京東客服回復(fù)率怎么算？客服考核指標(biāo)有哪些？

京東商城上面開(kāi)店的時(shí)候，不同的賣家有不同的玩法，不廣電局使用什么玩法，都需要在關(guān)注店鋪的一些數(shù)據(jù)，比如說(shuō)京東客服回復(fù)率，物流速度等等，那么這個(gè)京東客服回復(fù)率怎么算?

30秒應(yīng)答率只考核首次咨詢。如果買家結(jié)束首次咨詢回復(fù)后，距離上次回話關(guān)閉時(shí)間不到10分鐘的話，還算是原來(lái)的會(huì)話，就不算30s應(yīng)答率;超過(guò)10分鐘就是新會(huì)話，就重新計(jì)算30s應(yīng)答率了。

京東客服考核指標(biāo)

30秒應(yīng)答率;平均響應(yīng)時(shí)間;有效回復(fù)率;咨詢轉(zhuǎn)化率;客單價(jià)/客件數(shù);投訴率。

首次響應(yīng)時(shí)間;平均響應(yīng)時(shí)間;有效回復(fù)率;投訴率;退款糾紛率;平均退款速度。

設(shè)置自動(dòng)回復(fù)有什么常見(jiàn)問(wèn)題?

1、在招待用戶的全過(guò)程中，必須全過(guò)程維持樂(lè)觀的心態(tài)，向用戶出示高品質(zhì)的咨詢服務(wù)項(xiàng)目。

2、看待用戶要激情、重視用戶，切勿冷漠、所語(yǔ)無(wú)倫次。

3、假如不能滿足用戶的規(guī)定，則在回絕用戶的情況下，一定說(shuō)起很抱歉的話。

4、不必替用戶下肯定，要正確引導(dǎo)用戶作出決策。

5、用自身負(fù)責(zé)任的方法講話。

6、要用稱贊和謝謝的語(yǔ)匯。

7、防止用命令句、反問(wèn)到式的句子，少用否認(rèn)句子。

客服禁忌

1、過(guò)度承諾

有答應(yīng)給客戶送的贈(zèng)品，如果因?yàn)闆](méi)備注或倉(cāng)儲(chǔ)忘記發(fā)這種小事也要事后補(bǔ)寄。售前過(guò)度承諾，售后麻煩不斷，會(huì)導(dǎo)致退款率和投訴率上升。所以一旦承諾了就一定要做到!

2、辱罵買家

店鋪客服在與買家溝通的過(guò)程中是不得使用任何帶有攻擊、侮辱性的不文明用語(yǔ)，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人或使用任何引起他人不滿的字句的行為。運(yùn)營(yíng)人員可以在后臺(tái)設(shè)置哪些詞匯是不能發(fā)送的。

3、長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)買家

長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)買家，會(huì)給顧客帶來(lái)很不好的體驗(yàn)，一走了之，轉(zhuǎn)而選擇其它店鋪，降低轉(zhuǎn)化率。更重要的是影響店鋪5分鐘回復(fù)率的考核，影響提報(bào)活動(dòng)等?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)置機(jī)器人回復(fù)、自動(dòng)回復(fù)、快捷回復(fù)等在第一時(shí)間回復(fù)買家，提高5分鐘回復(fù)率，留住買家。

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