2022年9月，快手對(duì)外宣布將組織形態(tài)由職能型調(diào)整為事業(yè)部制，并把“Feature Team”完全合并進(jìn)事業(yè)部，基本成型了電商事業(yè)部、商業(yè)化事業(yè)部、國(guó)際化事業(yè)部及游戲事業(yè)部。這可謂是快手9年來(lái)最大的一次調(diào)整。

在海外市場(chǎng)，快手的調(diào)整主要體現(xiàn)在組織架構(gòu)以及重要產(chǎn)品線的整合上。

8月，快手美洲市場(chǎng)前負(fù)責(zé)人邵凱升任為快手海外運(yùn)營(yíng)總負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)快手在巴西、北美、東南亞和中東北非地區(qū)的業(yè)務(wù)。邵凱直接向快手國(guó)際化總負(fù)責(zé)人仇廣宇匯報(bào)。

邵凱，原為滴滴拼車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理，于2022年6月加入快手，負(fù)責(zé)快手極速版業(yè)務(wù)。2022年3月，邵凱成為快手美洲區(qū)總經(jīng)理，負(fù)責(zé)快手在北美和拉丁美洲的發(fā)展。當(dāng)年，Kwai拿到了巴西傳統(tǒng)節(jié)日六月節(jié)期間知名度非常高的So Joo音樂(lè)節(jié)的全程轉(zhuǎn)播權(quán)，在Kwai應(yīng)用內(nèi)播出音樂(lè)節(jié)期間的45場(chǎng)演唱會(huì)，并邀請(qǐng)部分歌手做獨(dú)家直播，在巴西用戶(hù)中掀起了一段觀看高潮。

今年第三季度，快手國(guó)際化事業(yè)部發(fā)起“Trinity”產(chǎn)品合作行動(dòng)，將Kwai中東、Kwai拉美以及主打東南亞市場(chǎng)的Snack Video合并為Kwai，并對(duì)海外的組織架構(gòu)進(jìn)行了一輪升級(jí)，將不同地區(qū)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)及中臺(tái)部門(mén)整合，以?xún)?yōu)化海外業(yè)務(wù)的協(xié)同和資源使用效率。

在變現(xiàn)方面，快手于10月底在巴西上線了廣告平臺(tái)Kwai for Business，啟動(dòng)信息流廣告和開(kāi)屏廣告，并已在海外市場(chǎng)測(cè)試直播中的虛擬禮物打賞。

而快手在拉美市場(chǎng)發(fā)展直播電商，在許多業(yè)內(nèi)人看來(lái)都是“意料之中的事”。

一方面，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，短視頻雙巨頭快手、抖音的日活增量基本見(jiàn)頂：快手日活躍用戶(hù)數(shù)約為3.2億，抖音則在6億左右。海外無(wú)疑是個(gè)巨大的增量市場(chǎng)。

而在海外市場(chǎng)，字節(jié)跳動(dòng)旗下的TikTok在北美、歐洲、東南亞，乃至中東地區(qū)，都搶占了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，9月下旬其官方宣布全球月活躍用戶(hù)數(shù)量已突破10億大關(guān)。拉美則是快手較為有優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2022年上半年，快手在巴西和墨西哥等拉美國(guó)家的總下載量已超過(guò)7600萬(wàn)次。到今年第二季度末，快手海外市場(chǎng)的月活躍用戶(hù)超1.8億人，其中約一半來(lái)自拉美地區(qū)。2022年10月，快手在拉美都市波哥大的辦事處發(fā)布了一份通告，稱(chēng)該平臺(tái)新用戶(hù)在拉美地區(qū)增長(zhǎng)了21%，用戶(hù)的常駐時(shí)間增長(zhǎng)了7%，“互動(dòng)和參與”水平提高了10%。

另一方面，直播電商及快手小店的閉環(huán)模式在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已得到驗(yàn)證。

快手財(cái)報(bào)顯示，2022年第三季度，快手電商交易總額達(dá)到人民幣1758億元，同比增長(zhǎng)86.1%。其中，快手小店對(duì)電商交易總額的貢獻(xiàn)率從2022年第三季度的71.4%增至2022年同期的90.0%。另外，2022年9月，電商重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率提升至70%以上。這些都給予了快手打通海外直播電商業(yè)務(wù)一定的信心。

“快手在巴西市場(chǎng)做直播電商，避開(kāi)了與TikTok的正面交鋒(TikTok目前在印尼、英國(guó)及北美測(cè)試直播電商)。如果快手能夠整合優(yōu)質(zhì)資源，將更多的低價(jià)中國(guó)商品輸送到拉美去，或許是一個(gè)很好的出海路徑。”一位跨境電商物流服務(wù)商表示。

快手客服服務(wù)違規(guī)和處罰規(guī)則

快手客服們?cè)谧龊梅?wù)的同時(shí)也應(yīng)該要深入去了解一下平臺(tái)制定的相關(guān)規(guī)則，如果出現(xiàn)了違規(guī)行為，會(huì)有哪些處罰呢?我這就來(lái)給各位全面分析和介紹。

一、定義

服務(wù)違規(guī)，是指商戶(hù)的客服服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)等不達(dá)標(biāo)或違反快手小店相關(guān)服務(wù)規(guī)則的情形。

二、常見(jiàn)違規(guī)類(lèi)型

(一)商戶(hù)客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶(hù)客服的好評(píng)率未達(dá)到《快手小店商家客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(二)商戶(hù)客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶(hù)客服的回復(fù)率未達(dá)到《快手小店商家客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(三)商戶(hù)客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶(hù)客服的服務(wù)態(tài)度未達(dá)到《快手小店商家客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(四)發(fā)貨違規(guī)

【解釋】指商戶(hù)未按照承諾向買(mǎi)家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。

包括但不限于：

1、延遲發(fā)貨;

2、虛假發(fā)貨;

3、欺詐發(fā)貨;

4、無(wú)法發(fā)貨;

5、少件。

(五)商責(zé)糾紛違規(guī)

【解釋】指商戶(hù)與買(mǎi)家對(duì)售后處理意見(jiàn)有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后，平臺(tái)認(rèn)定為商家責(zé)任的。

包括但不限于：

1、商戶(hù)與買(mǎi)家對(duì)售后處理意見(jiàn)有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后，糾紛被商戶(hù)自行處理但平臺(tái)認(rèn)定為商戶(hù)責(zé)任的;

2、商戶(hù)與買(mǎi)家對(duì)售后處理意見(jiàn)有分歧申請(qǐng)平臺(tái)介入后，糾紛被平臺(tái)處理定為商戶(hù)責(zé)任或雙方責(zé)任的;

(六)僅退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶(hù)的僅退款完結(jié)時(shí)未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(七)退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶(hù)的退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(八)商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶(hù)的商責(zé)糾紛率未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

三、違規(guī)處理

(一)平臺(tái)商戶(hù)實(shí)施【商戶(hù)客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-150元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金200-300元。

(二)平臺(tái)商戶(hù)實(shí)施【商戶(hù)客服好評(píng)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。

(三)平臺(tái)商戶(hù)實(shí)施【商戶(hù)客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500元。

(四)平臺(tái)商戶(hù)實(shí)施【發(fā)貨違規(guī)】、【商責(zé)糾紛違規(guī)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí);

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)5-14日、支付違約金500-5,000元。

(五)平臺(tái)商戶(hù)實(shí)施【僅退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)】、【退貨退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)不達(dá)標(biāo)】、【商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺(tái)將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí);

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試。

四、確定違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素

情節(jié)輕微

包括但不限于：

1、商戶(hù)客服的服務(wù)質(zhì)量首次不達(dá)標(biāo);

2、商戶(hù)發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較少。

情節(jié)嚴(yán)重

包括但不限于：

1、商戶(hù)客服的服務(wù)質(zhì)量多次不達(dá)標(biāo);

2、商戶(hù)發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較大。

情節(jié)特別嚴(yán)重

包括但不限于：

1、商戶(hù)客服的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)且嚴(yán)重影響買(mǎi)家體驗(yàn);

2、商戶(hù)發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量巨大。

注：商戶(hù)多次實(shí)施同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴(yán)重”的，平臺(tái)將對(duì)該商戶(hù)從重處理，視為該商戶(hù)的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴(yán)重”或“情節(jié)特別嚴(yán)重”。

五、其他

本細(xì)則于2022年9月22日首次發(fā)布，于2022年11月9日修訂，2022年11月17日生效。

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