快手小店機器人是什么?如何開啟?(快手線上換貨功能如何開通?功能介紹)
2023-06-28|18:25|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀:30
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快手客服機器人是快手平臺官方客服機器人,通過提供更為全面完整的行業(yè)知識和精準的算法語義理解能力,為商家提供更優(yōu)的客服解決方案,為商家?guī)斫当咎嵝А⑻嵘蛻舴諠M意度的價值。目前該功能免費為商家提供。
一、快手小店機器人應用場景和價值
(1)大促等咨詢高峰期,快手客服機器人自動可以回復大量高頻問題咨詢,大大降低高峰客服布防壓力和成本;
(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實時回復,快手客服機器人可以通過設置常規(guī)問題,做到及時回復消費者,避免訂單流失;
(3)夜間等客服低峰時間段內(nèi),快手客服機器人可以實現(xiàn)7*24H在線解答。
(4)需要利用催下單功能,提升店鋪轉化能力。
二、快手小店客服機器人如何開啟?
快手小店機器人位于快手電商后臺,開啟方法如下:
(1)第一步
登錄電腦端快手電商后臺: https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence
(2)第二步
點擊【客服】-【智能客服】-【去設置】,進入快手客服機器人頁面(注:本期僅上線電腦端客服機器人后臺)
(3)第三步
開啟配置頁面「機器人開啟」按鈕,客服機器人會自動接待進線咨詢的用戶。
三、機器人自助應答功能
(1)智能客服開關
客服機器人的啟用按鈕,初次進入默認關閉狀態(tài),當商家同時開啟「客服機器人」和「機器人開啟」,客服機器人才會自動接待用戶。
(2)知識啟用開關
通過點擊按鈕可開啟或停用對應問題回復(默認為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用,當用戶咨詢時,該知識不再參與問答。
(3)編輯回復
可對回復答案內(nèi)容進行編輯,根據(jù)商家實際情況編輯,如商家發(fā)貨支持什么快遞,發(fā)貨時效。
目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識,覆蓋多個場景,商家可根據(jù)實際業(yè)務情況修改回復內(nèi)容,如:支持什么快遞、發(fā)貨時效等。
四、智能輔助應答功能
(1)功能效果
為減輕店鋪人工客服接待壓力,客服機器人工作臺配備「智能輔助」功能。
開啟智能輔助接待后,如當前會話為人工客服接待,買家咨詢的問題直接命中了知識庫中的問題后,智能客服替代人工客服直接回復買家,提升客服回復速度。
(2)操作方法
打開客服機器人工作臺,點擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。
五、智能跟單助手功能
通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時下單支付,從而提升店鋪成交轉化。
(1)催拍
1)功能效果
2)操作步驟
第一步:點擊【智能跟單助手】,開啟【催拍】功能按鈕
第二步:點擊【保存設置】
(2)催付
1)功能效果
2)操作步驟
第一步:點擊【智能跟單助手】后,選擇【催付(下單未付款)】頁面,點擊按鈕開啟功能
第二步:點擊【保存設置】
注:催付功能開啟時,【客服管理】-【客服設置】-【消息設置】-【自動消息】-【催付】不生效。
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快手支持用戶發(fā)起線上換貨申請,商家可以根據(jù)實際情況同意或拒絕換貨申請,建議商家與用戶友好協(xié)商處理,服務助力店鋪經(jīng)營提升。
一、開通方式
換貨功能已支持商家在權益中心自主開通,開通方式如下:
開通路徑:商家pc端-店鋪-店鋪成長-權益中心
二、換貨功能介紹
1、如何查看換貨?
查看路徑:快手后臺-售后管理-售后工作臺-換貨待處理:展示所有換貨申請待商家處理的售后單
2、消費者申請換貨后,商家操作流程如下
消費者可以在換貨申請頁面選擇希望換貨的商品,商家點擊【售后詳情】進入售后詳情頁面,處理后續(xù)流程;
買家申請換貨,待賣家處理,商家可點擊【同意換貨】、【拒絕換貨】、【直接退款】、【申請平臺介入】和【查看訂單詳情】
注意事項:
1、系統(tǒng)在消費者提交換貨申請時不做換貨SKU與原SKU價格差限制,商家在審核換貨時請務必關注用戶換貨SKU的價格等因素。
2、系統(tǒng)在消費者提交換貨申請時不做換貨庫存限制,商家審核時務必關注庫存因素,同時換出貨物不扣庫存。
3、系統(tǒng)在消費者提交換貨申請時不做商品上下架限制,下架商品依然可申請換貨,商家審核時務必關注商品上下架因素。
*以上情況在商家同意換貨的彈窗中都會有對應提醒
消費者側提示文案:您選擇的換貨商品,可能會被商家駁回,請與商家確認后再申請換貨。
商家側提示:商家側若有換貨商品已下架、線上庫存不足、價格與原商品不同的情況,會在同意換貨的彈窗中提示。
—【同意換貨】
點擊【同意換貨】商家填寫售后信息,確定后,售后節(jié)點流轉至買家填寫物流單。
—【拒絕換貨】
商家點擊【拒絕換貨】后進入退貨退款流程,商家可操作修改為退貨退款或者拒絕買家售后申請;
? 商家直接拒絕,需要填寫拒絕原因,拒絕說明,上傳拒絕的相關憑證;
? 商家操作修改為退貨退款,需要買家同意修改后,系統(tǒng)會自動同意退貨退款申請,進入退貨退款流程;
—【直接退款】
用戶申請換貨后,商家可以操作直接退款;
(注:操作直接退款后,會有彈窗提示,此階段為不退貨僅退款,請商家務必和用戶協(xié)商一致)
換貨申請已被同意,等待買家寄回商品
等待買家退貨狀態(tài)下商家可根據(jù)實際情況【立即換貨】
—【立即換貨】
商家可填寫物流單號,進行換貨后商品的發(fā)貨
買家已寄回商品,待賣家處理
買家退貨完成后,商家需要進行換貨處理,商家可根據(jù)實際情況【立即換貨】、【拒絕】、【直接退款】、【申請平臺介入】或【查看訂單詳情】
—【立即換貨】
商家可填寫物流單號,進行換貨后商品的發(fā)貨,發(fā)貨成功后該筆售后單可在,售后工作臺-全部 中查看。
注:買家寄回的退貨包裹商家需要在10天內(nèi)將進行處理,并發(fā)出換貨。
—【拒絕】
商家選擇拒絕原因,上傳憑證,拒絕用戶退回的貨物。
—【直接退款】
買家已寄回退貨,商家可以操作直接退款給到用戶;
注:此環(huán)節(jié)請務必與用戶協(xié)商并達成一致,若未協(xié)商一致,平臺有權扣除貨款/保證金金額賠付買家。
—【申請平臺介入】
若消費者未收到換貨商品或對換貨商品不滿意,可以申請平臺介入,平臺介入后有24小時糾紛協(xié)商期,在此期間可與買家達成共識。
買家確認收到換貨
商家寄出更換商品包裹后,消費者在10天內(nèi)可在換貨詳情頁點擊確認收貨,超期則自動確認收貨。
注:若消費者不滿意換貨商品,消費者可以申請平臺介入,與您進行糾紛協(xié)商,若您舉證&舉證超時,由平臺判斷責任,若是消費者責任,則幫消費者確認收貨,若為商家責任,可能會判斷商家部分&全部退款。
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