拼多多商家要如何減少物流客訴？處理技巧

                    很多拼多多商家面對物流相關(guān)的問題都會覺得，我只要把包裹交給快遞方就萬事大吉了。

中心就算出現(xiàn)問題也不關(guān)我的事，我是賣東西的，又不是送快遞的。

可是，沒處理好物流類問題，除了買家流失，你或許還要面臨：

①DSR評分中物流一項得分低，影響活動報名

②買家對服務(wù)發(fā)生強烈不滿，發(fā)起投訴

③買家流失，進行退款等相關(guān)申請。

本次咱們就詳細分析物流類常見的五大問題，教你輕松應(yīng)對物流難題。

一、物流信息不更新“我的快遞怎樣一直停在XX，什么狀況??”這種狀況一般有幾個原因：

①快遞爆倉了，來不及更新。像618、雙十一等大促的時分，包裹過多，就會來不及更新。

②快遞中途丟件了。

③快遞分揀犯錯，寄錯了網(wǎng)點客服遇到買家來問詢的時分應(yīng)該怎么處理呢?

第一步：檢查訂單物流概況客服除了在拼多多后臺查詢物流信息，還能夠在快遞的官方網(wǎng)址查詢及確認。后臺有時分或許會出現(xiàn)推遲更新的狀況，所以最好兩邊都查檢查。假如能夠獲取到物流信息：當(dāng)即告訴買家(最好附上物流截圖)。

第二步：假如確實沒有物流信息，及時聯(lián)絡(luò)快遞客服，催快遞，給計劃。有時分由于快遞方那兒或許也不能立刻給成果，需求等待快遞成果，所以要對買家進行恰當(dāng)安撫，以及約定處理時刻。

【處理計劃參閱】親親，不要著急。咱們今天現(xiàn)已幫你問了，快遞那兒需求一點時刻回復(fù)，可是你能夠定心，咱們必定會幫你處理問題的。假如今天沒有回復(fù)，明日早上必定回復(fù)您。核心便是讓買家感受到：我這個貨發(fā)出去發(fā)生的問題，我會擔(dān)任究竟。很多時分，買家擔(dān)心的不是快遞出現(xiàn)問題了，而是快遞出現(xiàn)問題了卻沒有人幫她處理。

第三步：做好備注，及時跟進，直到問題處理。給訂單做好備注。由于一個訂單的問題，一天未必能夠處理完。今天或許是客服A來處理，明日或許就變成客服B來跟蹤這個單。假如訂單沒備注，很容易就遺漏了訂單問題或者是客服又需求花時刻看一遍談天記載、再問詢一次，給買家的體會會很欠好。每天及時跟進物流有問題的訂單，然后給買家做回復(fù)，讓買家定心。

二、物流超區(qū)“在嗎?

快遞讓我自己去網(wǎng)點自取，不給我送。我在鄉(xiāng)里到網(wǎng)點特別遠啊，去的路費比買的東西還貴了怎樣辦!”咱們先來看一下超區(qū)的原因有哪些?

①快件自取

②超區(qū)不達，主動退回

③無派送網(wǎng)點，主動退回各個快遞在全國網(wǎng)點的覆蓋量是不一樣的。比如：郵政快遞基本無盲點，有郵局的地方就有它，而三通一達在偏遠地區(qū)的網(wǎng)點就會少一點。商家最好是能夠協(xié)作多家快遞，彼此補充盲區(qū)。中小商家考慮到本錢沒辦法協(xié)作太多快遞，那就要記載一下超區(qū)的地方有哪些，針對這部分地方發(fā)可到達的快遞。

那快遞現(xiàn)已超區(qū)了，客服要怎么處理呢?

計劃一：快遞轉(zhuǎn)發(fā)與快遞交流轉(zhuǎn)發(fā)可到達快遞，讓買家第一時刻能收到貨物。

計劃二：替換地址與買家交流替換可到達收貨地址。

計劃三：從頭補發(fā)退回首次發(fā)貨快件，為買家從頭替換可到達快遞。

三、物流顯現(xiàn)簽收，可是買家說沒有收到貨“老板，在嗎?為什么我的包裹顯現(xiàn)簽收了，可我沒收到”這種狀況一般有以下幾個原因：

①快遞被他人代收(物業(yè)、搭檔、買家指定、豐巢、投遞員)但沒有及時告訴到買家。

②包裹丟掉。

③運送途中包裹外包裝破損，快件直接退回

④派送員聯(lián)絡(luò)不上收件人，電話過錯或地址不詳?shù)取?/p>

客服遇到買家來問詢的時分應(yīng)該怎么處理呢?

第一步：引導(dǎo)買家自行查找，問詢身邊的人是否幫忙簽收。

第二步：聯(lián)絡(luò)投遞員，由于他是最終直接處理這件事的人，核實包裹簽收的具體狀況。

第三步：及時反應(yīng)買家處理計劃，做好退款、補償或補發(fā)等預(yù)備。

比如：丟件洽談從頭安排發(fā)貨或退貨退款，信息錯了就核對能夠收到貨的地址和聯(lián)絡(luò)方式等。

四、快遞破損“快遞盒都破了，這怎樣辦?”快遞在運送途中出現(xiàn)破損是很正常的狀況。假如是家具等大件產(chǎn)品、貴重物品這種容易在運送途中出現(xiàn)問題的，能夠在產(chǎn)品概況頁、客服談天頁提示買家先驗貨后簽收，削減售后膠葛。

當(dāng)買家來反應(yīng)快遞破損，客服要怎么處理呢?

第一步：讓買家供給完整的外包裝圖片，需求有收件人信息及清晰的破損處。

第二步：讓買家從破損處攝影，供給外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)物破損的圖片。

第三步：聯(lián)絡(luò)快遞方，要求快遞賠付第四步：安撫買家心情，協(xié)商退款或補發(fā)事宜。五、買家發(fā)貨后要求修正地址“老板，我地址錯了，能夠改一下嗎?！边@種狀況客服需求先檢查訂單狀況是否現(xiàn)已簽收。

①假如現(xiàn)已簽收則無法更改地址，和買家解釋就好，注意語氣溫柔一點哈。

②假如快遞還未簽收，聯(lián)絡(luò)快遞方修正收件人信息。

需求和快遞核對修正收件地址后是否會發(fā)生郵費，假如發(fā)生郵費，那郵費誰來承擔(dān)需求提早和買家交流說明。

拼多多商家能夠嘗試參閱以上處理辦法，削減物流方面的客訴哦，期望該內(nèi)容對各位商家能有所幫助!                

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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