為更好的在接待過(guò)程中區(qū)分人工接待和機(jī)器人接待，本次對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。消費(fèi)者端新增機(jī)器人和人工接待卡片，同時(shí)智能客服頭像優(yōu)化，提升用戶感知。

同時(shí)增加不滿意轉(zhuǎn)人工的場(chǎng)景，方便用戶及時(shí)找到人工客服，挽回訂單。

(注：pc客戶端近期在做升級(jí)改造，若發(fā)現(xiàn)還未有功能更新不要著急，到時(shí)按照更新提示操作，就可以使用新功能啦!)

優(yōu)化點(diǎn)

A、“機(jī)器人與人工展示”優(yōu)化

為更好的區(qū)分是人工接待還是機(jī)器人接待，在機(jī)器人接待時(shí)做出界面優(yōu)化。當(dāng)消費(fèi)者點(diǎn)開(kāi)聊天窗，系統(tǒng)判斷商家是否開(kāi)啟機(jī)器人(不包括三方機(jī)器人)。若商家開(kāi)啟機(jī)器人，機(jī)器人接待時(shí)展示機(jī)器人客服卡片。若商家未開(kāi)啟機(jī)器人，人工接待后展示人工接待卡片。

B、“滿意度二級(jí)場(chǎng)景”優(yōu)化

當(dāng)消費(fèi)者對(duì)智能客服評(píng)價(jià)為失望和一般時(shí)，優(yōu)化二級(jí)選項(xiàng)(更清楚了解消費(fèi)者不滿意原因)，場(chǎng)景如下：

(1)答非所問(wèn)(直接點(diǎn)選即可)

(2)答案重復(fù)(直接點(diǎn)選即可)

(3)字太多，不想看(直接點(diǎn)選即可)

(4)描述復(fù)雜，看不懂(直接點(diǎn)選即可)

(5)不想被機(jī)器人接待(直接點(diǎn)選即可)

(6)其他建議(點(diǎn)擊其他建議時(shí)，彈窗輸入框可輸入200字以內(nèi)的建議，下方為提交按鈕)

點(diǎn)擊提交其他建議后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷消費(fèi)者是否處于人工接待階段。若未處于人工接待階段，則展示滿意度反饋卡片，卡片中包含【聯(lián)系人工客服】按鈕，方便消費(fèi)者及時(shí)找到人工客服。

C、“轉(zhuǎn)人工”場(chǎng)景優(yōu)化

商家需先判斷一下自己勾選的是自動(dòng)/手動(dòng)轉(zhuǎn)人工，若勾選自動(dòng)轉(zhuǎn)人工，則符合以下幾個(gè)場(chǎng)景時(shí)將自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服;若商家勾選為手動(dòng)轉(zhuǎn)人工，則符合以下場(chǎng)景時(shí)，需消費(fèi)者手動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

1、點(diǎn)踩轉(zhuǎn)人工

一通會(huì)話中，當(dāng)買家對(duì)機(jī)器人答案卡片點(diǎn)踩2次時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

2、負(fù)面情緒轉(zhuǎn)人工

當(dāng)用戶咨詢時(shí)出現(xiàn)憤怒，不滿，失望的情緒時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

3、重復(fù)答案轉(zhuǎn)人工

一通會(huì)話中，買家咨詢問(wèn)題命中相同的答案2次時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

4、推薦問(wèn)轉(zhuǎn)人工

當(dāng)超過(guò)最大觸發(fā)數(shù)時(shí)，觸發(fā)轉(zhuǎn)人工邏輯，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

5、商家配置的轉(zhuǎn)人工關(guān)鍵詞

當(dāng)買家的問(wèn)題出現(xiàn)在商家配置的關(guān)鍵詞中時(shí)，根據(jù)設(shè)置進(jìn)行手動(dòng)或自動(dòng)轉(zhuǎn)人工。

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快手招商團(tuán)長(zhǎng)管理規(guī)則

為了給快手電商(域名為kwaixiaodian.com，以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”)招商團(tuán)長(zhǎng)、商家、達(dá)人打造健康的合作環(huán)境，維穩(wěn)良好秩序，平臺(tái)現(xiàn)制定《快手招商團(tuán)長(zhǎng)管理規(guī)則》，規(guī)范團(tuán)長(zhǎng)在平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)行為，共同維護(hù)平臺(tái)秩序。

本規(guī)則于2023年6月25日首次發(fā)布，2023年7月3日生效。

規(guī)則正文：

本招商團(tuán)長(zhǎng)管理規(guī)則(以下簡(jiǎn)稱為“本規(guī)則”)適用于平臺(tái)內(nèi)的全部招商團(tuán)長(zhǎng)，包括在平臺(tái)內(nèi)使用招商功能以及從事招商活動(dòng)的所有招商團(tuán)長(zhǎng)(以下簡(jiǎn)稱“團(tuán)長(zhǎng)”)。

效力級(jí)別：本規(guī)則是平臺(tái)規(guī)則的組成部分。團(tuán)長(zhǎng)應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則以及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則、平臺(tái)協(xié)議等規(guī)定的行為。平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)章、平臺(tái)規(guī)則及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議處理。

一、行為規(guī)范準(zhǔn)則

各位團(tuán)長(zhǎng)在招商過(guò)程中需嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及平臺(tái)內(nèi)相關(guān)行為規(guī)范，按照正規(guī)正確的方式進(jìn)行招商和推廣，官方接受行業(yè)的舉報(bào)和投訴。快手快分銷招商團(tuán)長(zhǎng)行為規(guī)范如下：

1、關(guān)于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

不得以任何官方名義進(jìn)行宣傳招商。

不得引導(dǎo)商家和/或達(dá)人加入非快手電商的渠道或脫離平臺(tái)進(jìn)行線下招商。

不得協(xié)助商家進(jìn)行任何形式的虛假交易行為或自行實(shí)施虛假交易。

不得強(qiáng)制或脅迫或采用欺詐等方式致使商家參加招商活動(dòng)，強(qiáng)制商家報(bào)名活動(dòng)天數(shù)等。

不得進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)行為;

不得出現(xiàn)任何其他違規(guī)行為(如詐騙、威脅商家等行為)。

2、關(guān)于招商商品

不得審核通過(guò)損害用戶、達(dá)人、平臺(tái)權(quán)益的商品(如涉嫌售假、非正規(guī)途徑流通的商品、涉嫌虛假宣傳或違規(guī)內(nèi)容的商品以及其他平臺(tái)認(rèn)為不適合推廣的商品等)。

團(tuán)長(zhǎng)招商商品不得出現(xiàn)商家不發(fā)貨或商家跑路情況。

團(tuán)長(zhǎng)不得招商有嚴(yán)重違規(guī)行為的商家和商品。

二、違規(guī)處理措施

1、情節(jié)定義

平臺(tái)根據(jù)違規(guī)行為的情節(jié)嚴(yán)重程度，可采取包括但不限于以下處理措施：

預(yù)警：對(duì)團(tuán)長(zhǎng)的不當(dāng)行為進(jìn)行提醒告誡，若未整改則進(jìn)行處理，整改則不處理。

關(guān)閉違規(guī)活指關(guān)閉存在違規(guī)行為的招商活動(dòng)、托管活動(dòng)、賞金任務(wù)，但不影響其他進(jìn)行中的招商活動(dòng)和其他團(tuán)長(zhǎng)權(quán)限。

關(guān)閉所有活動(dòng)：指關(guān)閉所有進(jìn)行中的招商活動(dòng)、托管活動(dòng)、賞金任務(wù)(具體范圍由平臺(tái)結(jié)合違規(guī)情節(jié)進(jìn)行判定)，但不影響其他團(tuán)長(zhǎng)權(quán)限。

封禁：指暫停團(tuán)長(zhǎng)權(quán)限，進(jìn)行中的招商活動(dòng)、托管活動(dòng)、賞金任務(wù)及申請(qǐng)中的商品等將于取消團(tuán)長(zhǎng)權(quán)限當(dāng)天全部下線或做駁回處理。

清退團(tuán)長(zhǎng)：即取消團(tuán)長(zhǎng)權(quán)限，解除協(xié)議，停止合作。進(jìn)行中的招商活動(dòng)、托管活動(dòng)、賞金任務(wù)及申請(qǐng)中的商品等將于取消團(tuán)長(zhǎng)權(quán)限當(dāng)天全部下線或做駁回處理。

使用情節(jié)嚴(yán)重程度判定原則，即違規(guī)嚴(yán)重等級(jí)主要通過(guò)團(tuán)長(zhǎng)違規(guī)次數(shù)、造成后果的嚴(yán)重程度、獲利或?qū)е聯(lián)p失的多少進(jìn)行綜合判定

情節(jié)輕微：及時(shí)糾正，且未造成任何負(fù)面影響。

情節(jié)一般：該行為已經(jīng)給用戶造成負(fù)面影響。

情節(jié)嚴(yán)重：該行為已經(jīng)給大量用戶造成嚴(yán)重負(fù)面影響。

情節(jié)特別嚴(yán)重：該行為給平臺(tái)營(yíng)商環(huán)境帶來(lái)了負(fù)面影響。

團(tuán)長(zhǎng)多次違規(guī)拒不整改、多條并犯的，因以下行為對(duì)平臺(tái)造成惡劣影響的，平臺(tái)將從重或加重處理。

因團(tuán)長(zhǎng)違規(guī)引起交易糾紛、商家投訴或?qū)ζ脚_(tái)造成惡劣影響的，平臺(tái)有權(quán)依據(jù)違規(guī)影響情節(jié)采取凍結(jié)服務(wù)費(fèi)等管理措施，實(shí)際凍結(jié)時(shí)長(zhǎng)由平臺(tái)結(jié)合「違規(guī)影響消除時(shí)間」動(dòng)態(tài)調(diào)整。

2、處理機(jī)制

主動(dòng)清退規(guī)則：連續(xù)3個(gè)月累計(jì)gmv小于10萬(wàn)元清退

三、違規(guī)申訴方式

1、 違規(guī)申訴途徑

若團(tuán)長(zhǎng)不認(rèn)可違規(guī)處理，可根據(jù)違規(guī)處理通知提示，在收到違規(guī)處理通知的7個(gè)自然日內(nèi)通過(guò)客服進(jìn)行申訴。

申訴內(nèi)容需包含 ：

(1)機(jī)構(gòu)團(tuán)長(zhǎng)名稱、訂單ID;

(2)判罰原因;

(3)申訴原因及申訴證明材料，包括但不限于：聊天記錄、截圖、鏈接、照片、錄音憑證等。

2、違規(guī)申訴時(shí)效

若不認(rèn)可該違規(guī)處理，可在收到違規(guī)處理通知的7個(gè)自然日內(nèi)發(fā)起違規(guī)申訴，未在申訴時(shí)效內(nèi)進(jìn)行申訴處理的，視為團(tuán)長(zhǎng)認(rèn)可違規(guī)處理。

舉例：團(tuán)長(zhǎng)在2023年7月20日13:00:00收到違規(guī)罰單，團(tuán)長(zhǎng)可在2023年7月27日12:59:59前發(fā)起申訴。

3、平臺(tái)處理違規(guī)申訴時(shí)效

平臺(tái)將在收到申訴申請(qǐng)的7個(gè)工作日內(nèi)給予團(tuán)長(zhǎng)申訴結(jié)果。

團(tuán)長(zhǎng)發(fā)起申訴并不影響平臺(tái)已經(jīng)做出違規(guī)處理決定的效力和執(zhí)行、公示。僅在平臺(tái)對(duì)團(tuán)長(zhǎng)發(fā)起的違規(guī)申訴做出申訴成功的認(rèn)定后，平臺(tái)會(huì)撤回相關(guān)處理決定。

本規(guī)則于2023年6月25日首次發(fā)布，2023年7月3日生效。

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