淘寶金牌客服 一個(gè)年薪20萬(wàn)客服的思考

淘寶客服，老板容易輕視，同行覺得根底，但是我想說每個(gè)人及崗位的價(jià)值都不是孤立的，而是和價(jià)值對(duì)等的，假如做到價(jià)值對(duì)等，20萬(wàn)年薪，乃至更多，不是非常難的工作，做客服的入門要求很低，但是做一個(gè)不錯(cuò)的客服會(huì)很難!現(xiàn)在我不敢說我是一名優(yōu)秀的客服，但是敢說是名不錯(cuò)的客服。

以下內(nèi)容是我作為客服時(shí)的考慮和實(shí)踐，期望有共識(shí)。

首要我給自己定位

我的客服作業(yè)是從800元管吃住做起的，現(xiàn)在做了近4年，我依然是個(gè)客服類崗位，(我現(xiàn)已在學(xué)習(xí)其他運(yùn)營(yíng)方面的常識(shí)了)但是我的定位是做個(gè)不一樣的客服，我是對(duì)自己怎樣定位的?還做了一張剖析圖哦。

比照一：學(xué)歷

我的學(xué)歷很低，只要高中畢業(yè)，但是現(xiàn)在企業(yè)招聘要求最低都大專了，但是這個(gè)對(duì)我和客戶來說不重要，有句老話，在互聯(lián)網(wǎng)上他人不知道你是一條狗，但是我想做一個(gè)有價(jià)值的狗就行了。

比照二：產(chǎn)品常識(shí)

這個(gè)很根底我想只要智商不低于小布什(聽說小布什的智商是91)，一般都能把握的不錯(cuò)，我也應(yīng)該能把握的和我們適當(dāng)。

比照三：呼應(yīng)速度

這個(gè)我姑且算能和我們適當(dāng)，盡管有時(shí)分均勻呼應(yīng)速度會(huì)慢，因?yàn)樵S多時(shí)間花在用心交流上，但是我直接輕視KPI的這項(xiàng)考核，只要不是很慢就行，我想企業(yè)最關(guān)懷的仍是轉(zhuǎn)化與客單價(jià)。為什么輕視呢，我有我的片面主意，盡管呼應(yīng)速度管帳算在DSR權(quán)重里，但是就我個(gè)人而言，呼應(yīng)速度快，不代表能轉(zhuǎn)化，不代表客單價(jià)能做高，我的意圖便是有用單位時(shí)間內(nèi)價(jià)值最大化，自己出售額做好了，同時(shí)也就為企業(yè)奉獻(xiàn)了價(jià)值。記住高考時(shí)寫了一個(gè)關(guān)于愛國(guó)的作文，許多人寫祖國(guó)多么美，啊!祖國(guó)，我要為你奉獻(xiàn)之類的，而我寫的是，一切以自我為中心，改善自己的日子，改善親人的日子，不做損人利己的事，便是一種愛國(guó)的體現(xiàn)，不拖祖國(guó)的后腿，就奔上便是為祖國(guó)奉獻(xiàn)了。你總不能拿著低保，拿著救助，還整天喊，你很愛國(guó)吧?發(fā)現(xiàn)扯多了，收!

比照四：轉(zhuǎn)化

為啥我有決心比其他人高，這便是我后邊幾點(diǎn)要做的價(jià)值突破的原因，我前期或許和我們差不做的，但是當(dāng)我自己的CRM群(我是用QQ群辦理自己老客戶的)構(gòu)成必定規(guī)劃后，就會(huì)變的不一樣，要高，要高許多，但是我為了不沖擊其他同學(xué)的決心，只表達(dá)了很小的距離。關(guān)于我怎樣辦理5個(gè)群，接近7000個(gè)老顧客的一些小辦法后邊會(huì)獨(dú)自說。

還有買家心思剖析，為了更多了解買家我看了許多書《沉迷》《影響力》《說服力》《挑選的悖論》《鄉(xiāng)土我國(guó)》乃至價(jià)格方面的《無(wú)價(jià)》《價(jià)格游戲》等，看了這些書盡辦了解有限，但是我學(xué)會(huì)了如何利用買家的報(bào)答心思，用小恩惠帶來二購(gòu)，帶來大成交，我學(xué)會(huì)了錨定，怎樣給顧客引薦產(chǎn)品，我了解了先推一個(gè)看起來不怎樣樣價(jià)格高的衣服，然后再引薦一款性價(jià)比高，樣式漂亮的衣服，達(dá)到敏捷成交。我了解了太多的挑選不是幸福，而會(huì)陷入挑選的悖論，挑選的苦楚，所以我給顧客引薦的東西不會(huì)超越3款，而避免顧客的流失。

反過來想想有些店肆，動(dòng)不動(dòng)相關(guān)二三十款，有些恨不得把全店的產(chǎn)品都相關(guān)上，那樣做的意義是什么?效果如何?我個(gè)人認(rèn)為產(chǎn)品的相關(guān)只相關(guān)相關(guān)性的產(chǎn)品，例如上衣配褲子這種相關(guān)就夠了，而不要相關(guān)類似的產(chǎn)品，寧愿放棄一部分人，而不能影響大部分用戶的體會(huì)。

哈哈，我多嘴了!

比照五：付出率

10%老顧客奉獻(xiàn)訂單VS我的50%-60%老顧客奉獻(xiàn)訂單，哪個(gè)付出率更高，必定是我的，哈哈，我還不必催付款的(偏內(nèi)向，不愛打電話。)

比照六：客單價(jià)

這個(gè)我想就不必多做闡明，老顧客的客單價(jià)必定比新顧客來的高。說到這兒其實(shí)許多企業(yè)和許多人都覺得老顧客很重要，CRM很重要，重要到每次活動(dòng)非得給老客戶發(fā)個(gè)短信，江湖人稱，短信營(yíng)銷……妹的!知道一批短信你殺死了多少老顧客嗎?

是回來的人多，仍是殺死的人多，你考慮過沒有?活動(dòng)沒有其他辦法讓老顧客知道嗎?我能夠做鉆展定向自己店肆的老顧客吧，我能夠用我的CRM群奉告吧等等，辦法很多，花錢的不花錢的都有，效果比短信好的多的是，為什么一向無(wú)休止的打擾你的老客戶呢，除非是要丟掉的熟睡客戶，你能夠發(fā)個(gè)短信企圖激活一下，請(qǐng)別用短信殺傷你的活潑客戶好嗎?

其實(shí)我發(fā)現(xiàn)了，發(fā)短信的一般都是活動(dòng)沒有做準(zhǔn)備，前一天臨陣磨槍，用來應(yīng)急的。

開端了，突破了!

比照七與八：買家心思剖析與賣點(diǎn)發(fā)掘

注明：此圖借鑒了網(wǎng)上傳播的圖片，自己優(yōu)化及轉(zhuǎn)化成了自己需要的部分，做成思想導(dǎo)圖。

這個(gè)就大致展示以下大約剖析了哪些內(nèi)容：

1， 和一個(gè)客戶交流之前，你首要得從交流中了解客戶的大致年紀(jì)，職業(yè)，穿衣尺碼來判別他最容易下決策的衣服是哪件，這個(gè)需要在作業(yè)中不斷的鍛煉出來的。這個(gè)過程是聆聽的過程。

2， 清楚新手買家的心思障礙，一般人在淘寶購(gòu)物仍是有疑慮的，會(huì)想為什么你不是騙子?買完后不滿意怎樣辦?這種問題作為客服你不可能直接提問解說，但是必定要用你把握的厚實(shí)的根底常識(shí)以及對(duì)尺碼，風(fēng)格的判別來取得客戶的信任。

3， 闡明產(chǎn)品的價(jià)值，性價(jià)比，不必價(jià)格很便宜來誘惑買家。

4， 不要企圖操控消費(fèi)者，而是與客戶產(chǎn)生共識(shí)

站在買家的態(tài)度考慮問題

他想要的你幫他想

不要用強(qiáng)烈的愿望讓客戶下單，讓他自己做決議。

后邊還剖析了女性買家的心思過程和男性買家的心思過程，圖上展開到第二過程，大約能看了解。 關(guān)于賣點(diǎn)發(fā)掘，其實(shí)一般運(yùn)營(yíng)都會(huì)做的，你也不必寫下和記住每一款的賣點(diǎn)，只記住某幾款就能夠了，有時(shí)分覺得不夠充沛能夠自己發(fā)掘。

對(duì)重點(diǎn)寶貝你都要問自己幾個(gè)問題，并用筆或思想導(dǎo)圖，寫下或記錄，讓自己熟練把握。

十個(gè)賣點(diǎn)是啥?

為什么要買我們的寶貝?(五個(gè)理由)

穿上我的衣服有多美?(激發(fā)場(chǎng)景幻想)

為什么今天買?(緊迫感)

我們的服務(wù)哪里比他人好?(讓客戶定心)

差異是什么?(樣式，面料，質(zhì)量，知名度等)

關(guān)于賣點(diǎn)啥的，可不是讓你嘩啦嘩啦打給客戶的，而是在交流中拋出去的，必定先拋一般的，逐漸遞進(jìn)的，在哪成交，就打住就行了。

比照九： CRM

我有自己的CRM你有嗎?我想大部分是沒有的。為了建立我的CRM，前期幾個(gè)月我的成績(jī)是不如他人的，而且要求公司不要給我的旺旺太多分流，讓我有時(shí)間和顧客交流。

首要我得有充沛的時(shí)間和每個(gè)前期聊的不錯(cuò)的買家交流，問地區(qū)，談當(dāng)?shù)匦〕?，風(fēng)景名勝(我去過的當(dāng)?shù)囟?，呵?有孩子的聊孩子，有男朋友的聊聊男朋友，愛看書的聊聊文學(xué)等，便是不問年紀(jì)，哈哈!總歸感情先交流好了，讓他下次購(gòu)物找你，最終讓他參加你建的VIP群哦，是不是隨意每個(gè)人都會(huì)參加的，假如聊的好話，我的經(jīng)驗(yàn)是有80%以上的概率，還有個(gè)問題要解決，我為啥要參加，參加的群現(xiàn)已許多了….. 加群的優(yōu)點(diǎn)：

1， 享受特價(jià)活動(dòng)的優(yōu)先知情權(quán)及優(yōu)先購(gòu)買權(quán)。

2， 享有新品特價(jià)優(yōu)先體會(huì)權(quán)(在會(huì)員規(guī)劃小的時(shí)分這個(gè)太重要了，以VIP價(jià)讓老顧客購(gòu)買，贈(zèng)送小禮物等，直接快速的讓銷量破零，有的還很快就成了爆款了，哈哈)

3， 享有比他人更低客單價(jià)就能享受包郵的終身特權(quán)，例如：他人99包郵，你69就能夠包郵啦(這個(gè)你出售做的好的話，開明的老板是會(huì)容許這種需求的)

4， 享受VIP售后服務(wù)，XX會(huì)為您快速處理哦。

5， 享受加急發(fā)貨權(quán)，例如他人16:00就截止了，您的訂單17:00還能加急發(fā)出(請(qǐng)依據(jù)自己的物流情況來定，一般是有這方面的時(shí)間差的。)

6， 最終你還能享受與文藝青年小客戶XX扯淡談天權(quán)。

到這兒，我想只要還想再次購(gòu)買你店肆產(chǎn)品的客戶，一般都會(huì)參加了，其實(shí)還想不想再買的客戶也參加了，后來通過我們的影響下，不自覺的又來買了。

問題一：假如群里客戶太多，會(huì)不會(huì)說衣服欠好啊，產(chǎn)品欠好啊，影響其他客戶?

這兒要談到集體的穩(wěn)定性，進(jìn)群的客戶，一般都是之前與你聊的不錯(cuò)的，這個(gè)是CRM群的基因，再加上加群的優(yōu)點(diǎn)里說到的特權(quán)，贈(zèng)送的小禮物，包郵特權(quán)等，人都要報(bào)答心思的

這些人即便遇到質(zhì)量問題，咱處理的還快，你覺得這些人會(huì)討論欠好的問題嗎?答案是不會(huì)?

有沒有單個(gè)搗亂的?有!但是這個(gè)底子不會(huì)影響這個(gè)集體的穩(wěn)定，一個(gè)壞因子是難以入侵一個(gè)有一大群活潑因子的集體的，一個(gè)故意搗亂的人，通常會(huì)被一群熱心的客戶噴的說不出話。

問題二：那么多群，那么多客戶，你哪有時(shí)間交流?

記住《引爆點(diǎn)》說到的，引爆一個(gè)事物或產(chǎn)品的關(guān)鍵三種人，聯(lián)系員，熟行，推銷員!

那么我在CRM群里抓什么?我的了解是我只要抓聯(lián)系員和推銷員就好了，通過一段時(shí)間觀察你會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)群里都會(huì)有幾個(gè)很活潑的人，正如上學(xué)的時(shí)分，每個(gè)班里都有一個(gè)胖子一樣。

那么我就正常跟這幾個(gè)人聊，把他們?cè)O(shè)置為群辦理員，常常自己分享一些小禮品給他們，當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)什么的(一般都是自己出的錢啊，心疼啊)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們會(huì)很活潑的合作你，有人說你壞話他幫你說好話，乃至有時(shí)分，你說要沖成績(jī)，他們會(huì)帶頭來買，還叫其他人一同買!好不直爽，群辦理就相對(duì)輕松了，這兒特別感謝青島那位做外貿(mào)的姐姐，你是最熱心的，你還要求原價(jià)買，還不要禮物，前史罕見啊。

那其他人會(huì)不會(huì)忘記你的存在，當(dāng)然要抽時(shí)間在群里發(fā)話，至少每天打個(gè)招呼，像我有時(shí)會(huì)寫首小詩(shī)啥的，盡管都是打油吧，但是仍是能讓一群姐妹和媽媽們感動(dòng)的………..(我是男人，說到這兒才想起來。) 除去群的保護(hù)，有沒有其他途徑保護(hù)關(guān)系呢?

你試過給客戶寫信嗎?

當(dāng)然了，我們都說俺們發(fā)貨時(shí)分里邊放信的，也有許多人做，現(xiàn)在也被做爛了，看見信現(xiàn)已見怪不怪了，世界上本來有許多好辦法，人用的多了好辦法用成了最差的辦法，這個(gè)辦法我本不打算說的，但是仍是講了，我估量很少有人能堅(jiān)持的，我寄給老客戶的信是純手工的，自己每天按寫好的內(nèi)容抄幾篇，盡管內(nèi)容固定，但是給每個(gè)顧客寫的時(shí)分我但是一筆一劃，透著無(wú)限的真情實(shí)感啊。(說的有些假)，后來煽動(dòng)家里人沒有工作的時(shí)分也幫我寫，乃至后來找一些退休的人，1塊錢1封的寫(都是我自己出的錢)，然后在重要的節(jié)日用平信發(fā)過去，郵資8毛。一封信算下來要2塊多，幾千個(gè)便是上萬(wàn)塊，這可跟包裹里打印的信不同大了去了，專程郵遞，真心實(shí)意，真情實(shí)感，咱玩的是復(fù)古和微創(chuàng)新，嘿嘿，請(qǐng)其他客服同志別罵我，為啥都是你自己出錢啊?

其實(shí)咱干什么工作得算投入產(chǎn)出比，你假如投入1萬(wàn)塊,他們能給你帶來10萬(wàn)的收入你樂意不樂意?這便是我樂意的原因啊!當(dāng)然公司樂意付出是更好的哦!

看到這兒你知道為啥你榜首個(gè)月出售額10萬(wàn)，我5萬(wàn)，第二個(gè)月你15萬(wàn)，我10萬(wàn)，到現(xiàn)在我都能做100多萬(wàn)，你一向30萬(wàn)徜徉嗎?

原因只要一個(gè)，你是做出售的，我是做個(gè)人品牌的，任何客服都能夠成為自媒體啊，還能成為帶出售性質(zhì)的自媒體，哇哈哈哈……

這便是我想做一個(gè)與眾不同的淘寶客服的考慮和實(shí)踐，致我獻(xiàn)給客服歲月的青春……..                

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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