淘特售后糾紛怎么處理？有什么技巧？

淘寶特價版渠道商家遇到售后膠葛的時候，能夠根據(jù)以下處理技巧進(jìn)行處理。

一、【渠道判責(zé)率定義】近30天顧客建議膠葛，由渠道介入斷定商家職責(zé)的訂單量/近30天全部訂單量。

二、【目標(biāo)影響】渠道判責(zé)率10倍類目均值&判責(zé)量3筆，全店流量受限。

三、常見Q&A：Q：膠葛是如何產(chǎn)生的?

A：顧客建議退款，商家回絕退款需求后，顧客可申請渠道介入，渠道小二對case進(jìn)行職責(zé)斷定。

Q：投訴建立部分會被計入該目標(biāo)嗎?

A：不會，本次使用僅計入膠葛有責(zé)部分。

Q：顧客建議膠葛，但渠道斷定不是商家職責(zé)部分的訂單會被計入目標(biāo)嗎?

A：不會，該目標(biāo)僅計入商家職責(zé)部分。

Q：由于目標(biāo)異常導(dǎo)流量受限商家要怎樣恢復(fù)?

A：降權(quán)期間仍需與顧客友愛洽談下降回絕顧客退款的場景，減少膠葛建議及渠道判責(zé)量。

同時活躍運(yùn)營提升本店的訂單量。

Q：商家在什么地方能夠了解到自己的膠葛判責(zé)率?

A：淘特商家后臺-店鋪綜合體會分-售后體會-售后有責(zé)率-有責(zé)膠葛部分。

四、日常膠葛處理技巧(商家如何防止流量受限)1、【滿足顧客的合理退款需求】防止回絕消費(fèi)的退款申請，退款服務(wù)方面應(yīng)盡量與顧客在旺旺側(cè)進(jìn)行友愛交流，防止顧客 直接在體系建議退款;顧客一旦建議退款后應(yīng)滿足其合理要求，下降退款回絕率。

2、【商詳頁面信息完善】1. 渠道大部分產(chǎn)品均支撐7天無理由退貨，假如商家產(chǎn)品不支撐7天無理由，請在商詳頁面或許與顧客交流時清晰暫無該項服務(wù)。

2. 假如所售產(chǎn)品在運(yùn)送途中會產(chǎn)生必定的損耗(例如服飾的包裝損耗，盒子壓扁等)，請?zhí)嵩缭谏淘旐撁婊蛟S與顧客交流時清晰相關(guān)信息，確保顧客的購物預(yù)期。

3、【供給正確的退貨地址】部分顧客會直接在體系建議退款，不會提早與商家交流，如商家設(shè)置過錯的退貨地址會影響顧客心情，然后產(chǎn)生膠葛介入。

4、【履行自行許諾】商家如過在交流的過程中自行許諾過退運(yùn)費(fèi)、送貨上門、補(bǔ)發(fā)、換貨、產(chǎn)品作用不滿意包退等服務(wù)，請必須照實(shí)履行，不然可能產(chǎn)生膠葛。

5、【及時簽收退貨并完結(jié)退款】退貨到達(dá)商家倉后要及時簽收并完結(jié)退貨退款動作，減少顧客退款等候時長。

6、【活躍響應(yīng)顧客，謾罵行為0產(chǎn)生】1. 商家駁回顧客退款后，應(yīng)供給清晰可接受的回絕原因，不要用用字母符號等無效信息回復(fù)顧客。

2. 商家客服與顧客交流時，保持活躍心態(tài)，快速且高質(zhì)量的回復(fù)顧客問題，切勿謾罵或拉黑顧客。

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