天貓七天無(wú)理由線上換貨服務(wù)規(guī)范

天貓渠道又出新規(guī)，將新增《七天無(wú)理由線上換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，其間要點(diǎn)對(duì)商家宣布換貨的時(shí)效進(jìn)行明確規(guī)則!天貓商家要注意了，為了防止違規(guī)，一定要知悉本規(guī)則，接下來(lái)一同來(lái)看規(guī)則概況。

此次規(guī)則于2023年7月14日進(jìn)行公示告訴，將于2023年7月21日正式生效。

一、概述(一)意圖為全面提升天貓顧客換貨全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)，特?cái)M定本標(biāo)準(zhǔn)。

(二)準(zhǔn)則1、除特別產(chǎn)品外，商家應(yīng)當(dāng)擬定明晰的庫(kù)存及換貨發(fā)貨管理措施，以保障換貨場(chǎng)景下的商家發(fā)貨物流時(shí)效契合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則。

2、商家所填寫(xiě)發(fā)貨信息(含物流公司、單號(hào)等)應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效并與顧客收貨信息對(duì)應(yīng)。

二、換貨服務(wù)請(qǐng)求(一)買(mǎi)家在線建議七天無(wú)理由換貨請(qǐng)求，應(yīng)當(dāng)契合下述悉數(shù)條件：1、訂單買(mǎi)賣(mài)狀況為“等待買(mǎi)家承認(rèn)收貨”;2、產(chǎn)品契合《七天無(wú)理由退換貨標(biāo)準(zhǔn)》;或者訂單已簽收并已過(guò)7天無(wú)理由退換貨期限，但契合商家承諾(包含但不限于在售后工單中或客服聊天過(guò)程中做出承諾)的換貨景象。

3、商家承認(rèn)或體系超時(shí)自動(dòng)承認(rèn)“換貨請(qǐng)求”時(shí)，所換產(chǎn)品系在售狀況,且請(qǐng)求換貨的數(shù)量需小于或等于所換產(chǎn)品在售庫(kù)存，且所換產(chǎn)品未參加聚合算、淘搶購(gòu)、天天特賣(mài)、渠道預(yù)售等活動(dòng);4、針對(duì)同一產(chǎn)品，買(mǎi)家僅可完結(jié)一次換貨請(qǐng)求，且僅限同款產(chǎn)品更換尺碼和(或)顏色。

因換款產(chǎn)生價(jià)差時(shí)，由買(mǎi)賣(mài)雙方洽談解決。

三、換貨時(shí)效規(guī)則(一)買(mǎi)家在天貓購(gòu)買(mǎi)帶有“七天無(wú)理由退換”服務(wù)標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品并依照《七天無(wú)理由退換貨標(biāo)準(zhǔn)》在線上建議換貨請(qǐng)求的，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)依照《天貓產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)時(shí)效規(guī)則》處理?yè)Q貨請(qǐng)求/填寫(xiě)退貨信息(在換貨流程中，“退貨”是指寄回需進(jìn)行更換的產(chǎn)品，下同)。

(二)商家須在換貨狀況變更為“待宣布換貨產(chǎn)品”起的48小時(shí)內(nèi)宣布換貨并保證物流單號(hào)有攬收記載。

針對(duì)淘寶官方組織的大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、淘寶特別市場(chǎng)組織的活動(dòng)、春節(jié)等期間的換貨請(qǐng)求，換貨宣布時(shí)效要求以相應(yīng)告訴為準(zhǔn)。

四、 換貨違規(guī)管理(一)【推遲換貨】訂單未能契合“換貨時(shí)效規(guī)則”的，歸于推遲換貨。

買(mǎi)家投訴成立的，商家須以發(fā)放賠付紅包的方式向買(mǎi)家進(jìn)行賠付，賠付紅包面額核算標(biāo)準(zhǔn)為產(chǎn)品實(shí)際成交金額的5%，單筆買(mǎi)賣(mài)最低不少于5元，不高于50元。

(二)【賠付上限】同一買(mǎi)賣(mài)雙方間付款時(shí)刻在同一自然日內(nèi)的多筆買(mǎi)賣(mài)一起出現(xiàn)上述任一或多項(xiàng)景象的，賠付金額合并核算最高不超過(guò)500元。

(三)商家拒絕換貨請(qǐng)求的，天貓有權(quán)根據(jù)《淘寶渠道爭(zhēng)議處理規(guī)則》及相關(guān)渠道規(guī)則做出相應(yīng)處理。

五、顧客須知(一)以下景象不支持賠付，買(mǎi)家建議賠付請(qǐng)求的，由買(mǎi)賣(mài)雙方自行洽談處理：1、 買(mǎi)家存在“亂用會(huì)員權(quán)利”景象的;2、 非基于生活消費(fèi)所需進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi);3、 經(jīng)新聞媒體曝光、國(guó)家行政管理部門(mén)通報(bào)或經(jīng)淘寶排查發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品自身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障買(mǎi)家權(quán)益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的;(二)操作途徑：1)線上換貨請(qǐng)求：“已買(mǎi)到的寶物”-“訂單概況”-“退換”-“我要換貨”。

2)線上換貨投訴：“已買(mǎi)到的寶物”-“訂單概況”-“投訴商家”-“推遲換貨”。

天貓新增《七天無(wú)理由線上換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，商家要恪守以上規(guī)則。

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