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    淘寶客服為什么要看服務(wù)診斷?服務(wù)診斷入口在哪?

    2023-06-20|03:00|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:28

    服務(wù)診斷是一款由淘寶客戶服務(wù)平臺聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢服務(wù)體驗】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪咨詢體驗監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢評價標簽、服務(wù)質(zhì)量指標體系、新燈塔考核指標等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進策略,從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力,全面優(yōu)化服務(wù)體驗。

    一、為什么要看服務(wù)診斷?

    市場競爭環(huán)境發(fā)生變化,從增量市場過度到存量市場,通過提升服務(wù)體驗留住消費者已經(jīng)勢在必行。

    好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復購產(chǎn)生正面影響,反之,不好的服務(wù)會造成消費者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

    通過服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略,能幫助提升店鋪服務(wù)能力,從而提升老客的留存和復購。

    二、入口

    客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

    在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”,點擊進入客戶服務(wù)平臺,找到服務(wù)管理-點擊“服務(wù)診斷”,即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注:一期優(yōu)先對天貓商家開放,淘寶商家待二期開放。

    FAQ:

    1、售前和售后是按照什么維度來測算的?

    售前:當日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

    售后:當日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

    2、客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑是什么?

    客戶滿意率統(tǒng)計按照邀請評價日期進行歸屬。例如,消費者1號同客服A聊天后,系統(tǒng)發(fā)送評價邀請卡片。無論消費者是1號還是2號進行評價,評價數(shù)據(jù)都將按1號進行歸屬統(tǒng)計。

    3、客戶滿意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計?

    因為邀評卡片24小時可評價,對于當天發(fā)送次日評價的數(shù)據(jù)需次日才能更新,故滿意度指標延遲一天統(tǒng)計。舉例,1日向消費者發(fā)送邀請評價,2日完成評價。2日評價數(shù)據(jù)歸屬到1號。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

    4、產(chǎn)品上客戶滿意率指標統(tǒng)計的時候區(qū)分評價渠道嗎?

    目前產(chǎn)品客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計是不區(qū)分評價渠道,包含系統(tǒng)邀評、自主評價、客服邀評。其中2023年3月29日客服邀評已下線,后續(xù)僅統(tǒng)計系統(tǒng)邀評和自主評價的數(shù)據(jù)。

    5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

    售后3日FCR口徑為所選時間內(nèi),消費者求助商家售后人工客服后,72小時內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務(wù),即近21天內(nèi)(不含當天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

    售后3日FCR需觀測72小時內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量,T+3展示精準數(shù)據(jù),故指標滯后3天統(tǒng)計。

    6、商家主動給顧客留言或者跟進的是否計算重復咨詢?

    不計算,售后3日FCR指標計算的時候限定消費者主動求助商家售后人工服務(wù),剔除了商家主動服務(wù)。

    7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會算被計算為重復咨詢,影響售后3日FCR指標值嗎?

    不影響,售后3日FCR計算時剔除了轉(zhuǎn)交影響,指標計算僅針對人工售后服務(wù),即近21天內(nèi)(不含當天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

    8、系統(tǒng)邀評的觸發(fā)邏輯是什么?

    為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評價相對客觀公平,避免客服個人干擾邀評觸發(fā)時機,平臺系統(tǒng)自動邀評由系統(tǒng)智能判斷會話結(jié)束后進行隨機觸發(fā)。

    9、售后解決率的口徑是什么?

    所選時間內(nèi),消費者求助平臺且過去15天內(nèi)求助過商家的平臺服務(wù)量占比。計算口徑為:解決率=1-(當天消費者咨詢過平臺且在過去15天內(nèi)咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數(shù)。

    其中求助商家售后行為包括,售后在線咨詢,發(fā)起退款,發(fā)起投訴的用戶數(shù),單日多次求助按用戶去重。

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