淘寶的金牌賣家怎么來的?步驟是什么?
2023-06-14 | 08:05 | 發(fā)布在分類 / 引流推廣 | 閱讀:23
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現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣家,尤其是中小賣家,把所有精力悉數(shù)放在了流量上。
其實流量僅僅是做電商的第一步,能讓流量完成最大價值的是如何進(jìn)步轉(zhuǎn)化率和客單價。在這方面,客服有不能替代的作用。
尤其是在千人千面的狀況下,流量越發(fā)金貴,很好地把握住每一個流量顯得至關(guān)重要。
一、首先是回復(fù)時刻:快速回復(fù)客戶,依據(jù)客戶的問題,自然輕松的回復(fù),讓買家覺得像是和一個真人對話相同。首次回復(fù)顧客的時刻最好控制在6秒內(nèi),這個6秒被稱為“黃金6秒”,為什么說是黃金6秒呢?在移動端時代,顧客根本都是使用碎片化時刻再購物,假如一個流量進(jìn)店后,客服卻沒有在第一時刻回復(fù)顧客的問題,就很簡單導(dǎo)致丟失,沒有人愿意捧著手機(jī)去等候的,一旦顧客關(guān)閉了談天窗口,再次回店的幾率就比較小啦!
二、產(chǎn)品了解:咱們都清楚,做電商便是賣貨的,把貨賣給顧客。而客服起到的是一個出售員的作用,假如當(dāng)顧客咨詢產(chǎn)品問題時,客服卻答不上來或表現(xiàn)的閃爍其詞,信任作為顧客的你也會質(zhì)疑這個出售員專業(yè)性,這簡單引起顧客對客服以及對產(chǎn)品的不信任,那么下單就比較困難了。我建議店肆在培訓(xùn)客服時,能夠制造一個產(chǎn)品手冊,產(chǎn)品手冊的作用能夠協(xié)助客服快速了解產(chǎn)品。
三、買家狀況分析:買家狀況分析首要包含:買家諾言分析、宣布好評率分析。諾言能夠看出顧客是否經(jīng)常購物,是新入門的仍是資深顧客。如圖1所示,這個顧客諾言2,那么他就有可能對淘寶流程不太了解,客服在招待這類顧客時,需求更多的耐性去服務(wù)。比方該顧客在支付時,操作不成功,作為客服最好不要丟一句“能夠支付的/您自己多試下”等話,而要一步步的手把手教顧客如何支付(建議圖片+文字形式)四、議價技巧:議價是出售中最簡單丟失的環(huán)節(jié),在處理議價問題時,不能因為議價就一口拒絕,不能僅僅一口拒絕顧客不能議價,也不能一口容許議價;
在這兒小編總結(jié)了議價準(zhǔn)則:有條件讓步。
所謂有條件讓步便是:
1、當(dāng)顧客要求廉價時:客服能夠經(jīng)過相關(guān)出售引導(dǎo)顧客多買,比方滿xx就能夠減xx;
2、當(dāng)顧客說不廉價就不買的時候:客服能夠偽裝請求小禮品,牢記不要直接容許,等幾分鐘后能夠依據(jù)實際狀況回復(fù)顧客;
3、當(dāng)顧客問為什么你們的價格這么貴:著重寶物品質(zhì),店肆是幾年老店、產(chǎn)品評價來體現(xiàn)自己的產(chǎn)品是物超所值的;顧客便是要你廉價,能夠優(yōu)惠,可是是小范圍。最后的目地是為了成交。
五、相關(guān)出售:我們應(yīng)該都知道出售額和客單價是有密切關(guān)系的,客服的出售意圖是讓來的人買,買的人買更多,買過再來買。而這兒說的買的人買更多,其實便是在進(jìn)步產(chǎn)品客單價。進(jìn)步客單價的辦法能夠經(jīng)過相關(guān)出售來輔佐完成。
六、支付環(huán)節(jié):
1、交流不是談天,是以下單作為結(jié)果??头莵沓鍪郛a(chǎn)品的,終究意圖便是把產(chǎn)品賣出去,而不是單純的談天侃大山。不要顧客問,你回答,再問,你再答,而是要主動出擊,催單(請拍下付款吧),聊了半個小時,一句沒有談到下單,客服要學(xué)會恰當(dāng)?shù)氖褂卯a(chǎn)品搬運話題,并且在恰當(dāng)時機(jī)給出下單指令。
2、不能在顧客未決議之前進(jìn)行促交,而是恰當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行引導(dǎo)成交,在顧客對需求點的疑問或許對產(chǎn)品的了解現(xiàn)已被根本解決,顧客沒有任何問題了,再進(jìn)引導(dǎo)成交。
七、離別環(huán)節(jié):是不是顧客支付了訂單,這筆生意就算完結(jié)了呢,當(dāng)然不是。結(jié)束是為了下次的開始。很多店肆都有付費推行的狀況,與其把心思花在付費推行上,為什么不在多花點心思去維護(hù)老顧客讓買過的再來買。我們不要小看了一個離別結(jié)束語,一個好的結(jié)束語能夠讓顧客瞬間記住你的店肆,進(jìn)而在下次購物時優(yōu)選你的店肆。
結(jié)束語里能夠很多內(nèi)容,但最首要的內(nèi)容包含支付狀況、客服名、售后提醒、好評支撐。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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