為規(guī)范商家/達(dá)人使用0元抽獎功能的營銷行為，確保獎品合理發(fā)放，保障參與抽獎用戶的合法權(quán)益，平臺新增《快手小店0元抽獎管理規(guī)則》，2023年5月19日生效。

0元抽獎指快手小店商家/達(dá)人通過商家后臺設(shè)置相應(yīng)的抽獎活動、配置獎品類型、獎品數(shù)量及活動時(shí)間，參與抽獎用戶即有機(jī)會通過抽獎活動取得獎品。商家/達(dá)人基于本產(chǎn)品功能進(jìn)行抽獎后，不應(yīng)以任何借口向用戶收取任何費(fèi)用。

已開通快手小店的商家/達(dá)人，需滿足店鋪體驗(yàn)分4.40分及以上或帶貨口碑分4.35分及以上兩項(xiàng)中任一條件，方可開通使用快手小店0元抽獎功能。符合準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的商家會自動開通功能權(quán)限，無需主動申請。

《快手小店0元抽獎管理規(guī)則》對獎品類目范圍、獎品價(jià)值限制、獎品信息展示、獎品發(fā)布原則、開獎后履約、糾紛處理作出明確規(guī)定。

具體來看，獎品類目方面，商家可自建商品作為0元抽獎的獎品，但法律法規(guī)禁止不得作為獎品、禮品、贈品的商品除外。獎品本身需要法定經(jīng)營資質(zhì)的(如食品類、圖書音像類、化妝品類、郵輪、國內(nèi)旅游/出境旅游等)，則應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)資質(zhì)方可進(jìn)行上架。若不在小店可上架的商品類目內(nèi)，可發(fā)布服飾/鞋靴、箱包/飾品、美容護(hù)膚等規(guī)定類目獎品，其他類目不得發(fā)布獎品。

獎品價(jià)值方面，商家/達(dá)人單場直播中向同一個用戶實(shí)際提供的獎品價(jià)值(含使用權(quán))不得超過5萬元。獎品含使用權(quán)的，須清晰說明/證明可允許的使用時(shí)長及特定時(shí)限內(nèi)的市場價(jià)值。

獎品信息方面，獎品主圖必須清晰展示商品主體，且容易辨識，不得出現(xiàn)與所售商品無關(guān)的其他商品和物體，不可故意遮擋品牌logo。獎品標(biāo)題必須清晰寫明獎品的相關(guān)信息，包括但不限于品牌、材質(zhì)、品類等。直播口述中不得捏造細(xì)節(jié)、夸大宣傳、使用絕對化用語，明示或者暗示與獎品實(shí)際內(nèi)容不符的信息，使用戶對獎品產(chǎn)生誤解。

開獎后，系統(tǒng)會自動在商家端和中獎用戶端生成該獎品訂單。訂單生成后，商家/達(dá)人應(yīng)當(dāng)按照直播中、獎品描述中承諾的物品、數(shù)量、物流方式等贈送給用戶。商家/達(dá)人應(yīng)在開獎后48小時(shí)內(nèi)完成獎品發(fā)貨。

商家/達(dá)人不得以任何理由額外向用戶收取費(fèi)用(包括但不限于郵費(fèi)、稅費(fèi)、優(yōu)惠使用費(fèi))，不得附加其他領(lǐng)獎條件(如要求粉絲等級、額外下單等)，不得以各種無效理由拒絕履行獎勵義務(wù)，不得存在其他違法違規(guī)或違反平臺規(guī)則的情形。

此外，訂單生成后如出現(xiàn)包含但不限于：不履約、不發(fā)貨、虛假福利、錯發(fā)、貨到付款、質(zhì)量問題、貨不對板等情況，平臺將保障中獎用戶權(quán)益，獎品按照市場價(jià)由違規(guī)商家/達(dá)人賠付用戶。

本規(guī)則有特殊約定的，按本規(guī)則執(zhí)行，本規(guī)則沒有特殊約定的，依據(jù)《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》及其他平臺規(guī)則執(zhí)行。

公告稱，商家/達(dá)人違反《快手小店0元抽獎管理規(guī)則》的相關(guān)規(guī)定，平臺有權(quán)關(guān)閉其0元抽獎功能的使用權(quán)限。待商家/達(dá)人滿足準(zhǔn)入要求后方可再次使用0元抽獎功能。

對于商家/達(dá)人使用0元抽獎出現(xiàn)“虛假福利”、“獎品類目亂掛”等違規(guī)行為的，平臺將視情節(jié)嚴(yán)重程度予以處理，包括但不限于以下處理措施：情節(jié)輕微的關(guān)閉0元抽獎功能30天，情節(jié)嚴(yán)重的關(guān)閉0元抽獎功能90天，情節(jié)特別嚴(yán)重的關(guān)閉0元抽獎功能180天。

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快手小店機(jī)器人是什么？如何開啟？

快手客服機(jī)器人是快手平臺官方客服機(jī)器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準(zhǔn)的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服?wù)滿意度的價(jià)值。目前該功能免費(fèi)為商家提供。

一、快手小店機(jī)器人應(yīng)用場景和價(jià)值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人自動可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實(shí)時(shí)回復(fù)，快手客服機(jī)器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時(shí)間段內(nèi)，快手客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機(jī)器人如何開啟?

快手小店機(jī)器人位于快手電商后臺，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機(jī)器人后臺)

(3)第三步

開啟配置頁面「機(jī)器人開啟」按鈕，客服機(jī)器人會自動接待進(jìn)線咨詢的用戶。

三、機(jī)器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開關(guān)

客服機(jī)器人的啟用按鈕，初次進(jìn)入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時(shí)開啟「客服機(jī)器人」和「機(jī)器人開啟」，客服機(jī)器人才會自動接待用戶。

(2)知識啟用開關(guān)

通過點(diǎn)擊按鈕可開啟或停用對應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時(shí)，該知識不再參與問答。

(3)編輯回復(fù)

可對回復(fù)答案內(nèi)容進(jìn)行編輯，根據(jù)商家實(shí)際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時(shí)效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識，覆蓋多個場景，商家可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時(shí)效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機(jī)器人工作臺配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開客服機(jī)器人工作臺，點(diǎn)擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時(shí)下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點(diǎn)擊按鈕開啟功能

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開啟時(shí)，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動消息】-【催付】不生效。

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