協(xié)同工單判責(zé)的依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)是什么？

                    說(shuō)到淘寶的協(xié)同工單，其實(shí)不少賣家應(yīng)該也有所了解，可是各位是否知道它的判責(zé)根據(jù)呢?具體的規(guī)范又是什么呢?我這就來(lái)給各位具體全面的介紹一下。

從協(xié)同工單生成起24小時(shí)內(nèi)將視為舉證及與顧客洽談時(shí)間，若您超時(shí)未回復(fù)或未按渠道要求處理顧客問(wèn)題，渠道客服將介入，根據(jù)協(xié)同工單處理規(guī)范進(jìn)行工單判責(zé)(判責(zé)后將計(jì)入渠道判責(zé)率指標(biāo)進(jìn)行查核)。若您有其他狀況，請(qǐng)如真實(shí)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單并補(bǔ)白說(shuō)明。(注：無(wú)憂購(gòu)訂單按無(wú)憂購(gòu)流程規(guī)范履行與賠付，不履行工單判責(zé)流程)。

規(guī)范是什么?

1、您需要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單，根據(jù)回單選項(xiàng)，如實(shí)填寫是否與顧客洽談一致，上傳洽談憑據(jù)(如有)。-以“推遲發(fā)貨-催發(fā)催退”場(chǎng)景為例：

A、若您已推遲發(fā)貨，顧客催退款：

1、請(qǐng)及時(shí)處理顧客退款/退貨請(qǐng)求，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單。將退款/退貨處理結(jié)果告訴顧客，聯(lián)絡(luò)方式不限(旺旺、電話、短信等)。告訴話術(shù)主張：接到天貓渠道告訴，故聯(lián)絡(luò)您解決問(wèn)題，關(guān)于您的訂單編號(hào)xxx，我們現(xiàn)已為您處理了退款/退貨請(qǐng)求，請(qǐng)核實(shí)。

2、若未處理顧客退款/退貨請(qǐng)求，渠道將介入核實(shí)，若實(shí)踐存在推遲發(fā)貨的狀況，將提早介入并判定為商家責(zé)任，計(jì)入膠葛退款率。

3、若有其他狀況，請(qǐng)如真實(shí)24H內(nèi)回復(fù)工單并補(bǔ)白說(shuō)明，若未回復(fù)，渠道可視為拋棄舉證，按膠葛判責(zé)根據(jù)處理。

B、若您已推遲發(fā)貨，顧客催發(fā)貨：

1、請(qǐng)及時(shí)發(fā)貨，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單。將發(fā)貨憑據(jù)告訴顧客，聯(lián)絡(luò)方式不限(旺旺、電話、短信等)。告訴話術(shù)主張：接到天貓渠道告訴，故聯(lián)絡(luò)您解決問(wèn)題，關(guān)于您的訂單編號(hào)xxx，我們現(xiàn)已為您發(fā)貨，發(fā)貨單號(hào)：xxx，物流公司：xxx，請(qǐng)核實(shí)。

2、若無(wú)法發(fā)貨，且顧客現(xiàn)已建議退款/退貨請(qǐng)求，請(qǐng)及時(shí)處理顧客退款/退貨請(qǐng)求，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單。將退款/退貨處理結(jié)果告訴顧客，聯(lián)絡(luò)方式不限(旺旺、電話、短信等)。告訴話術(shù)主張：接到天貓渠道告訴，故聯(lián)絡(luò)您解決問(wèn)題，關(guān)于您的訂單編號(hào)xxx，我們現(xiàn)已為您處理了退款/退貨請(qǐng)求，請(qǐng)核實(shí)。

3、若無(wú)法發(fā)貨，且未處理顧客退款/退貨請(qǐng)求，渠道將介入核實(shí)，若實(shí)踐存在推遲發(fā)貨的狀況，將提早介入并判定為商家責(zé)任，計(jì)入膠葛退款率。

4、若有其他狀況，請(qǐng)如真實(shí)24H內(nèi)回復(fù)工單并補(bǔ)白說(shuō)明，若未回復(fù)，渠道可視為拋棄舉證，按膠葛判責(zé)根據(jù)處理。                

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