在快手上開(kāi)小店之后很多商家都知道需要重視客服3分鐘回復(fù)率，因?yàn)樗鼤?huì)影響店鋪的售后和權(quán)重，如果客服3分鐘回復(fù)率很低的話就可能導(dǎo)致店鋪受到平臺(tái)處罰的，那么客服3分鐘回復(fù)率一般高不高呢?

快手客服3分鐘回復(fù)率高嗎?

商戶客服3分鐘回復(fù)率不應(yīng)低于70%，好評(píng)率不得低于80%，商戶使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入商戶客服好評(píng)率考核。

怎么提高?

1、關(guān)注店鋪、客服數(shù)據(jù)

商家店主需要關(guān)注待處理留言量和正在排隊(duì)人數(shù)，最好在考核時(shí)間內(nèi)，待處理留言量為0，正在排隊(duì)人數(shù)為0。

在【客服管理】-【分流排隊(duì)】-【規(guī)則設(shè)置】中，選擇“啟用”自動(dòng)接入未處理留言和離線留言預(yù)警功能，第一時(shí)間將離線留言能自動(dòng)分配給客服。

如果在線的客服的工作飽和度達(dá)到了100%，需要盡快調(diào)整Ta的最大接待量，或者讓其他小休或者離線的客服在線。

2、消息提醒

打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)版或PC客戶端的通知：在抖音飛鴿后臺(tái)，[設(shè)置]- [個(gè)人信息]中打開(kāi)所有的消息提醒設(shè)置。

不方便使用網(wǎng)頁(yè)版飛鴿回復(fù)咨詢時(shí)，可以保持手機(jī)APP的在線，對(duì)消費(fèi)者的咨詢進(jìn)行必要的響應(yīng)和回復(fù)。

快手小店回復(fù)率低怎么處罰?

(一)平臺(tái)商戶施行【商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將依照下列規(guī)則停止處置：

(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)迫學(xué)習(xí)、強(qiáng)迫考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、支付違約金100-150元;(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、支付違約金200-300元。

(二)平臺(tái)商戶施行【商戶客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將依照下列規(guī)則停止處置：

(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)迫學(xué)習(xí)、強(qiáng)迫考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、支付違約金500-1000元。

(三)平臺(tái)商戶施行【商戶客服效勞態(tài)度不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將依照下列規(guī)則停止處置：

(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告、強(qiáng)迫學(xué)習(xí)、強(qiáng)迫考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)迫考試、支付違約金500元。

快手客服3分鐘回復(fù)率正常情況下都是比較高的，一般要高于80%才是比較正常的，如果低于這個(gè)水平就會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生較大的影響了，而提升客服3分鐘回復(fù)率的方法是很多的，建議大家參考學(xué)習(xí)。

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快手客服代客發(fā)起售后是什么？有什么優(yōu)勢(shì)？

為了提升快手商家體驗(yàn)，提升用戶滿意度，快手上線了客服代客發(fā)起售后功能。下面的文章將為大家介紹快收客服代客發(fā)起售后是什么功能以及優(yōu)勢(shì)流程。

一、快手客服代客發(fā)起售后優(yōu)勢(shì)

提升商家體驗(yàn)：客服代買家發(fā)起僅退款/退貨退款，有助于降低處理進(jìn)度類的催促咨詢，降本提效;同時(shí)可大幅縮短處理流程，提升處理效率。

提升用戶滿意度：當(dāng)用戶咨詢售后問(wèn)題時(shí)，可解決用戶無(wú)法申請(qǐng)售后/不會(huì)申請(qǐng)售后/售后較為麻煩等問(wèn)題，提升消費(fèi)者滿意度。

二、快手客服代客發(fā)起售后是什么?

代客申請(qǐng)售后功能，可以支持商家客服在快手小店客服接待頁(yè)面，幫助消費(fèi)者預(yù)提交某筆訂單的售后申請(qǐng)單，客服可提前填寫好售后單內(nèi)容發(fā)給消費(fèi)者，消費(fèi)者可通過(guò)提交的卡片確認(rèn)或修改申請(qǐng)，讓消費(fèi)者提交售后申請(qǐng)更加方便。

功能陸續(xù)放量中，使用客戶端的老鐵可以按照提示升級(jí)，如無(wú)提示升級(jí)，請(qǐng)耐心等待，預(yù)計(jì)4月底全量。

注：只支持商家客服代替用戶發(fā)起售后哦～達(dá)人客服暫不支持。

三、快手客服代客發(fā)起售后流程

3.1 校驗(yàn)是否可以發(fā)起售后

平臺(tái)自動(dòng)判斷訂單是否符合發(fā)起代客售后的條件，不支持的訂單，這個(gè)按鈕是置灰不可點(diǎn)擊的哦

3.2 商家客服點(diǎn)擊【發(fā)起售后】

商家客服需首先與消費(fèi)者溝通實(shí)際訴求，在協(xié)商一致后，找到需要申請(qǐng)售后的訂單，點(diǎn)擊「代客售后」

3.3 點(diǎn)擊「代客售后」后跳轉(zhuǎn)售后發(fā)起頁(yè)面

售后工具頭部展示對(duì)應(yīng)的訂單卡片，展示字段包括：訂單編號(hào)、商品縮略圖、商品名稱、商品數(shù)量、實(shí)付金額(總價(jià))、運(yùn)費(fèi)

3.4 支持客服取消「代客發(fā)起售后」功能，取消后，消費(fèi)者端將提示「商家已取消代客發(fā)起售后」

3.5 用戶端操作

3.5.1 若用戶直接確認(rèn)卡片，則進(jìn)入正常售后流程(僅退款且買責(zé)原因的訂單將自動(dòng)同意退款，無(wú)需二次審核)

3.5.2 若用戶修改——若商家客服有售后處理權(quán)限，點(diǎn)擊「去處理」;若客服無(wú)售后處理權(quán)限，則等待售后處理即可。

四、客服接待頁(yè)面-售后信息查詢功能上線

當(dāng)用戶已經(jīng)發(fā)起售后時(shí)，支持客服在接待頁(yè)面查看售后歷史信息。

FAQ:

Q1: 客服使用「代客發(fā)起售后」功能發(fā)起僅退款，用戶點(diǎn)擊同意后還需要商家客服審核嗎?

A1: 代客申請(qǐng)的僅退款售后且非商家原因，用戶確認(rèn)后，無(wú)需商家二次審核，系統(tǒng)自動(dòng)審核通過(guò);商家原因僅退款和退貨退款單均需按照正常售后流程。

Q2: 「代客發(fā)起售后」功能發(fā)起退貨退款，用戶處理時(shí)間為多久?

A2: 留給用戶處理時(shí)間為24小時(shí)，逾期將失效，需重新發(fā)起。

Q3：上傳憑證可以是什么類型的憑證?

A3：客服同學(xué)可根據(jù)不同的退款原因上傳不同的憑證，方便后續(xù)售后審核同學(xué)判斷是否同意退款申請(qǐng)。

Q4: 什么樣的訂單支持代客發(fā)起售后?

A4: 支持快手小店自建訂單、跨境訂單、拍賣訂單代客發(fā)起售后;券包、本地生活、電子憑證等特殊訂單暫不支持。

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