靜默下單算客服績效嗎?客服績效目標(biāo)是什么?
2022-06-01|13:49|發(fā)布在分類 / 跨境運(yùn)營| 閱讀:256
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我們很多淘寶店鋪的客服都是需要績效考核,并且有制定的目標(biāo)去考核,但會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,就是買家朋友會(huì)默默的去下單,那么這種請(qǐng)看算客服的績效嗎?一般來說客服的績效目標(biāo)有哪些呢?請(qǐng)看介紹!
講講淘寶客服績效查核最主要的6項(xiàng)目標(biāo):
1、收入;
2、詢單到終究付款成功率;
3、客單價(jià);
4、幫忙跟進(jìn)人數(shù);
5、旺旺回復(fù)率;
6、呼應(yīng)時(shí)刻。
當(dāng)然,最主要的3項(xiàng),依然是客服的收入、成功率、客單價(jià)。這兒我會(huì)為我們逐一剖析下:
1、收入。即經(jīng)過客服執(zhí)行的付款金額。
2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客終究付款的一個(gè)份額,終究付款人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、客單價(jià)??头冃Р楹艘M(jìn)客單價(jià)的概念,是對(duì)客服工作能力的一個(gè)主要的表現(xiàn)。何為客單價(jià),即當(dāng)日均勻每個(gè)顧客的采購能力。舉個(gè)簡略的比方,當(dāng)日100個(gè)顧客采購了3萬元產(chǎn)品,那么客單價(jià)為30000/100=300元。客單價(jià)是查核客服績效的一項(xiàng)十分主要的目標(biāo),一個(gè)好的客服,在工作中做的,不只是是招待,而會(huì)在招待的一起,去自動(dòng)引導(dǎo),引薦顧客采購有關(guān)產(chǎn)品,然后進(jìn)步客單價(jià),終究會(huì)進(jìn)步自己及全部店肆的收入。經(jīng)過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證,靜默下單(即不經(jīng)過客服執(zhí)行顧客自助拍下)的客單價(jià),要低于客服客單價(jià),而且要低不少,這即是客服的主要性。
4、幫忙跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下幫忙效勞的概念,幫忙效勞,顧名思義即幫忙別的客服效勞顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服效勞一個(gè)顧客成功的事情,由于事實(shí)上只要一個(gè)成功事情,所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。遵循公正準(zhǔn)則,誰執(zhí)行算誰的績效,而別的客服,便計(jì)入幫忙效勞,不影響他們的淘寶轉(zhuǎn)化率計(jì)算。顧客下單前的幫忙效勞稱之為幫忙下單,顧客下單后的幫忙效勞稱之為幫忙跟進(jìn)。幫忙跟進(jìn)人數(shù),即客服效勞過的現(xiàn)已成功采購的顧客人數(shù),這些不會(huì)計(jì)入客服的正??冃е校捎诳头嗤谶^,而且八成是由于有他們的幫忙跟進(jìn),顧客才真實(shí)完結(jié)采購,所以幫忙跟進(jìn)人數(shù),也能從中了解到客服的工作狀況。
5、呼應(yīng)時(shí)刻,是指顧客咨詢到客服回答的每一次的時(shí)刻差的均值。這個(gè)值通常跟店肆招待狀況及客服工作壓力即一起招待客戶數(shù)有關(guān)。通常來說,五六十秒的呼應(yīng)時(shí)刻是相對(duì)正常的,做得好的客服會(huì)把呼應(yīng)時(shí)刻控制在二三十秒,做的欠好的也可能讓呼應(yīng)時(shí)刻到達(dá)一百秒乃至更高。顧客咨詢半響客服才回答,這很簡單致使客戶丟失,而且十分委屈。
6、旺旺回復(fù)率和呼應(yīng)時(shí)刻,是查核客服的工作態(tài)度及狀況。
旺旺回復(fù)率即客服回答顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)份額,繼續(xù)舉比方,比方當(dāng)日所有顧客咨詢,客服都回答了,那么旺旺回復(fù)率是100%。這兒有些人肯定會(huì)問,面臨廣告事情,客服通常都挑選不回復(fù)的狀況,這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算呢?
首先我這兒想說的是,假如面臨發(fā)廣告的不回復(fù),這不只是會(huì)影響旺旺回復(fù)率的計(jì)算,也相同會(huì)影響客服正??冃О儐蝸G失人數(shù)、咨詢成功率等計(jì)算。比較好的客服績效管理軟件,會(huì)供給這方面的過濾,比方過濾掉廣告事情不計(jì)入客服績效,讓客服績效查核愈加準(zhǔn)確。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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