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淘寶售后績效怎么考核?標準是什么?

2023-01-21|14:08|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀：99

售后客服雖然沒有售前客服那樣的績效任務(wù)，但也有績效考核，尤其是售后客服組長，達到要求后可以獲得相應(yīng)的獎金。

那么怎么鑒定比較好呢？

今天，陶凱·邊肖整理了一個評估標準供你參考。

我們?nèi)タ纯窗桑?.考核指標:個人能力/滿意度。

2.考核標準:個人能力考核涉及:差評數(shù)/成功改版數(shù)/平均售后費用。

(1)客服責任差評率:售后接待后，客戶仍給差評，評價經(jīng)理認定為客服責任差評。

詳見《售后客服責任考核標準》。

★客服責任差評率=當月店內(nèi)客服責任差評總數(shù)/當月售后客戶總數(shù)(2)差評處理成功率:每天評價管理專員都會更新差評處理單，分配給相應(yīng)的客服，處理成功的會有相應(yīng)的記錄。

不成功的團隊負責人需要定期督促客服在早中晚不同時間段及時跟進。

★差評成功率=當月店內(nèi)成功處理的差評總數(shù)/當月店內(nèi)待處理的差評總數(shù)(C店差評基數(shù)截止到28日，以3日匯總的實際成功數(shù)據(jù)為準)(3)人均售后費用:財務(wù)部每月會計算各門店的售后費用金額，匯總實際登記的售后人數(shù)，再計算實際解決方案的售后人均費用。

★人均售后費用=該組門店當月售后總費用/該組門店當月各種表格對應(yīng)的售后總?cè)藬?shù)(售后費用金額具體包括:返現(xiàn)、換貨、僅后臺退款、不正確退款的保證金支付金額，售后總?cè)藬?shù)為上述各項對應(yīng)的云表格登記部分售后人數(shù)之和)。

滿意度:滿意度側(cè)重于客服組長的日常日常工作，具體考察組長的日?？头奶煊涗泴徍耍头嘤?，新人培訓(1)客服聊天記錄審核一定要及時，對于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時與運營銷售副總監(jiān)對接，優(yōu)化相應(yīng)的政策流程和演講技巧，及時對接客服。

(2)做好本組的日常客服培訓。

你必須每周安排一次訓練。

可以在內(nèi)部交流分享技巧和問題。

一個月少于四次的，每次扣2分。

(3)班組長個人休假工作不到位，影響店鋪的，扣3分；有曠工等重大違紀行為的，扣5分，累計發(fā)生2次的，下月直接取消組長資格。

(4)未按時報送周/月數(shù)據(jù)和日任務(wù)數(shù)據(jù)的，每次扣1分。

3.具體的績效考核方案:4。

售后團隊負責人的工資結(jié)構(gòu)。

備注(特別說明)(1)淘寶客服的推廣將實行PK輪崗制。

團隊負責人當月績效考核得分低于75分或連續(xù)兩次績效得分低于85分的，直接降職，近期績效得分最好的客服團隊負責人與其調(diào)換。

(2)本方案正在試運行中，試運行時間為三個月(13個月)。

三個月后會根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

(3)如遇系統(tǒng)性風險(整體水平過大無法降低偏離度)，可在當月進行適當調(diào)整。

6.執(zhí)行者7號。

監(jiān)督部門:人事部。

本協(xié)議有效期為:2023年。

XX.XXX2017.XX.XXX如遇特殊情況，最終解釋權(quán)歸XX電子商務(wù)有限公司所有，想要選擇一個合適的售后客服負責人，必須符合每一項考核標準！付出就會有回報，解決了客戶的售后問題，當然會有相應(yīng)的獎金！如果你還想學習更多的客服技巧和方法，一定要常來常往~怎么做才能有效提高淘寶客服咨詢的轉(zhuǎn)化率？

淘寶如何處理差評？

店鋪就不能做一下解決差評嗎？

因為你忽略了這些客服售后技巧！

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