在快手小店，有一個客服服務(wù)態(tài)度考核，也就是快手客服服務(wù)態(tài)度差中差評率，是提供的服務(wù)的客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評價占總的“一般”和“失望”的比例。下文將介紹快手客服服務(wù)態(tài)度的達標標準。

一、快手客服服務(wù)態(tài)度達標標準

客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%

二、快手客服服務(wù)態(tài)度考核周期

客服服務(wù)態(tài)度差中差評率以一個自然月為考核周期，考核的評價包括用戶主動評價、商家邀請評價、系統(tǒng)推送評價。商家使用智能機器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入考核。

三、客服服務(wù)態(tài)度不達標會受到什么處理?

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強制學習、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500-1000元。

四、如何降低客服服務(wù)態(tài)度差中差評率?

1.使用禮貌用語，不用對抗式語言

(1)反問詞：哪個?什么?你想怎樣?

(2)質(zhì)問詞：不是告訴你了么?

(3)推諉詞：不知道!不清楚!不關(guān)我的事!

(4)重復(fù)話術(shù)：相同的話術(shù)不要重復(fù)使用，會使消費者感到敷衍

2.減少用戶的重復(fù)咨詢

用戶由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進線時，不要讓用戶重復(fù)要咨詢的問題，可以請用戶稍等，查看用戶之前的咨詢記錄來了解用戶的需求。

3.避免爭吵情緒化

服務(wù)過程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當言論，引導(dǎo)用戶正常表達，溝通無效后可使用右上角“舉報”功能。注意安撫客服同學情緒，適當安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。

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快手客服好評率是什么？如何提升？

俗話說金杯銀杯不如消費者的口碑，口碑在咱們商家日常服務(wù)過程中最直接的體現(xiàn)就是用戶對店鋪客服的好評率這個指標了。下文給大家詳細介紹一下快手客服好評率。

一、快手客服好評率是如何定義的?

客服好評率是指用戶在咨詢商戶客服過程中，對提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評價的比例，商戶客服好評率=滿意評價量/(滿意評價量+一般評價量+失望評價量)*100%;

目前評價的收集渠道主要有三種，包括咱家客服主動邀請評價、消費者主動評價、以及系統(tǒng)推送評價等。

二、客服提升好評率一定有收益嗎?

不可否認的是，決定成交轉(zhuǎn)化的因素很多，比如商品品質(zhì)、優(yōu)惠折扣等，但是客服作為消費者和咱店鋪建立鏈接的第一個環(huán)節(jié)，如果第一印象就受到了影響，勢必會進一步影響到后續(xù)的成交轉(zhuǎn)化;

另外目前消費者是能看到咱們商家的購物體驗分的，體驗分里有一項客服服務(wù)分項，客服好評率又是服務(wù)中的一個重要指標，咱們自己作為消費者去購物的時候，應(yīng)該也不會去選一個服務(wù)指標很差的店鋪不是?

而且購物體驗還會影響到咱們店鋪參加官方活動提報，所以提升好評率不敢說能帶來100%的轉(zhuǎn)化，但不提升好評率，鐵定影響咱店鋪的轉(zhuǎn)化和復(fù)購。

三、快手客服好評率如何提升?

首先，來的都是客，既然消費者有咨詢購買意向，咱就要積極響應(yīng)，熱情服務(wù)，注意溝通用語，不對抗不爭吵，多幫消費者想一步;

這時候您要問了，那我好好說話，消費者使用不文明用語，或者有惡意行為咋辦?

這事不難，咱還是先嘗試提醒和有效溝通，如遇惡意行為，可使用客服工作臺右上角的“舉報”功能。其次，平臺也給您提供了一些輔助工具，來幫您分析提升好評率。

通過“數(shù)據(jù)—客服數(shù)據(jù)—買家咨詢聚類”功能，您不僅能看到消費者來咱店咨詢的TOP問題，而且能看到各類問題咱家客服處理的好評率情況，幫您定位可以做的更好的方向。

另外咱家客服管理員還可以通過平臺提供的預(yù)警管理功能(客服—管理工具—預(yù)警管理)第一時間定位到用戶給出了“失望"評價(差評)的會話和回復(fù)慢的會話，如果是服務(wù)人員話術(shù)表達不當?shù)惹闆r造成的，建議管理員可以主動進行安撫。

最后，在遇到一些問題時，對消費者及時進行主動服務(wù)，也是保持和提升好評率的一個有效方法

例如您可以使用批量發(fā)送客服消息的功能(用戶—客服營銷—客服觸達—發(fā)送通知消息)，配合優(yōu)惠券的發(fā)送，對例如一些主客觀因素造成的不良體驗(如物流遲滯等)，進行主動服務(wù)，“伸手不打笑臉人”，咱能主動給消費者做好服務(wù)，就是保持客服好評率的重要一步。

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