快手客服機(jī)器人是快手平臺(tái)官方客服機(jī)器人，通過提供更為全面完整的行業(yè)知識(shí)和精準(zhǔn)的算法語(yǔ)義理解能力，為商家提供更優(yōu)的客服解決方案，為商家?guī)斫当咎嵝?、提升客戶服?wù)滿意度的價(jià)值。目前該功能免費(fèi)為商家提供。

一、快手小店機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景和價(jià)值

(1)大促等咨詢高峰期，快手客服機(jī)器人自動(dòng)可以回復(fù)大量高頻問題咨詢，大大降低高峰客服布防壓力和成本;

(2)中小商家/夫妻店客服人力不足以支持實(shí)時(shí)回復(fù)，快手客服機(jī)器人可以通過設(shè)置常規(guī)問題，做到及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，避免訂單流失;

(3)夜間等客服低峰時(shí)間段內(nèi)，快手客服機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24H在線解答。

(4)需要利用催下單功能，提升店鋪轉(zhuǎn)化能力。

二、快手小店客服機(jī)器人如何開啟?

快手小店機(jī)器人位于快手電商后臺(tái)，開啟方法如下：

(1)第一步

登錄電腦端快手電商后臺(tái)： https://s.kwaixiaodian.com/zone/im/intelligence

(2)第二步

點(diǎn)擊【客服】-【智能客服】-【去設(shè)置】，進(jìn)入快手客服機(jī)器人頁(yè)面(注：本期僅上線電腦端客服機(jī)器人后臺(tái))

(3)第三步

開啟配置頁(yè)面「機(jī)器人開啟」按鈕，客服機(jī)器人會(huì)自動(dòng)接待進(jìn)線咨詢的用戶。

三、機(jī)器人自助應(yīng)答功能

(1)智能客服開關(guān)

客服機(jī)器人的啟用按鈕，初次進(jìn)入默認(rèn)關(guān)閉狀態(tài)，當(dāng)商家同時(shí)開啟「客服機(jī)器人」和「機(jī)器人開啟」，客服機(jī)器人才會(huì)自動(dòng)接待用戶。

(2)知識(shí)啟用開關(guān)

通過點(diǎn)擊按鈕可開啟或停用對(duì)應(yīng)問題回復(fù)(默認(rèn)為全部開啟狀態(tài))。如選擇停用，當(dāng)用戶咨詢時(shí)，該知識(shí)不再參與問答。

(3)編輯回復(fù)

可對(duì)回復(fù)答案內(nèi)容進(jìn)行編輯，根據(jù)商家實(shí)際情況編輯，如商家發(fā)貨支持什么快遞，發(fā)貨時(shí)效。

目前已經(jīng)內(nèi)置了行業(yè)內(nèi)通用高頻的問答知識(shí)，覆蓋多個(gè)場(chǎng)景，商家可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況修改回復(fù)內(nèi)容，如：支持什么快遞、發(fā)貨時(shí)效等。

四、智能輔助應(yīng)答功能

(1)功能效果

為減輕店鋪人工客服接待壓力，客服機(jī)器人工作臺(tái)配備「智能輔助」功能。

開啟智能輔助接待后，如當(dāng)前會(huì)話為人工客服接待，買家咨詢的問題直接命中了知識(shí)庫(kù)中的問題后，智能客服替代人工客服直接回復(fù)買家，提升客服回復(fù)速度。

(2)操作方法

打開客服機(jī)器人工作臺(tái)，點(diǎn)擊右上方【智能輔助接待】按鈕開啟功能。

五、智能跟單助手功能

通過向買家發(fā)送催拍卡片、催付款卡片提示買家及時(shí)下單支付，從而提升店鋪成交轉(zhuǎn)化。

(1)催拍

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】，開啟【催拍】功能按鈕

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

(2)催付

1)功能效果

2)操作步驟

第一步：點(diǎn)擊【智能跟單助手】后，選擇【催付(下單未付款)】頁(yè)面，點(diǎn)擊按鈕開啟功能

第二步：點(diǎn)擊【保存設(shè)置】

注：催付功能開啟時(shí)，【客服管理】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】-【自動(dòng)消息】-【催付】不生效。

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快手小店保證金模塊體驗(yàn)升級(jí)通知

為提升商家經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)，平臺(tái)近期對(duì)快手小店保證金模塊進(jìn)行了體驗(yàn)升級(jí)，預(yù)計(jì)2023年7月1日后將逐步上線，快一起學(xué)習(xí)都有哪些更新點(diǎn)吧。

1、新增【保證金規(guī)則及相關(guān)手冊(cè)】快鏈，方便查閱保證金知識(shí)

有很多商家朋友苦惱的表示，想找快手小店保證金的相關(guān)知識(shí)內(nèi)容，卻沒有地方查找。平臺(tái)本次升級(jí)將保證金相關(guān)知識(shí)內(nèi)容，包括《保證金管理規(guī)則》、《保證金操作手冊(cè)》、《保證金關(guān)店退保手冊(cè)》、《保證金自動(dòng)補(bǔ)足說明》等知識(shí)點(diǎn)都放置了快鏈，點(diǎn)擊相應(yīng)鏈接即可前往查看對(duì)應(yīng)內(nèi)容，商家朋友們可按需前往查閱學(xué)習(xí)。

2、新增【退保關(guān)店】入口，便捷提取保證金閾值以內(nèi)金額

很多商家朋友都在問，想要提取所有保證金余額該如何操作?這里有個(gè)小知識(shí)點(diǎn)，“保證金閾值以內(nèi)金額只有關(guān)店審核通過后才可提取”，之前的操作路徑為【前往店鋪設(shè)置-找到關(guān)店功能】發(fā)起關(guān)店。

現(xiàn)在只需在【快手小店P(guān)C版-保證金】中點(diǎn)擊【退保關(guān)店】即可進(jìn)入關(guān)店流程，關(guān)店審核通過后即可提取閾值以內(nèi)保證金余額。

3、優(yōu)化【資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢】功能，自主快速查詢資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

有商家朋友經(jīng)常問，某某類目保證金金額是多少，某某類目技術(shù)服務(wù)費(fèi)是多少。

現(xiàn)在統(tǒng)統(tǒng)可以自主快速查詢啦!僅需在【快手小店P(guān)C版或APP版】進(jìn)入保證金首頁(yè)即可看到【資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢】功能，點(diǎn)擊進(jìn)入查詢頁(yè)面后，選擇需要查詢的店鋪類型+類目后即會(huì)出現(xiàn)對(duì)應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息。再也不用咨詢他人啦。

4、新增【充值/提現(xiàn)操作手冊(cè)】，快速學(xué)習(xí)充值提現(xiàn)流程

本期分別在保證金充值頁(yè)面、保證金提現(xiàn)頁(yè)面新增了《保證金充值手冊(cè)》《保證金提現(xiàn)手冊(cè)》快鏈，商家朋友們可前往快速學(xué)習(xí)如何進(jìn)行保證金充值/提現(xiàn)后再進(jìn)行相應(yīng)操作，有助于提高操作成功率。

5、新增【提現(xiàn)賬號(hào)回填】功能，提升提現(xiàn)操作準(zhǔn)確性

有商家朋友問，明明我上次保證金提現(xiàn)成功了，為什么這次提示提現(xiàn)戶名與實(shí)名信息不一致導(dǎo)致提現(xiàn)失敗?

這種情況本次輸入的信息非當(dāng)前店鋪認(rèn)證主體的支付寶賬號(hào)，本期新增【提現(xiàn)賬號(hào)回填】功能，系統(tǒng)自動(dòng)記錄并顯示上次保證金提現(xiàn)成功賬號(hào)信息，點(diǎn)擊【確認(rèn)添加】后即可填充至支付寶賬戶欄，減少誤輸導(dǎo)致提現(xiàn)失敗的概率。

6、優(yōu)化【閾值變動(dòng)記錄】展示，清晰了解保證金閾值變動(dòng)原因

商家朋友們經(jīng)常對(duì)保證金閾值變化會(huì)有疑問，同時(shí)也會(huì)疑惑為什么會(huì)收到系統(tǒng)提示保證金不足?

本期優(yōu)化在閾值記錄中新增了《閾值變動(dòng)記錄參考指南》快鏈，點(diǎn)擊后可查看快手小店保證金閾值變動(dòng)計(jì)算規(guī)則。

同時(shí)對(duì)于經(jīng)營(yíng)特殊類目商品引起的閾值變動(dòng)記錄，新增可查詢影響本次閾值變動(dòng)關(guān)聯(lián)的商品id或訂單id、在閾值變動(dòng)記錄處點(diǎn)擊【查看詳情】即可查看。

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