店鋪如何提升客服績(jī)效？銷(xiāo)售額如何提高？

                   如果說(shuō)一支完好的電商團(tuán)隊(duì)的箭頭人物是誰(shuí)，你們的答案會(huì)是什么？運(yùn)營(yíng)，美工，文案，倉(cāng)儲(chǔ)...大多數(shù)商家的榜首聯(lián)想都不會(huì)是客服，在智能AI客服技能日漸老練的現(xiàn)狀下，客服真的是邊緣化的崗位了嗎？實(shí)踐不然，客服作為一家老練電商公司的基礎(chǔ)崗位的需求度卻是不斷攀升的。

△某電商溝通群客服招聘客服是踏入電商行業(yè)的入門(mén)級(jí)崗位，不論是公司管理者還是客服服務(wù)人員本身都停留在崗位技能含量低、替代性強(qiáng)的錯(cuò)誤認(rèn)知里，可是他們都忽視了優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)所蘊(yùn)含的能量。那么具有一支好的客服團(tuán)隊(duì)能給一個(gè)店肆、一家公司帶來(lái)什么改動(dòng)？

01售前客服的重要性一切賣(mài)家都基于淘寶的大生態(tài)下，你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店肆引流流量差不多，終究他的成交量卻是你的好幾倍，你不禁會(huì)納悶：流量差不多，為何他人店肆的銷(xiāo)量多那么多？回答這個(gè)問(wèn)題之前無(wú)妨聽(tīng)阿朱講一個(gè)小故事：老太太：蘋(píng)果怎樣樣?。繑傊饕唬何业奶O(píng)果特別好吃，又大又甜。老太太搖搖頭走開(kāi)了。攤主二：老太太，您要什么樣的蘋(píng)果，我這兒品種齊全。老太太：我想要買(mǎi)酸一點(diǎn)的蘋(píng)果。攤主二：我這種蘋(píng)果口感比較酸，請(qǐng)問(wèn)您要多少斤？老太太：那就來(lái)一斤吧。攤主三：老太太，一般人買(mǎi)蘋(píng)果都是要大的甜的，您為什么要酸蘋(píng)果呢?老太太：兒媳婦兒懷孕了，想吃點(diǎn)酸的蘋(píng)果。攤主三：老太太您對(duì)兒媳婦兒真是關(guān)心啊，將來(lái)您媳婦兒必定能給您生一個(gè)大胖孫子。幾個(gè)月以前，附近也有兩家要生孩子的，她們就來(lái)我這兒買(mǎi)蘋(píng)果，您猜怎樣著?這兩家都生了個(gè)兒子，你想要多少?老太太：我再來(lái)兩斤吧。攤主三：橘子不但酸并且還有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您兒媳婦買(mǎi)點(diǎn)橘子，她一準(zhǔn)兒很快樂(lè)。老太太：是嗎？好，那我就再來(lái)二斤橘子吧。攤主三：您人真好，您兒媳婦攤上了您這樣的婆婆，真是有福氣。我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從水果批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)回來(lái)的，確保新鮮，您兒媳婦要是吃好了，您再來(lái)。老太太：要是吃的好，讓朋友也來(lái)買(mǎi)。聽(tīng)完這個(gè)故事，咱們無(wú)妨總結(jié)一下 3 個(gè)攤主的推銷(xiāo)特色：攤主一的特色是一味的灌注卻忽視了傾聽(tīng)客戶的需求，本末倒置的做法當(dāng)然招引不了老太太。而攤主二正好是攤主一的反面，十分在乎客戶，一味的滿足客戶的要求，但往往被客戶牽著鼻子走。攤主三擅于用本源信息引導(dǎo)客戶，發(fā)掘和引導(dǎo)客戶需求，充沛獲得客戶的信任感，在很大程度上能把控整個(gè)出售的進(jìn)程，占有絕對(duì)的主導(dǎo)權(quán)。此刻回到咱們最初的問(wèn)題上，其實(shí)你和你的對(duì)手都站在相同水平線的天秤下，是優(yōu)秀的售前客服團(tuán)隊(duì)使天秤往對(duì)手方傾斜。

02規(guī)劃客服績(jī)效查核榜首位上納斯達(dá)克敲鐘的中國(guó)網(wǎng)紅張大奕旗下女裝店-吾歡欣的衣櫥的電商客服團(tuán)隊(duì)在17年時(shí)就存在著吃“大鍋飯”的為難狀況，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的人績(jī)效相差無(wú)幾，導(dǎo)致客服懶散、積極性差，相對(duì)比較閑適。馬斯洛需求層次中提到過(guò)當(dāng)一個(gè)人的安全環(huán)境即即將打破的時(shí)分，人們往往表現(xiàn)出來(lái)的內(nèi)驅(qū)力是最強(qiáng)的，鑒于當(dāng)時(shí)的狀況，客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人斗膽的做了嘗試，取消客服 P 等級(jí)，回絕躺在底薪上混日子；擬定一套新的績(jī)效，采用排名制，依據(jù)當(dāng)月的 KPI 得分來(lái)定當(dāng)月的底薪和績(jī)效。這次大刀闊斧的績(jī)效變革盡管造成了必定程度上的人員丟失，卻大大提高了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的活力和專(zhuān)業(yè)程度，為下一步訓(xùn)練體系的搭建起了一個(gè)良好的初步，終究的效果還是令人欣慰的?？头?jī)效查核，更像是一個(gè)方向，一個(gè)指引客服團(tuán)隊(duì)努力的方向。而這個(gè)方向，跟店肆的方針，或許說(shuō)跟希望到達(dá)的數(shù)據(jù)，又有所不同。而客服績(jī)效查核計(jì)劃，往往充當(dāng)著一個(gè)銜接的作用，對(duì)店肆，即計(jì)劃擬定者，是一個(gè)方針，比方希望客服團(tuán)隊(duì)能做到詢單轉(zhuǎn)化成功率 48% 以上等具體化方針；對(duì)客服，即計(jì)劃執(zhí)行者，是一個(gè)鼓勵(lì)措施，經(jīng)過(guò)計(jì)劃可以明確一些事情，比方知道詢單轉(zhuǎn)化成功率做到多少，或許均勻呼應(yīng)時(shí)刻、客服答問(wèn)比等數(shù)據(jù)，能做到多少，對(duì)應(yīng)獲得多少的獎(jiǎng)金。

綜上所述，一套完好的客服績(jī)效查核計(jì)劃應(yīng)該從以下四大維度動(dòng)身擬定：

1.適宜的客服績(jī)效查核方針：有側(cè)重點(diǎn)的查核，整個(gè)過(guò)程遵循一個(gè)準(zhǔn)則：希望提高什么數(shù)據(jù)項(xiàng)，就查核什么客服方針。

2.合理的方針規(guī)范值：方針規(guī)范值切合實(shí)踐，不行過(guò)高讓客服人員產(chǎn)生失望的失望心理，也不行過(guò)低讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)失掉行進(jìn)的動(dòng)力。

3.算的出的數(shù)據(jù)效益：經(jīng)過(guò)每一期的績(jī)效查核，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分層級(jí)，進(jìn)行相應(yīng)的鼓勵(lì)。這兒有一個(gè)概念是，資源傾斜，提高客服競(jìng)爭(zhēng)力。適時(shí)的調(diào)整 E 客服分流權(quán)重，其實(shí)不僅僅是對(duì)客服的一種鼓勵(lì)，讓出售轉(zhuǎn)化才能強(qiáng)的客服，招待更多的的買(mǎi)家，同樣也是對(duì)店肆買(mǎi)家咨詢?nèi)藬?shù)資源的一種保護(hù)。

4.看的見(jiàn)的績(jī)效獎(jiǎng)金：與其教客服團(tuán)隊(duì)如何去做好，不如告訴客服團(tuán)隊(duì)為什么要做好？最理想的績(jī)效查核計(jì)劃無(wú)非是店肆完成了既定的方針和贏利，而客服人員也拿到了與自己努力效果相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金，這是一個(gè)雙贏的局勢(shì)，既成果了個(gè)人，也成果了公司。   

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