當(dāng)前催發(fā)貨任務(wù)產(chǎn)生后，若商家原因無法正常發(fā)貨且愿意主動(dòng)賠付給買家，商家可在回復(fù)任務(wù)時(shí)選擇“無法發(fā)貨-賣家原因”，平臺(tái)將自動(dòng)代商家賠付30%給買家;商家通過各種渠道反饋，希望催發(fā)貨任務(wù)增加“主動(dòng)賠付”能力，可以讓商家更靈活的處理催發(fā)貨任務(wù)。

基于商家的需求，本次優(yōu)化將新增商家“主動(dòng)賠付”能力，商家可在回復(fù)任務(wù)時(shí)選擇是否愿意主動(dòng)賠付，選擇后，若生成投訴，賠付比例將按照實(shí)際情況(符合延遲發(fā)貨賠付5%，符合缺貨或虛假發(fā)貨賠付30%)進(jìn)行賠付，預(yù)計(jì)8月18日逐步上線。

特別說明：

1、本次優(yōu)化，催發(fā)貨任務(wù)發(fā)起條件、任務(wù)完結(jié)標(biāo)準(zhǔn)及平臺(tái)介入邏輯均未發(fā)生變化。

2、催發(fā)貨任務(wù)處理不涉及平臺(tái)發(fā)貨相關(guān)規(guī)則的更新，所有投訴判罰及賠付標(biāo)準(zhǔn)以平臺(tái)規(guī)則已公示的《淘寶網(wǎng)發(fā)貨規(guī)范》、《天貓物流時(shí)效管理規(guī)范》為準(zhǔn)。)

一、優(yōu)化變更點(diǎn)說明

1、催發(fā)貨任務(wù)回復(fù)選項(xiàng)優(yōu)化

詳細(xì)說明：

(1) “立即發(fā)貨”和“雙方協(xié)商一致退款” 選項(xiàng)下線：在訂單發(fā)貨成功或退款成功后，催發(fā)貨任務(wù)會(huì)自動(dòng)完結(jié)，商家無需選擇，優(yōu)化后這兩個(gè)選項(xiàng)將不再出現(xiàn)。

(2)“后續(xù)可發(fā)”處理結(jié)果中：將協(xié)商情況“已與買家協(xié)商一致”、“未與買家協(xié)商一致”，更換為原因選項(xiàng)“買家原因”、“賣家原因”、“收/發(fā)貨地址在疫情區(qū)域”。(3)原“雙方協(xié)商一致?lián)Q貨”選項(xiàng)中：新增原因選項(xiàng)“買家原因”、“賣家原因”、“收/發(fā)貨地址在疫情區(qū)域”。

2、新增賣家同意主動(dòng)賠付

在部分處理結(jié)果和原因下，新增賣家同意主動(dòng)賠付能力，賣家可以點(diǎn)擊“同意”授權(quán)主動(dòng)賠付，平臺(tái)將在對應(yīng)場景按照賣家主動(dòng)支付對延遲發(fā)貨、缺貨等賠付處理。

二、常見問題

1、若訂單之前已經(jīng)主動(dòng)賠付過，選擇“同意”授權(quán)主動(dòng)賠付，是否會(huì)重復(fù)賠付?

答：不會(huì)，同一訂單商品針對同一種發(fā)貨違規(guī)情形，僅賠付一次。例如，訂單如果已經(jīng)“延遲發(fā)貨”主動(dòng)賠付了，無論是否勾選“同意”授權(quán)主動(dòng)賠付，進(jìn)入投訴后都不會(huì)再進(jìn)行“延遲發(fā)貨”賠付。但是，若訂單已經(jīng)符合缺貨違規(guī)了，需要按照天貓/淘寶規(guī)則進(jìn)行缺貨賠付，且不超過賠付上限。

2、如果賣家勾選了“同意”授權(quán)主動(dòng)賠付，是按照什么標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付?

答：不同的情況，賠付比例會(huì)有所差異：

?無法發(fā)貨——收/發(fā)貨地址在疫情區(qū)域：按照缺貨規(guī)則賠付。

?后續(xù)可發(fā)——所有原因：買家不認(rèn)可時(shí)，按照生成投訴平臺(tái)判定時(shí)，實(shí)際違規(guī)類型進(jìn)行賠付：僅賠付，不判責(zé)。

?雙方協(xié)商一致?lián)Q貨——所有原因：買家不認(rèn)可時(shí)，按照生成投訴平臺(tái)判定時(shí)，實(shí)際違規(guī)類型進(jìn)行賠付：僅賠付，不判責(zé)。

3、選擇了后續(xù)可發(fā)和協(xié)商一致?lián)Q貨的方案，且“同意”授權(quán)主動(dòng)賠付，若超過“回復(fù)的最晚發(fā)貨時(shí)間”，訂單還是未能發(fā)貨，是否仍按照同意賠付、不判責(zé)呢?

答：不是?；貜?fù)“后續(xù)可發(fā)”、“雙方協(xié)商一致?lián)Q貨”， “同意”授權(quán)主動(dòng)賠付，僅針對“買家不認(rèn)可”產(chǎn)生的投訴，若訂單超出新承諾的時(shí)間仍未發(fā)貨，平臺(tái)將根據(jù)訂單實(shí)際情況和憑證核實(shí)是否賠付、是否處罰。

如果您預(yù)計(jì)在與買家協(xié)商的二次發(fā)貨時(shí)間之前，仍然無法發(fā)貨，您可以選擇以下3種方式中的任意一種來處理：

(1)在催發(fā)貨任務(wù)填寫的二次發(fā)貨時(shí)間之前，發(fā)貨成功或者聯(lián)系消費(fèi)者退款成功。

(2)對該筆訂單進(jìn)行延遲發(fā)貨報(bào)備-緊急報(bào)備，需要上傳與消費(fèi)者的旺旺溝通記錄。

(3)在催發(fā)貨任務(wù)填寫的二次發(fā)貨時(shí)間之前，發(fā)送協(xié)商發(fā)貨卡片給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者點(diǎn)擊確認(rèn)新的發(fā)貨時(shí)間。

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淘寶催發(fā)貨工單超時(shí)怎么辦？哪里查看？

淘寶催發(fā)貨工單的處理時(shí)間是有時(shí)間限制的，那就是賣家得在24小時(shí)之內(nèi)操作回復(fù)工單，但如果催發(fā)貨工單超時(shí)了，淘寶賣家應(yīng)該怎么辦才好呢?

產(chǎn)生催發(fā)貨工單后，如果賣家在24小時(shí)內(nèi)沒有回復(fù)工單、發(fā)貨或者退款的任一動(dòng)作，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)代買家發(fā)起發(fā)貨問題的投訴，淘寶商家按《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》判定賠付。

溫馨提示：

1、由催發(fā)貨工單轉(zhuǎn)投訴的工單商家無舉證期，需在催發(fā)貨工單產(chǎn)生后的24小時(shí)內(nèi)及時(shí)處理工單。

2、注意若賣家操作發(fā)貨或退款后，該筆工單將自動(dòng)完結(jié)。

3、針對淘寶商家，自2023年02月06日起，催發(fā)貨售后任務(wù)恢復(fù)代客投訴，請您在工單產(chǎn)生后的24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單，或者24小時(shí)對訂單發(fā)貨或退款成功。

哪里查看?

1、操作入口

https://loginmyseller.taobao.com/?from=taobaoindex&f=top&style=&sub=true&redirect_url=https%3A%2F%2Fmyseller.taobao.com%2Fhome.htm%2Fpbc-case-center%2Flist%3Fspm%3Dservice_hall.25034570.0.0.41b13f35dynG2N

2、操作條件

子賬號(hào)如需要查看/處理，需要提前配置權(quán)限。

溫馨提醒：

1)千牛工單中心的其他類型工單不存在子賬號(hào)授權(quán)，例如：權(quán)限審批工單，工單中心的工單主要是是店鋪?zhàn)约簝?nèi)部創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)其他子賬號(hào)處理，只要是工單處理人即可處理工單，無需授權(quán)。

2)已經(jīng)平臺(tái)售后任務(wù)的權(quán)限了，但是工單還是沒有【去處理】的按鈕，是由于若工單是在授權(quán)之前生成的，那就會(huì)沒有去處理的按鈕，需在【千牛工作臺(tái)】-【客服】-【售后任務(wù)】中處理，之后授權(quán)之后產(chǎn)生的工單才會(huì)有去處理的入口。

3)子賬號(hào)千牛工作臺(tái)首頁不顯示【待處理工單】入口，這個(gè)是由于老版本千牛工作臺(tái)當(dāng)?shù)赇仜]有待處理工單時(shí)，就不會(huì)顯示待處理工單入口，有待處理工單時(shí)，會(huì)自動(dòng)顯示，新版工作臺(tái)都會(huì)展示【待處理工單】 的入口， 即使沒有待處理工單，也會(huì)顯示“0”，但天貓還有部分商家未灰測到新版本，建議先關(guān)注。

3、操作步驟

第一步：點(diǎn)擊工作臺(tái)中客服模塊，找到售后管理中的售后任務(wù)菜單。

第二步：在任務(wù)類型中找到 催發(fā)貨，點(diǎn)擊搜索查看。

處理淘寶催發(fā)貨工單超時(shí)了，賣家只能向消費(fèi)者賠付了。平臺(tái)根據(jù)店鋪中未回復(fù)催發(fā)貨工單的商家進(jìn)行電話外呼提醒，接到電話提醒后需進(jìn)入【商家中心】-【客服】-【售后任務(wù)】的“待回復(fù)工單”中查看并在超時(shí)時(shí)間內(nèi)回復(fù)工單。

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