快手客服機器人是快手平臺官方客服機器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準的算法語義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝А⑻嵘蛻舴諠M意度的價值。目前該功能免費為商家提供。

一、快手小店機器人應用場景和價值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機器人自動可以回復大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實時回復，快手客服機器人可以通過設置常規(guī)問題，做到及時回復消費者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時間段內(nèi)，快手客服機器人可以實現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉化能力。

二、快手小店客服機器人如何開啟?

快手小店機器人位于快手電商后臺，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點擊【客服】-【智能客服】-【去設置】，進入快手客服機器人頁面(注：本期僅上線電腦端客服機器人后臺)

(3)第三步

開啟配置頁面「機器人開啟」按鈕，客服機器人會自動接待進線咨詢的用戶。

三、機器人自助應答功能

(1)智能客服開關

客服機器人的啟用按鈕，初次進入默認關閉狀態(tài)，當商家同時開啟「客服機器人」和「機器人開啟」，客服機器人才會自動接待用戶。

(2)知識啟用開關

通過點擊按鈕可開啟或停用對應問題回復(默認為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當用戶咨詢時，該知識不再參與問答。

(3)編輯回復

可對回復答案內(nèi)容進行編輯，根據(jù)商家實際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識，覆蓋多個場景，商家可根據(jù)實際業(yè)務情況修改回復內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時效等。

四、智能輔助應答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機器人工作臺配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當前會話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復買家，提升客服回復速度。

(2)操作方法

打開客服機器人工作臺，點擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時下單支付，從而提升店鋪成交轉化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點擊【保存設置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁面，點擊按鈕開啟功能

第二步：點擊【保存設置】

注：催付功能開啟時，【客服管理】-【客服設置】-【消息設置】-【自動消息】-【催付】不生效。

推薦閱讀：

快手小店關閉“二手-二手車”類目公告

快手小店新增0元抽獎管理規(guī)則

快手小店怎樣推廣產(chǎn)品?推廣技巧有哪些?

快手新增訂單發(fā)貨前物流軌跡

由于平臺原有軌跡回傳僅以“已發(fā)貨”開始透傳給買家，買家依然較為關心發(fā)貨前的商家動作來掌控包裹的實時動向，為提升買家的物流確定性和購物體驗，平臺聯(lián)合第三方服務商ISV，將商家的訂單操作軌跡回傳并透出買家，從而讓買家更多感知訂單包裹流轉情況。

1、現(xiàn)將在訂單發(fā)貨前，增加如下運轉軌跡：

a、【已支付】商品已下單，正在配貨中

b、【已接單】商家已接單

c、【商家揀貨中】商家正在抓緊揀貨中

d、【揀貨已完成】您的商品已揀貨完成，等待打包發(fā)貨

e、【訂單已打印】商家已打印快遞單

f、【打包已完成】您的商品已打包完成

注意：具體透出形式以isv和商家的實際回傳會準。

2、透出頁面，包括但不限于：買家端【訂單物流詳情頁】、買家【服務消息】

3、Q&A

1)為什么我的訂單沒有展示相關文案?

平臺在和更多的第三方服務商ISV對接發(fā)貨前物流軌跡，我們將會在對接后逐步透出和覆蓋，具體時間您可以咨詢您所使用的第三方服務商ISV咨詢對接進度。

2)為什么要展示發(fā)貨前物流軌跡?

買家支付下單后較為關心發(fā)貨前的商家備貨和準備的相關操作，買家可以通過了解商家的操作物流軌跡，能夠掌握包裹動向，提高買家的物流確定性。

3)為什么我的訂單展示的相關文案不完整?

訂單的發(fā)貨前物流軌跡，是基于您使用第三方服務商ISV操作時回傳，如您未使用ISV的部分功能(例如倉內(nèi)揀貨等)，可能會導致您的訂單發(fā)貨前物流軌跡未完整顯示全部軌跡，但不會對您的訂單有任何影響，請您放心。

推薦閱讀：

快手寵愛紅包是什么?操作指南

快手小店機器人是什么?如何開啟?

快手怎么拍視頻賺錢?快手拍視頻有哪些技巧?

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關注幕 思 城。