在快手上客服的回復(fù)速度越快，那么買家的購物體驗(yàn)自然就越好了，所以平臺為了讓商家們提供更好的客服服務(wù)，就制定了快手客服3分鐘回復(fù)率指標(biāo)，如果指標(biāo)數(shù)據(jù)過低就會影響店鋪，那么怎么計(jì)算這個(gè)指標(biāo)呢?

快手客服3分鐘回復(fù)率怎么算?

3分鐘回復(fù)率等于3分鐘內(nèi)被回復(fù)的買家咨詢消息數(shù)量/買家咨詢消息數(shù)總量;

多少合格?

3分鐘回復(fù)率不應(yīng)低于70%，如果該指標(biāo)一直都是比較低，那就會影響到店鋪的考核。

如何查看3分鐘回復(fù)率?

1、電腦端

電腦端登錄【快手商家后臺】-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【回復(fù)率數(shù)據(jù)】-【歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)】。

2、手機(jī)端

手機(jī)端暫不支持查看，期待后續(xù)系統(tǒng)展示的功能。

為什么要提升3分鐘回復(fù)率?

每一個(gè)進(jìn)店的消費(fèi)者都是很寶貴的，特別是進(jìn)入店鋪?zhàn)稍兛头南M(fèi)者，更需要每個(gè)客服去抓住機(jī)會，促成訂單，這個(gè)時(shí)候客服的回復(fù)速度很重要，一旦過慢，買家就會流失?？旖莸幕貜?fù)速度，好的服務(wù)態(tài)度，是店鋪口碑重要的因素，更是提升店鋪的復(fù)購的關(guān)鍵。

*特別提示：

1、三分鐘回復(fù)率是買家發(fā)送首條消息時(shí)，就是開始計(jì)時(shí)。

2、客服3分鐘回復(fù)率只有在進(jìn)入客服接待中列表后才開始計(jì)時(shí)，會話在排隊(duì)池時(shí)不計(jì)入客服3分鐘回復(fù)率。

3、包含機(jī)器人、三方智能客服的回復(fù)數(shù)據(jù)。

快手客服3分鐘回復(fù)率的計(jì)算方法就給大家介紹完了，因?yàn)橛羞@個(gè)指標(biāo)的存在，所以很多快手商家在給客服們計(jì)算薪酬的時(shí)候都會和他掛鉤，所以只有知道怎么計(jì)算回復(fù)率才能計(jì)算出客服們的工資情況。

推薦閱讀：

快手創(chuàng)作者中心怎么發(fā)布作品?功能有哪些?

快手三分鐘回復(fù)率規(guī)則是什么?處罰規(guī)則是什么?

快手光合計(jì)劃怎么開通?有什么用?

快手客服好評率是什么？如何提升？

俗話說金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑，口碑在咱們商家日常服務(wù)過程中最直接的體現(xiàn)就是用戶對店鋪客服的好評率這個(gè)指標(biāo)了。下文給大家詳細(xì)介紹一下快手客服好評率。

一、快手客服好評率是如何定義的?

客服好評率是指用戶在咨詢商戶客服過程中，對提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評價(jià)的比例，商戶客服好評率=滿意評價(jià)量/(滿意評價(jià)量+一般評價(jià)量+失望評價(jià)量)*100%;

目前評價(jià)的收集渠道主要有三種，包括咱家客服主動邀請?jiān)u價(jià)、消費(fèi)者主動評價(jià)、以及系統(tǒng)推送評價(jià)等。

二、客服提升好評率一定有收益嗎?

不可否認(rèn)的是，決定成交轉(zhuǎn)化的因素很多，比如商品品質(zhì)、優(yōu)惠折扣等，但是客服作為消費(fèi)者和咱店鋪建立鏈接的第一個(gè)環(huán)節(jié)，如果第一印象就受到了影響，勢必會進(jìn)一步影響到后續(xù)的成交轉(zhuǎn)化;

另外目前消費(fèi)者是能看到咱們商家的購物體驗(yàn)分的，體驗(yàn)分里有一項(xiàng)客服服務(wù)分項(xiàng)，客服好評率又是服務(wù)中的一個(gè)重要指標(biāo)，咱們自己作為消費(fèi)者去購物的時(shí)候，應(yīng)該也不會去選一個(gè)服務(wù)指標(biāo)很差的店鋪不是?

而且購物體驗(yàn)還會影響到咱們店鋪參加官方活動提報(bào)，所以提升好評率不敢說能帶來100%的轉(zhuǎn)化，但不提升好評率，鐵定影響咱店鋪的轉(zhuǎn)化和復(fù)購。

三、快手客服好評率如何提升?

首先，來的都是客，既然消費(fèi)者有咨詢購買意向，咱就要積極響應(yīng)，熱情服務(wù)，注意溝通用語，不對抗不爭吵，多幫消費(fèi)者想一步;

這時(shí)候您要問了，那我好好說話，消費(fèi)者使用不文明用語，或者有惡意行為咋辦?

這事不難，咱還是先嘗試提醒和有效溝通，如遇惡意行為，可使用客服工作臺右上角的“舉報(bào)”功能。其次，平臺也給您提供了一些輔助工具，來幫您分析提升好評率。

通過“數(shù)據(jù)—客服數(shù)據(jù)—買家咨詢聚類”功能，您不僅能看到消費(fèi)者來咱店咨詢的TOP問題，而且能看到各類問題咱家客服處理的好評率情況，幫您定位可以做的更好的方向。

另外咱家客服管理員還可以通過平臺提供的預(yù)警管理功能(客服—管理工具—預(yù)警管理)第一時(shí)間定位到用戶給出了“失望"評價(jià)(差評)的會話和回復(fù)慢的會話，如果是服務(wù)人員話術(shù)表達(dá)不當(dāng)?shù)惹闆r造成的，建議管理員可以主動進(jìn)行安撫。

最后，在遇到一些問題時(shí)，對消費(fèi)者及時(shí)進(jìn)行主動服務(wù)，也是保持和提升好評率的一個(gè)有效方法

例如您可以使用批量發(fā)送客服消息的功能(用戶—客服營銷—客服觸達(dá)—發(fā)送通知消息)，配合優(yōu)惠券的發(fā)送，對例如一些主客觀因素造成的不良體驗(yàn)(如物流遲滯等)，進(jìn)行主動服務(wù)，“伸手不打笑臉人”，咱能主動給消費(fèi)者做好服務(wù)，就是保持客服好評率的重要一步。

推薦閱讀：

快手客服數(shù)據(jù)計(jì)算展示調(diào)整通知

快手客服服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么?考核周期介紹

快手客服3分鐘回復(fù)率怎么算?多少合格?

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

更多資訊請關(guān)注幕 思 城。