢招待不能過高呢？

榜首類：是高客單價(jià)產(chǎn)品，例如客單超越3000的大型家電、家具、首飾、皮草、家居木地板窗布等等。

這類產(chǎn)品客單價(jià)高,需要支付更多的精力去和客戶交流許多的細(xì)節(jié),假如每天的招待量太大會導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率下降。

第二類：是任意一個客單價(jià)比同行高一倍左右利潤好的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品十分重視產(chǎn)品和服務(wù),假如咨詢過多會由于服務(wù)不行周到,導(dǎo)致該有的客單價(jià)得不到應(yīng)有的服務(wù),會導(dǎo)致 DSR 評分太低,從而影響品牌的形象。

哪類的產(chǎn)品招待量能夠超越 350 甚至 400 個咨詢呢?

客單價(jià)低而且咨詢難度又不大的產(chǎn)品,這類產(chǎn)品超越 400 那服務(wù)的質(zhì)量也是比較一般的。

所以作為一個運(yùn)營,要大約衡量幾個數(shù)字: 10 月份每天 UV 多少,依據(jù)從前的數(shù)據(jù)和平常的數(shù)據(jù)預(yù)算,平常咨詢占比有多少,雙 11 當(dāng)日UV多少,咨詢占比和咨詢數(shù)量是多少,然后再去算除以 300 左右的時分,就知道多少個客服了。

那有的類目活動前一兩個月還沒起來，結(jié)果活動前1個周忽然起來了怎樣辦呢?

我的主張是這類型的店肆最好在接近活動還有半個月的時分就開端添加客服。

不論店肆處在什么狀況,客服人員必定要提早預(yù)備好,預(yù)防流量忽然降臨,客服不行的狀況。

例如，能夠添加兼職客服。

2、售前售后客服和預(yù)備人員在大型活動之前提早一個月輪崗一般客服部分有幾個當(dāng)?shù)匦枰啀?1.售前崗位客服2.售后崗位客服3.掛號退換貨表格,補(bǔ)差補(bǔ)償表格4.ERP專員。

要提早了解ERP的底子處理。

5.電話客服。

這幾個崗位都是每個客服都要了解的崗位。

要依據(jù)每個店肆不同的狀況,提早把客服訓(xùn)練好這些內(nèi)容。

首要是提早訓(xùn)練售前客服,由于做大型活動的時分最缺的便是售前客服。

3、加強(qiáng)打字速度的操練一般假如雙 11 當(dāng)天你的流量計(jì)劃超越一天20萬 UV 的時分,你的客服打字速度均值有必要在 90 個字以上(每分鐘) ,最好在 100 個字以上才能應(yīng)對這些咨詢量。

客服主管要提早把大型活動的作業(yè)流程變成文字,或許把大型活動的方便短語悉數(shù)修改成文字短語,導(dǎo)入到金山打字通操練打字,在操練的進(jìn)程當(dāng)中不僅進(jìn)步了打字速度,還學(xué)到了許多知識點(diǎn)。

二、作業(yè)流程及留意事項(xiàng)1、解說活動方針,分解到款式方針。

許多運(yùn)營往往把活動當(dāng)日的成績方針做了很好的運(yùn)營推廣計(jì)劃,缺疏忽了和客服闡明主推款是哪些產(chǎn)品,活動當(dāng)天客服要留意重視哪些產(chǎn)品的頁面,或許在 SKU 十分多的狀況下,優(yōu)先了解哪些產(chǎn)品。

比方說，活動當(dāng)天鉆展和直通車的投進(jìn)都會集在了羽絨服,那么客服部分肯定是要知道羽絨服是活動當(dāng)天要核心出售的產(chǎn)品之一。

重點(diǎn)復(fù)習(xí)羽絨服的產(chǎn)品知識和活動細(xì)節(jié)。

訓(xùn)練疊加折扣的計(jì)算方式。

客服要在了解活動的根底上依據(jù)客戶的購買力推送不同活動內(nèi)容。

假如活動當(dāng)天發(fā)現(xiàn)方針和實(shí)際不匹配那么要快速的和客服部分闡明。

2、依據(jù)流量高峰期做好排班。

客服主管依據(jù)客戶購買習(xí)氣來合理組織值班客服，比方曾經(jīng)咱們做女裝的時分,主打棉麻風(fēng)格，客戶下單大部分都是在白天和清晨開搶的時分，那么白班的客服就相對組織多一些。

而另外一個店肆，風(fēng)格屬于辦公室女人通勤風(fēng)格,這個店肆大部分的成績都來自晚上 8 點(diǎn)以后。

那么就適當(dāng)?shù)慕M織晚班轉(zhuǎn)化才能強(qiáng)的客服，做好招待作業(yè)。

在618活動大促期間, 5月1日到5月6日是輪休排班比較好的時期，這個時分的咨詢多,可是轉(zhuǎn)化比較低。

因而要依據(jù)客服的數(shù)量衡量這6天是否能夠輪休完,假如輪休不完的那么5月底就開端組織輪休。

大促當(dāng)天到次日,就有必要做三班倒的上班計(jì)劃。

這樣能夠節(jié)省客服的體力,分散招待量，添加轉(zhuǎn)化率。

3、組織好整個催付的節(jié)奏。

但凡拍下 15 分鐘以上不付款的客戶組織專人去旺旺催付一次，金額大于店肆客單價(jià) 10 倍的電話催付。

還沒下單的顧客，客服要及時引導(dǎo)下單，實(shí)時奉告客服當(dāng)日活動成績，假如活動給力的話，一小時公布一次成績。

三、售后作業(yè)流程組織1、活動期間不修改訂單信息不處理退換貨不處理退款。

這項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)該在頁面顯眼的位置標(biāo)識清楚。

客服在出售進(jìn)程中也提示到位，削減售前咨詢障礙。

2、組織少部分人處理棘手的售后問題。

這個售后客服能夠只裝備到平常的四分之一，只組織少數(shù)客服招待售后，活動當(dāng)天應(yīng)該首要組織售后客服去支援售前客服。

3、擬定售后作業(yè)詳細(xì)流程。

依照等候時刻排序招待，等候越久的越要早點(diǎn)回復(fù)顧客，先處理難纏的顧客再處理好說話的顧客。

客服在咨詢上先禮貌抱歉，再看清客戶反應(yīng)的售后問題，邀請顧客耐心等候訂單查詢，在答復(fù)售后問題之前先檢查訂單詳細(xì)信息和聊天記錄，再給顧客一個明晰的處理計(jì)劃。

一起要做好掛號，給下一個流程的售后客服和庫房進(jìn)行處理。

這兒最經(jīng)常犯錯的作業(yè)是，在招待的時分沒分清楚作業(yè)的輕重緩急，越難纏的顧客應(yīng)該支付更多的精力去快速回復(fù)，越好說話的顧客反而能夠略微等候。

還有一個容易犯錯的當(dāng)?shù)乇闶?，客服不檢查單狀況盲目回復(fù)，或許檢查訂單狀況沒看聊天記錄、 ERP 和補(bǔ)白，盲目回復(fù)。

因而答復(fù)顧客問題有必要做到 4 檢查：檢查訂單信息、聊天記錄、補(bǔ)白和 ERP 。

4、快速合作庫房審單發(fā)貨。

活動當(dāng)天，一般會擬定幾個審單時刻。

比方早上 8 點(diǎn)半審清晨 0 點(diǎn)到 3 點(diǎn)的訂單， 10 點(diǎn)半再審早上的訂單， 12 點(diǎn)審第二批早上的訂單，下午兩點(diǎn)、四點(diǎn)、六點(diǎn)再審一次單。

每個店肆都要依照自己庫房的發(fā)貨才能，協(xié)調(diào)好審單的時刻。

5、協(xié)助庫房跟進(jìn)發(fā)貨以及未發(fā)貨訂單的排查和處理反應(yīng)。

把缺貨訂單和缺貨產(chǎn)品預(yù)計(jì)到貨日期奉告售前客服。

6、合作庫房做好退換貨入庫。

快速處理退換貨,削減重復(fù)咨詢。

7、售前售后做好催發(fā)貨安撫。

四、售后作業(yè)流程及留意事項(xiàng)1、提早擬定好活動期間售后周期和處理權(quán)限。

一般活動期間的退換貨率都比平常高，有的類目退換貨率甚至高達(dá)當(dāng)日活動成績的 40 %，因而處理退換貨的時分周期控制是十分重要的。

比方 618 的售后有必要在 6 月底之前完成 90 %以上，這樣才不會影響后續(xù)的發(fā)揮。

以女裝為例，單日 800 萬以下的成績量，售后周期最多 15 天左右，真正有難度的是活動當(dāng)天單日成績超越 1500 萬的服裝類店肆，這類店肆的處理周期再延伸也不能超越 12 月 5 日，由于 12 月 6 日左右雙 12 的預(yù)熱又開端了。

假如說自己的供應(yīng)鏈不是很強(qiáng)，售后客服部分才能不是很強(qiáng)的狀況下，雙 11 之前的幾天盡量不要做聚合算，免得售后咨詢扎堆反而影響雙 11 的全體發(fā)揮。

那依據(jù)從前自身店肆的雙 11 成績能夠推測出今年的退換貨率大致是多少，那就能夠依據(jù)退換貨率去組織客服數(shù)量。

那么，之前咱們也說過單個售后客服一天的招待量頂峰值是 200 個咨詢左右,再多也很難超越 250 個咨詢，假如咨詢太多會導(dǎo)致底子掛號不過來，反而影響售后質(zhì)量，形成售后投訴。

所以咱們一般依照售后單日的咨詢量，來比配客服人數(shù)，這樣才能在必定的周期之內(nèi)處理完，所有的售后訂單并確保 DSR 不會由于大促而下降。

2、活動后快速處理未發(fā)貨訂單,削減催發(fā)貨咨詢。

活動完畢后及時排查未發(fā)貨訂單，找出沒發(fā)貨訂單詳細(xì)原因，是活動完畢后削減咨詢和投訴的一個重要流程。

未發(fā)貨訂單大部分都是缺貨，沒有庫存導(dǎo)致的。

那么庫房有必要每日在規(guī)定的時刻段反應(yīng)當(dāng)日缺貨訂單，比方每天早上 11 點(diǎn)和下午 3 點(diǎn)反應(yīng)缺貨訂單，由售后客服給客戶打電話換尺碼顏色或款式，假如能夠及時自動聯(lián)絡(luò)顧客，進(jìn)步每一個環(huán)節(jié)的購物體驗(yàn)，售后投訴就少了許多。

3、快速處理后臺的退款訂單。

假如請求退款的訂單十分多，一般能夠會集流水線作業(yè)，進(jìn)步功率，比方 A 客服處理僅退款訂單, B 客服處理同意退款請求, C 客服處理回絕退款請求。

把不同品種的退款請求分到詳細(xì)的客服手上。

假如單個原因的退款太多，也能夠依照頁數(shù)的量來分配給不同的客服。

這樣分類別處理退款就很快。

4、擬定完善的活動期售后咨詢流程咨詢流程一般是這樣做的:榜首步：先和客戶禮貌抱歉，語氣必定要到位。

比方:真的十分抱愧讓您進(jìn)入售后流程，可是親定心，不論遇到了什么問題，咱們都會妥善幫您處理，不著急哦。

第二步：檢查客戶訂單詳細(xì)信息，聊天記錄，和客戶提出的問題，做好信息對應(yīng)之后再給客戶答復(fù)。

第三步：假如客戶表達(dá)的問題還不清楚，要引導(dǎo)客戶一次性闡明想咨詢的疑問，一次性快速解答。

比方：真的十分抱愧親,我知道您很著急,可是為了快速掛號處理您的問題,您方便一次性告訴我問題的來龍去脈，然后我看一下怎樣幫您快速處理，好嗎?

第四步：等級補(bǔ)白客戶的問題。

這兒留意補(bǔ)白不能有歧義，并截圖和客戶核對補(bǔ)白，讓客戶定心。

第五步：每天退換貨表格明晰，定時把需要換貨單號發(fā)給客戶。

第六步：難以交流的客戶，組織專人電話聯(lián)絡(luò)處理。

5、設(shè)置投訴郵箱或許投訴專員,緊迫處理投訴訂單。

許多客戶投訴到淘寶的原因都是自己的訴求不能得到應(yīng)有的回應(yīng)。

比方客服服務(wù)太差。

客服服務(wù)差紛歧定是老板給的售后授權(quán)太低，而是客服不懂得靈活運(yùn)用老板的授權(quán)，或許客服的思想層次低，導(dǎo)致服務(wù)不好顧客。

假如每個旺旺簽名上有寫有本公司投訴郵箱，或許榜首句方便回復(fù)里有投訴郵箱，那么客戶榜首時刻會到郵箱投訴這個客服，而不是馬上到淘寶投訴。

只要給客戶一個合理的投訴進(jìn)口,一般客戶都會先到投訴進(jìn)口處理。

比方榜首句方便短語上寫：“敬重的買家十分抱愧讓您進(jìn)入售后流程,我是您的售后客服***，我會對您的售后訂單全權(quán)處理定心哦，假如覺得我處理不到位，能夠要求聯(lián)絡(luò)咱們的投訴專員或許投訴信箱對我的服務(wù)進(jìn)行反應(yīng)，***客服在此承受您的監(jiān)督”。

相似的抱歉句子，在應(yīng)對大部分的售后客戶都是有用的，大家無妨試試看。

6、及時和運(yùn)營同步退款狀況，匯總首要退款原因。

一般大型售后導(dǎo)致大批量售后的原因是：催發(fā)貨，缺貨導(dǎo)致的退貨換款換尺碼，退差價(jià)，查物流，催退換貨。

反而質(zhì)量問題會排到最后。

因而客服主管要知道產(chǎn)生大面積售后的問題大約是哪些，就要添加此類售后的方便短語和處理計(jì)劃以及處理權(quán)限。

運(yùn)營收集到這些退款原因，也能夠?qū)ο乱淮位顒?做出提早的預(yù)案和預(yù)備。

7、做好大型活動期間的投訴訂單。

這兒所說的投訴訂單，指的是對店肆產(chǎn)生比較嚴(yán)重影響觸及處分類的訂單。

一般觸及處分的訂單退款或許投訴原因有：未按約定時刻發(fā)貨，違背承諾，發(fā)票問題，假貨、惡意打擾。

那中差評這兒就不多說，便是客戶情緒現(xiàn)已升級到給中差評的程度。

那么這類型的訂單一般產(chǎn)品會給不高于商品的賠付權(quán)限，假如商品價(jià)格過高，比方家電家具類目，沒辦法全額賠付，那么這個時分的最高權(quán)限必定要給到客服主管或許專門處理投訴的客服專員，在控制好比例的狀況下，能夠做出補(bǔ)償?shù)念A(yù)算。

特別是618期間的售后訂單要留意這點(diǎn)，不然后續(xù)的活動會被大大的影響，盡量不要讓單個難纏的顧客影響到下一場活動的順利進(jìn)行。

這種狀況的訂單現(xiàn)在只要兩天處理時刻，由于淘寶小二會緊盯這些觸及處分的訂單，因而一般這類訂單一旦產(chǎn)生，最好當(dāng)日就能夠處理，不然小二就會介入，一旦介入的話進(jìn)步糾紛率就對咱們的運(yùn)營產(chǎn)生不利影響。

618馬上就要來啦，你跟你的客服團(tuán)隊(duì)都做好預(yù)備了嘛？

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