淘寶客服管理制度獎(jiǎng)懲是什么？如何考核？

                    淘寶開(kāi)店之后咱們接觸最多的便是淘寶客服了，所以一個(gè)淘寶店肆客服也是很重要的，但一個(gè)好的客服人員也需求獎(jiǎng)懲的，那么這個(gè)淘寶客服的管理準(zhǔn)則是什么呢?請(qǐng)看下文的詳細(xì)介紹!拼多多無(wú)貨源開(kāi)店靠譜嗎淘寶售后客服獎(jiǎng)罰準(zhǔn)則和薪酬查核標(biāo)準(zhǔn)

一、淘寶售后客服獎(jiǎng)罰準(zhǔn)則事項(xiàng)(總分130分，低于總分70%查核不合格，無(wú)KPI查核獎(jiǎng)金)總分1.售后客服素質(zhì)(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(查詢(xún)聊天記錄，包含內(nèi)容有響應(yīng)時(shí)刻，與客戶(hù)溝通狀況，處理問(wèn)題水平才能，產(chǎn)品及促銷(xiāo)活動(dòng)了解程度等)2.退款率(≤5%：30分;5%3.投訴、維權(quán)、告發(fā)、退款膠葛(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(及時(shí)處理的狀況及程度等)4.合作度(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(與團(tuán)隊(duì)合作，團(tuán)隊(duì)協(xié)作狀況等。

…)5.執(zhí)行力(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(上級(jí)主管人員安排的作業(yè)，完結(jié)的狀況，等…)6.出勤率(全勤20分，遲到1次扣5分，請(qǐng)假一次扣5分，曠工1次扣10分)20分扣分1.低質(zhì)點(diǎn)評(píng)(由于售后原因，數(shù)據(jù)客服主管供給)一次扣5分。2.客戶(hù)投訴(數(shù)據(jù)客服主管供給，首頁(yè)面放置投訴客服旺旺)查實(shí)無(wú)誤，視狀況一次扣(5-20)分。加分1.客戶(hù)表彰，一次加2分2.表現(xiàn)突出(作業(yè)態(tài)度，進(jìn)步快，學(xué)習(xí)才能強(qiáng)等…)加2-5分。

二、售后客服薪酬查核標(biāo)準(zhǔn)KPI總獎(jiǎng)金1000，低于總分70%無(wú)KPI查核獎(jiǎng)金所得KPI查核獎(jiǎng)金=總獎(jiǎng)金*得分/總分客服薪酬=基本薪酬+KPI查核獎(jiǎng)金普通售后客服基本薪酬-2000高檔售后客服基本薪酬-2500售后組長(zhǎng)基本薪酬-3000關(guān)于售后這一塊，很大程度上是需求售后團(tuán)隊(duì)一起來(lái)分工、解決、處理的。由售后組長(zhǎng)帶隊(duì)，圍繞著(讓客戶(hù)體驗(yàn)到售后無(wú)憂)為中心，抓住以下幾個(gè)基本點(diǎn)：1.下降退款率2.減少客戶(hù)，投訴、維權(quán)、告發(fā)、退款膠葛，發(fā)生后妥善及時(shí)處理。

三、售后客服注意事項(xiàng)1. 招待客戶(hù)要熱心大方，積極主動(dòng)的協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題, 仔細(xì)回答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)發(fā)明感動(dòng)、發(fā)明效益。2.對(duì)客戶(hù)在出售和使用過(guò)程中呈現(xiàn)的問(wèn)題、須處理的手續(xù)，協(xié)助或聯(lián)絡(luò)有關(guān)人員妥善解決。3.及時(shí)掌握方針市場(chǎng)的信息，定時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)動(dòng)向、特色及方針消費(fèi)集體雪球剖析和預(yù)測(cè)。4.做好客戶(hù)服務(wù)作業(yè)，協(xié)調(diào)好和客戶(hù)的聯(lián)系，使企業(yè)在市場(chǎng)上堅(jiān)持杰出的形象和取得抱負(fù)的經(jīng)濟(jì)效益;5.合作公司的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作策略和辦法，進(jìn)步戰(zhàn)斗力;如制訂網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)適用的話術(shù)，對(duì)話術(shù)進(jìn)行修正。6.負(fù)責(zé)每月定時(shí)向客服主管提交所擔(dān)任作業(yè)的報(bào)告、剖析，日常作業(yè)中呈現(xiàn)非正常問(wèn)題，必須及時(shí)向客服主管請(qǐng)示和報(bào)告。7.與其它職能部門(mén)的協(xié)調(diào)作業(yè)，處理好客戶(hù)和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的聯(lián)系;8. 做到當(dāng)日作業(yè)，當(dāng)日完結(jié)。                

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