基礎(chǔ)服務(wù)考核分升級(jí)，三大變化要注意！

一家淘寶店鋪的基礎(chǔ)服務(wù)考核分是很重要的，也是買(mǎi)家們衡量一個(gè)店鋪的信譽(yù)的重要因素之一，當(dāng)然也會(huì)對(duì)店鋪的層級(jí)和信譽(yù)有一定的影響，而這次基礎(chǔ)服務(wù)考核分即將升級(jí)生效了。

“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”是商家店鋪綜合服務(wù)能力的體現(xiàn)，隨著天貓的不斷成長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)商家提供的各項(xiàng)服務(wù)的速度和質(zhì)量要求也越來(lái)越高。

為保證基礎(chǔ)服務(wù)考核分能夠反映行業(yè)的普適要求、更貼近消費(fèi)者的實(shí)際需求，進(jìn)而使消費(fèi)者在天貓享受到更加符合預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如絲滑般的消費(fèi)體驗(yàn)，我們擬對(duì)天貓商家“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，調(diào)整后的指標(biāo)仍將統(tǒng)一應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名、日?？己撕湍曩M(fèi)返還折扣等場(chǎng)景，現(xiàn)就此調(diào)整規(guī)則進(jìn)行通知。

本次規(guī)則調(diào)整將于2019年8月1日正式生效。

一、本次規(guī)則主要變更點(diǎn)如下：

1、物流體驗(yàn)考核指標(biāo)維度中“攬收及時(shí)率”考核指標(biāo)調(diào)整為“24小時(shí)攬收及時(shí)率”

2、“投訴成立率”納入糾紛投訴考核指標(biāo)維度

3、售后體驗(yàn)考核指標(biāo)維度中剔除買(mǎi)家操作時(shí)長(zhǎng)(從商家同意退貨起，到買(mǎi)家上傳單號(hào)/買(mǎi)家超時(shí)未上傳退款關(guān)閉/買(mǎi)家取消退款的時(shí)長(zhǎng))

4、調(diào)整后的基礎(chǔ)服務(wù)考核分(簡(jiǎn)稱“看板2.0”)數(shù)據(jù)點(diǎn)此進(jìn)入查看，且“看板2.0”數(shù)據(jù)將于8.1日正式運(yùn)用于商家的考核

二、詳細(xì)變更要點(diǎn)說(shuō)明如下：

1、變更后，基礎(chǔ)服務(wù)考核分是：

結(jié)合商家在商品體驗(yàn)(商品評(píng)價(jià))、物流體驗(yàn)(24小時(shí)攬收及時(shí)率/物流評(píng)價(jià))、咨詢體驗(yàn)(阿里旺旺回復(fù)率)、售后體驗(yàn)(僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，各占50%權(quán)重)、糾紛投訴(糾紛退款率、投訴成立率，各占50%權(quán)重)五個(gè)維度指標(biāo)的單項(xiàng)表現(xiàn)，綜合計(jì)算得出 “基礎(chǔ)服務(wù)考核分”。

2、物流體驗(yàn)維度中的“攬收及時(shí)率”調(diào)整為“24小時(shí)攬收及時(shí)率”

【指標(biāo)計(jì)算邏輯】

24小時(shí)攬收及時(shí)率=近30天攬收時(shí)間早于或等于24小時(shí)(特殊情形下為特殊時(shí)間)的訂單 /近30天應(yīng)攬收訂單量

【解讀說(shuō)明】

應(yīng)攬收訂單是指延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)貨時(shí)間要求的，若未完成攬收即構(gòu)成延遲發(fā)貨的訂單。另外，特殊情形是指延遲發(fā)貨規(guī)則所明確的“另行約定發(fā)貨時(shí)間的特殊情形”，該特殊情形下以“另行約定”的發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行考核。

【特殊情形】

(1)在攬收及時(shí)率的考核中，發(fā)布在定制類(lèi)目下的商品訂單不納入攬收及時(shí)率考核計(jì)算;包含：個(gè)性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY、床品定制/定做(新)、校服/校服定制、定制窗簾、定制/廣告杯、定制菜譜/桌牌/臺(tái)牌、定制餐具、定制包裝袋/紙/箱、商務(wù)禮品個(gè)性定制服務(wù)、樂(lè)器定制等。

舉例：店鋪中有A、B兩個(gè)類(lèi)目，A是非定制類(lèi)目，B是定制類(lèi)目，那么商家的攬收及時(shí)率數(shù)據(jù)考核僅計(jì)算非定制類(lèi)目A下訂單的及時(shí)攬收數(shù)據(jù)，B類(lèi)目下的訂單攬收及時(shí)率數(shù)據(jù)不納入計(jì)算。

(2)日常普通商品，根據(jù)商家24小時(shí)內(nèi)的攬收情況排名考核，特殊情形(含預(yù)售工具、節(jié)假日、大促等)下的考核邏輯以工具設(shè)置承諾的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn)，特殊時(shí)段(如雙十一大促和春節(jié)、國(guó)慶節(jié)等)以天貓官方發(fā)布的調(diào)整發(fā)貨時(shí)間公告為準(zhǔn)。

舉例：

1、A商品通過(guò)店鋪預(yù)售工具設(shè)置了5天發(fā)貨，那么商家在消費(fèi)者付款后的5天內(nèi)發(fā)貨有攬件信息，即認(rèn)為符合要求;

2、如國(guó)慶節(jié)要求72小時(shí)發(fā)貨，在國(guó)慶節(jié)期間消費(fèi)者付款的訂單，商家在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨有攬件信息，即認(rèn)為符合要求;

(3)以下主營(yíng)類(lèi)目的店鋪考核“物流評(píng)價(jià)”不考核24小時(shí)攬收及時(shí)率：寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車(chē)/用品/配件/改裝、大家電、運(yùn)動(dòng)/瑜伽/健身/球迷用品類(lèi)目下的“跑步機(jī)/大型健身器械”、自行車(chē)/騎行裝備/零配件、電動(dòng)車(chē)/配件/交通工具;為保證給消費(fèi)者確定的物流信息和進(jìn)度，建議商家擇合適的物流保證物流信息的回傳;

(4)以下類(lèi)目不考核物流體驗(yàn)：騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、網(wǎng)游裝備/游戲幣/帳號(hào)/代練、移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、餐飲美食卡券、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、特價(jià)酒店/特色客棧/公寓旅館、網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件、教育培訓(xùn)、消費(fèi)卡、裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理、保險(xiǎn)、新車(chē)/二手車(chē)、個(gè)性定制/設(shè)計(jì)服務(wù)/DIY、電影/演出/體育賽事、本地化生活服務(wù)、度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、休閑娛樂(lè)、購(gòu)物提貨券、婚慶/攝影/攝像服務(wù)、景點(diǎn)門(mén)票/演藝演出/周邊游、公益、國(guó)內(nèi)機(jī)票/國(guó)際機(jī)票/增值服務(wù)、處方藥、全屋定制、整車(chē)(經(jīng)銷(xiāo)商)、醫(yī)療及健康服務(wù)、生活?yuàn)蕵?lè)充值;

3、新增“投訴成立率”納入糾紛投訴考核指標(biāo)維度

【指標(biāo)計(jì)算邏輯】

投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)

【解讀說(shuō)明】

“投訴成立率”是統(tǒng)計(jì)當(dāng)前時(shí)間的前36天至前7天的投訴成立訂單 ，即判責(zé)完結(jié)7天以后生效納入統(tǒng)計(jì)。其中“投訴處罰生效的投訴”可通過(guò) 寶貝管理>體檢中心>違規(guī)處理。

注：未經(jīng)平臺(tái)介入處理的投訴、投訴成立后7天內(nèi)申訴通過(guò)的投訴、經(jīng)平臺(tái)介入但未產(chǎn)生違規(guī)記錄的投訴均不計(jì)入投訴成立率。

問(wèn)：商家遇到異常投訴如何處理?

答：異常投訴指的是買(mǎi)家不以購(gòu)買(mǎi)為目的、濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請(qǐng)或以其他緣由(包含但不限于廣告法、發(fā)票、泄露信息等)大量發(fā)起投訴，謀取額外財(cái)物或其他不當(dāng)利益的情況。

更多關(guān)于投訴相關(guān)處理標(biāo)準(zhǔn)、流程及申訴流程等。

4、售后體驗(yàn)考核指標(biāo)維度中剔除買(mǎi)家操作時(shí)長(zhǎng)

平臺(tái)一直很關(guān)注商家對(duì)體驗(yàn)指標(biāo)的整體反饋，并在本次調(diào)整中對(duì)售后體驗(yàn)維度進(jìn)行了優(yōu)化，在退貨退款的場(chǎng)景中剔除了從商家同意退貨起，到買(mǎi)家上傳單號(hào)/買(mǎi)家超時(shí)未上傳退款關(guān)閉/買(mǎi)家取消退款的時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)在糾紛投訴處理和咨詢體驗(yàn)上也更全面的反映商家的對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)上的服務(wù)情況。

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