隨著快手商家客戶服務(wù)考核指標(biāo)的調(diào)整，快手商家后臺(tái)查看客服數(shù)據(jù)的界面也將隨著規(guī)則一起調(diào)整，主要調(diào)整內(nèi)容如下，一起來(lái)看看。

主要調(diào)整點(diǎn)：

1、服務(wù)時(shí)間：【商家客服3分鐘回復(fù)率】&【客服好評(píng)率】 考核時(shí)間由原來(lái)的【每日早8晚24點(diǎn)】調(diào)整為【每日早8晚23點(diǎn)】的服務(wù)數(shù)據(jù);

2、統(tǒng)計(jì)邏輯：【商家客服3分鐘回復(fù)率】&【客服好評(píng)率】 計(jì)算邏輯由【原來(lái)統(tǒng)計(jì)智能客服+人工客服的統(tǒng)計(jì)】調(diào)整為【只看用戶咨詢到人工客服后的人工3分鐘回復(fù)率和咨詢到商家人工客服后的人工客服滿意度結(jié)果】;

(僅統(tǒng)計(jì)發(fā)送時(shí)間在早8晚23的評(píng)價(jià)卡片的評(píng)價(jià)結(jié)果)

數(shù)據(jù)展示：

1、數(shù)據(jù)-服務(wù)數(shù)據(jù)-客服數(shù)據(jù)-回復(fù)率數(shù)據(jù)界面

將【回復(fù)率數(shù)據(jù)】界面下的 【今日實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)】&【歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)】&【數(shù)據(jù)詳情】中的3分鐘回復(fù)率調(diào)整為人工客服3分鐘回復(fù)率

定義：所選統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，每天8:00-23:00點(diǎn)間，咨詢到人工客服人數(shù)減去咨詢到人工客服3分鐘未回復(fù)的人數(shù)之差除以咨詢到人工客服人數(shù)

2、數(shù)據(jù)-服務(wù)數(shù)據(jù)-客服數(shù)據(jù)-滿意度數(shù)據(jù)界面

將滿意度數(shù)據(jù)界面的好評(píng)率調(diào)整為僅統(tǒng)計(jì)人工客服的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

定義：

1)考核工作時(shí)間：每天(周一到周日)8:00:00—23:00:00

2)商戶人工客服好評(píng)率是指用戶在咨詢到商戶人工客服服務(wù)過(guò)程中，對(duì)提供的服務(wù)的商戶人工客服服務(wù)給出“滿意”評(píng)價(jià)的比例，商戶人工客服好評(píng)率=滿意評(píng)價(jià)量/(滿意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%

3)商戶人工客服考核的評(píng)價(jià)包括用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)、商戶邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)。不包括商戶使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的的滿意度評(píng)價(jià)

4)惡意用戶被客服舉報(bào)成功后，會(huì)在考核指標(biāo)中進(jìn)行數(shù)據(jù)剔除，所以每日數(shù)據(jù)可能會(huì)有波動(dòng)。

3、客服工作臺(tái)界面

將客服工作臺(tái)界面的3分鐘回復(fù)率調(diào)整為人工3分鐘回復(fù)率(僅統(tǒng)計(jì)用戶轉(zhuǎn)人工服務(wù)后的人工3分鐘回復(fù)率數(shù)據(jù));

另外客服工作臺(tái)展示的數(shù)據(jù)是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，1分鐘自動(dòng)*新計(jì)算一次，存在受計(jì)算頻次導(dǎo)致的數(shù)據(jù)誤差，例如用戶第1秒發(fā)消息，在5秒的時(shí)候客服回復(fù)了，3秒時(shí)候數(shù)據(jù)剛好觸發(fā)回復(fù)率自動(dòng)計(jì)算，實(shí)時(shí)回復(fù)率就會(huì)變成0%;

下一個(gè)分鐘再計(jì)算的時(shí)候就是100%;準(zhǔn)確的店鋪/客服的回復(fù)率，以第二天客服數(shù)據(jù)看板展示的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。

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快手客服好評(píng)率是什么？如何提升？

俗話說(shuō)金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑，口碑在咱們商家日常服務(wù)過(guò)程中最直接的體現(xiàn)就是用戶對(duì)店鋪客服的好評(píng)率這個(gè)指標(biāo)了。下文給大家詳細(xì)介紹一下快手客服好評(píng)率。

一、快手客服好評(píng)率是如何定義的?

客服好評(píng)率是指用戶在咨詢商戶客服過(guò)程中，對(duì)提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評(píng)價(jià)的比例，商戶客服好評(píng)率=滿意評(píng)價(jià)量/(滿意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%;

目前評(píng)價(jià)的收集渠道主要有三種，包括咱家客服主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、消費(fèi)者主動(dòng)評(píng)價(jià)、以及系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)等。

二、客服提升好評(píng)率一定有收益嗎?

不可否認(rèn)的是，決定成交轉(zhuǎn)化的因素很多，比如商品品質(zhì)、優(yōu)惠折扣等，但是客服作為消費(fèi)者和咱店鋪建立鏈接的第一個(gè)環(huán)節(jié)，如果第一印象就受到了影響，勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步影響到后續(xù)的成交轉(zhuǎn)化;

另外目前消費(fèi)者是能看到咱們商家的購(gòu)物體驗(yàn)分的，體驗(yàn)分里有一項(xiàng)客服服務(wù)分項(xiàng)，客服好評(píng)率又是服務(wù)中的一個(gè)重要指標(biāo)，咱們自己作為消費(fèi)者去購(gòu)物的時(shí)候，應(yīng)該也不會(huì)去選一個(gè)服務(wù)指標(biāo)很差的店鋪不是?

而且購(gòu)物體驗(yàn)還會(huì)影響到咱們店鋪參加官方活動(dòng)提報(bào)，所以提升好評(píng)率不敢說(shuō)能帶來(lái)100%的轉(zhuǎn)化，但不提升好評(píng)率，鐵定影響咱店鋪的轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)。

三、快手客服好評(píng)率如何提升?

首先，來(lái)的都是客，既然消費(fèi)者有咨詢購(gòu)買意向，咱就要積極響應(yīng)，熱情服務(wù)，注意溝通用語(yǔ)，不對(duì)抗不爭(zhēng)吵，多幫消費(fèi)者想一步;

這時(shí)候您要問(wèn)了，那我好好說(shuō)話，消費(fèi)者使用不文明用語(yǔ)，或者有惡意行為咋辦?

這事不難，咱還是先嘗試提醒和有效溝通，如遇惡意行為，可使用客服工作臺(tái)右上角的“舉報(bào)”功能。其次，平臺(tái)也給您提供了一些輔助工具，來(lái)幫您分析提升好評(píng)率。

通過(guò)“數(shù)據(jù)—客服數(shù)據(jù)—買家咨詢聚類”功能，您不僅能看到消費(fèi)者來(lái)咱店咨詢的TOP問(wèn)題，而且能看到各類問(wèn)題咱家客服處理的好評(píng)率情況，幫您定位可以做的更好的方向。

另外咱家客服管理員還可以通過(guò)平臺(tái)提供的預(yù)警管理功能(客服—管理工具—預(yù)警管理)第一時(shí)間定位到用戶給出了“失望"評(píng)價(jià)(差評(píng))的會(huì)話和回復(fù)慢的會(huì)話，如果是服務(wù)人員話術(shù)表達(dá)不當(dāng)?shù)惹闆r造成的，建議管理員可以主動(dòng)進(jìn)行安撫。

最后，在遇到一些問(wèn)題時(shí)，對(duì)消費(fèi)者及時(shí)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，也是保持和提升好評(píng)率的一個(gè)有效方法

例如您可以使用批量發(fā)送客服消息的功能(用戶—客服營(yíng)銷—客服觸達(dá)—發(fā)送通知消息)，配合優(yōu)惠券的發(fā)送，對(duì)例如一些主客觀因素造成的不良體驗(yàn)(如物流遲滯等)，進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，“伸手不打笑臉人”，咱能主動(dòng)給消費(fèi)者做好服務(wù)，就是保持客服好評(píng)率的重要一步。

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