基礎服務考核分，是天貓商家店鋪綜合服務能力的提現(xiàn).但各位天貓商家注意了，從2019年8月1日起，天貓基礎服務考核分將運用新的商家考核指標。本次天貓基礎服務考核分調(diào)整如下：

一、天貓基礎服務考核分主要變更點

1、物流體驗考核指標維度中“攬收及時率”考核指標調(diào)整為“24小時攬收及時率”;

2、“投訴成立率”納入糾紛投訴考核指標維度;

3、售后體驗考核指標維度中剔除買家操作時長;

4、調(diào)整后的基礎服務考核分(簡稱“看板2.0”)數(shù)據(jù)查看地址https://fuwushuju.tmall.com/dashboard/sellerBoardDetail.htm?spm=a2114q.8740881.bodylink.33.237d277eWk0W41&schemeId=3。

二、變更點詳細說明

1、基礎服務考核分

結(jié)合商家在商品體驗(商品評價)、物流體驗(24小時攬收及時率/物流評價)、咨詢體驗(阿里旺旺回復率)、售后體驗(僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款自主完結(jié)時長，各占50%權(quán)重)、糾紛投訴(糾紛退款率、投訴成立率，各占50%權(quán)重)五個維度指標的單項表現(xiàn)綜合計算。

2、24小時攬收及時率

24小時攬收及時率=近30天攬收時間早于或等于24小時(特殊情形下為特殊時間)的訂單 /近30天應攬收訂單量

應攬收訂單是指延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)貨時間要求的，若未完成攬收即構(gòu)成延遲發(fā)貨的訂單。

3、投訴成立率

投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)。

“投訴成立率”是統(tǒng)計當前時間的前36天至前7天的投訴成立訂單 ，即判責完結(jié)7天以后生效納入統(tǒng)計，可通過“寶貝管理>體檢中心>違規(guī)處理”查看投訴處罰生效的投訴。

4、剔除買家操作時長

在售后體驗考核指標維度中退貨退款的場景中剔除了從商家同意退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳退款關閉/買家取消退款的時長，同時在糾紛投訴處理和咨詢體驗上也更全面的反映商家的對于消費體驗上的服務情況。

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