淘寶平臺(tái)每天成交量上萬(wàn)，這么多的訂單中難免會(huì)有差評(píng)的產(chǎn)生，任何一個(gè)賣家肯定都不希望自己的店鋪遭遇差評(píng)。不想遭遇差評(píng)就得要了解差評(píng)的來(lái)源，差評(píng)主要來(lái)源于產(chǎn)品質(zhì)量、物流速度、客服回復(fù)。產(chǎn)品質(zhì)量一定要選擇好，這個(gè)是作為一個(gè)店鋪的基礎(chǔ)，所以這個(gè)就不多做說(shuō)明。物流速度，這就和選擇的快遞公司很有關(guān)系，不能只求最低價(jià)格，也要考慮物流的速度。接下來(lái)，重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)客服回復(fù)。

1、淘寶客服要講究時(shí)效性

客戶出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)找到客服，客服要及時(shí)的解決，不能一直推卸責(zé)任。問(wèn)題解決的好，更容易獲得好評(píng)，如果說(shuō)競(jìng)價(jià)不好，拖得時(shí)間久，客戶不滿意，自然給差評(píng)的幾率就大。而且這種客戶也不會(huì)成為回頭客，畢竟第一次在你店鋪購(gòu)物就留下的影響不是很好。

2、淘寶客服和客戶溝通要講究時(shí)間點(diǎn)

不能說(shuō)找客戶溝通選擇上班時(shí)間，最好是客戶下班時(shí)間，這樣客戶更有時(shí)間聽(tīng)你說(shuō)。還有就是客戶不能在氣頭上，要選擇在客戶情緒爆發(fā)之前。

3、淘寶客服溝通時(shí)機(jī)

看到客戶旺旺在線時(shí)可以及時(shí)的溝通，這樣客戶同意修改差評(píng)也能及時(shí)修改。如果說(shuō)是旺旺沒(méi)有在線，人也沒(méi)有在電腦前面，就算客戶答應(yīng)了修改過(guò)后也容易忘記。再次頻繁打電話就是騷擾客戶了。

4、淘寶客服要對(duì)溝通的判斷

很多時(shí)候客戶如果是商品損失很嚴(yán)重時(shí)，一般客服會(huì)提出補(bǔ)償。可是如果客戶對(duì)于客服提出的補(bǔ)償態(tài)度堅(jiān)決，那么應(yīng)該禮貌的結(jié)束，并記錄好客戶的脾氣特性，這樣下次溝通時(shí)就能有一個(gè)參考。

5、淘寶客服每天總結(jié)中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

看看客戶中差評(píng)主要出現(xiàn)在哪個(gè)商品上，針對(duì)這個(gè)商品的問(wèn)題制定出有效的解決方案，做的良性循環(huán)。

我們都知道淘寶差評(píng)對(duì)于我們店鋪的影響很大，所以淘寶客服的主要工作之一就是盡量減少差評(píng)的產(chǎn)生，以上五點(diǎn)就是淘發(fā)客小編給各位客服們準(zhǔn)備的經(jīng)驗(yàn)了，只要大家能掌握以上幾點(diǎn)相信大家都是合格的客服。

淘寶特價(jià)版怎么看客服回復(fù)率？復(fù)率怎么計(jì)算？

淘寶特價(jià)版就是我們現(xiàn)在常說(shuō)的淘特，這是完全獨(dú)立于淘寶的一個(gè)購(gòu)物app。為了增加曝光量，很多商家都申請(qǐng)入駐了這個(gè)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)也是有客服回復(fù)率這個(gè)考核指標(biāo)的。

一、特價(jià)版怎么看客服回復(fù)率

三分鐘響應(yīng)率查看：淘寶賣家工作臺(tái)—首頁(yè)—綜合星級(jí)體驗(yàn)——查看詳情。

二、復(fù)率怎么計(jì)算

(1)平臺(tái)考核商家3分鐘客服響應(yīng)率，即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應(yīng)人次(店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次)/阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù) (咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)去重) ;

(2)3分鐘客服響應(yīng)率以一個(gè)自然日為考核周期，且考核僅針對(duì)消費(fèi)者在每日8:00-23:00間向店鋪發(fā)送的消息;

三、FAQ

1、我昨天的3min響應(yīng)率低于40%會(huì)有什么處罰，什么時(shí)候恢復(fù)?

響應(yīng)率低于40% 店鋪會(huì)被全店降權(quán)，全店商品禁止上新，上架，您可以合理安排店鋪服務(wù)人員及時(shí)響應(yīng)回復(fù)消費(fèi)者的咨詢，當(dāng)日3min響應(yīng)率大于40%，會(huì)在第二天撤銷處罰

2、阿里旺旺三分鐘響應(yīng)率是全天考核嗎?

非全天時(shí)間段考核，僅考核8:00-23:00的店鋪的咨詢響應(yīng)情況

3、消費(fèi)者的咨詢轉(zhuǎn)交怎么統(tǒng)計(jì)響應(yīng)率

如消費(fèi)者被首次接待的子賬號(hào)A沒(méi)有有效回復(fù)就將轉(zhuǎn)交到子賬號(hào)B，則子賬號(hào)A的接待不會(huì)計(jì)入有效響應(yīng)

4、消費(fèi)者一天有多次咨詢是怎么進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?

在阿里旺旺回復(fù)率指標(biāo)中，接待同一消費(fèi)者賬號(hào)當(dāng)天至少要有一次有效回復(fù)，同一消費(fèi)者對(duì)同一商家賬號(hào)多次咨詢回復(fù)，回復(fù)率的分子分母會(huì)分別每日去重只計(jì)算一次。

5、商家賬號(hào)、子賬號(hào)、小二賬號(hào)的咨詢會(huì)統(tǒng)計(jì)嗎?

商家賬號(hào)、子賬號(hào)、和阿里集團(tuán)小二的咨詢不納入統(tǒng)計(jì) ，同時(shí)平臺(tái)會(huì)主動(dòng)對(duì)異常注冊(cè)和異常行為的阿里旺旺賬號(hào)進(jìn)行排查和處理。

6、遇到廣告，騷擾的咨詢?cè)趺刺幚?

建議您先進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)您可以通過(guò)千牛聊天窗口右上方的舉報(bào) 發(fā)起 舉報(bào)垃圾消息投訴，舉報(bào)內(nèi)容會(huì)同步平臺(tái)進(jìn)行主動(dòng)排查，對(duì)核實(shí)異常賬號(hào)進(jìn)行處理。

淘寶商家入駐淘寶特價(jià)版之后，也是要特別注意客服回復(fù)率，如果回復(fù)率不達(dá)標(biāo)，可能會(huì)受到處罰。所以，作為淘特賣家，一定要注意查看客服回復(fù)率，如果回復(fù)率過(guò)低，就要采取一定的措施。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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