小紅書商家自主客服考核指標(biāo)及管控說明

和其他電商平臺(tái)一樣，小紅書對(duì)商家客服也是有一定的管控和考核要求的，如果不達(dá)標(biāo)可能會(huì)觸及處罰，下面為大家具體介紹一下小紅書商家自主客服管控和考核指標(biāo)。

一、小紅書商家自主客服管控

主要服務(wù)監(jiān)管有兩個(gè)方面，分別是數(shù)據(jù)管控和行為管控。

1、數(shù)據(jù)管控

每月度數(shù)據(jù)考核

2、行為管控

客服服務(wù)內(nèi)容日常抽檢

以上若未達(dá)標(biāo)或觸發(fā)違規(guī)，均需處罰店鋪，處罰與店鋪的保證金與流量相關(guān)。

二、小紅書商家客服數(shù)據(jù)要求

1、考核數(shù)據(jù)要求

月45s首響率≥75%，月平響≤60s，月用戶打分滿意度≥90%。

2、舉例

某店鋪在一個(gè)月內(nèi)用戶進(jìn)線咨詢150次，客服自用戶進(jìn)線后的24h內(nèi)回復(fù)了140次咨詢，即回復(fù)率為93%（140/150）。注：若用戶進(jìn)線后24h內(nèi)無人承接/回復(fù)，系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)束并移除會(huì)話，計(jì)為未回復(fù)。

這150次的咨詢中，系統(tǒng)工作時(shí)段進(jìn)線共100次，且自用戶進(jìn)線到客服人工首次回復(fù)在45s內(nèi)的量有96次，即45s首響率96%（96/100）。

這150次的咨詢中，有40個(gè)用戶參加了問卷評(píng)價(jià)，有38個(gè)用戶給了4&5星（好評(píng)），2個(gè)給了1&2&3星（差評(píng)），即該周期的參評(píng)率為27%（40/150）；滿意度95%（38/40）；

這150次的咨詢中，平均每個(gè)咨詢的答應(yīng)速度1.5min。

三、小紅書自主客服數(shù)據(jù)考核指標(biāo)解釋

1、45s首響率

指在系統(tǒng)工作時(shí)間內(nèi)，客服首次人工響應(yīng)用戶的速度在45s內(nèi)的用戶進(jìn)線咨詢次數(shù)/用戶進(jìn)線咨詢總次數(shù)。要求，月45s首響率≥75%。

計(jì)算范圍：

僅計(jì)算商家系統(tǒng)設(shè)置的工作時(shí)間，非工作時(shí)間和主動(dòng)發(fā)起會(huì)話均不計(jì)算；該指標(biāo)計(jì)算【用戶進(jìn)線真實(shí)進(jìn)線→客服真實(shí)首響】的時(shí)長(zhǎng)，該時(shí)長(zhǎng)不受商家操作【忙碌/離線助手/離線】等而暫停計(jì)算，即用戶角度真實(shí)得到客服響應(yīng)的時(shí)長(zhǎng)。

提升建議：

商家需滿足平臺(tái)要求的工作時(shí)間，最低9點(diǎn)-22點(diǎn)；

工作時(shí)間需有輪班，沒有輪空時(shí)段；

客服響應(yīng)快，咨詢及時(shí)結(jié)束，若不結(jié)束，系統(tǒng)默認(rèn)當(dāng)前咨詢客服未處理完畢，不會(huì)取任何客服人工服務(wù)數(shù)據(jù)，從而數(shù)據(jù)差；

移動(dòng)辦公，可利用手機(jī)app接待；

經(jīng)手必須回復(fù)，如A客服接到某咨詢，未回復(fù)直接轉(zhuǎn)交B客服，即使B客服回復(fù)也不算回復(fù)數(shù)據(jù)。

2、用戶打分滿意度

指全時(shí)段，用戶選擇打分“4星”和”5星”的用戶進(jìn)線咨詢量/用戶評(píng)價(jià)為“1星、2星、3星、4星和5星”的參評(píng)量。要求，月滿意度≥90%。

計(jì)算范圍：

僅計(jì)算全天用戶發(fā)起的咨詢?cè)u(píng)價(jià)，商家主動(dòng)會(huì)話不計(jì)算；

提升建議：

商家話術(shù)多元個(gè)性化；

針對(duì)用戶問題對(duì)癥解決，無法當(dāng)下解決，應(yīng)給以時(shí)效反饋保障；

開始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)，關(guān)心用戶；

售前咨詢多多邀評(píng)；

客服答應(yīng)快。

3、平均回復(fù)間隔

指全時(shí)段，客服回復(fù)客戶的時(shí)間間隔總和（除去首條）/有間隔的用戶進(jìn)線咨詢總次數(shù)。要求，月平均回復(fù)間隔≤60s。

計(jì)算范圍：

計(jì)算全天的咨詢響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，主動(dòng)發(fā)起會(huì)話不計(jì)算；

該指標(biāo)計(jì)算【用戶第二次后的提問→客服真實(shí)回復(fù)】的時(shí)長(zhǎng)，該時(shí)長(zhǎng)不受商家操作【忙碌/離線助手/離線】而暫停計(jì)算。

提升建議：

商家需滿足平臺(tái)要求的工作時(shí)間，最低9點(diǎn)-22點(diǎn)；

工作時(shí)間需有輪班，沒有輪空時(shí)段；

客服響應(yīng)快，咨詢及時(shí)結(jié)束，若不結(jié)束，系統(tǒng)默認(rèn)當(dāng)前咨詢客服未處理完畢，不會(huì)取任何客服人工服務(wù)數(shù)據(jù)，從而數(shù)據(jù)差；

移動(dòng)辦公，可利用手機(jī)app接待；

咨詢的最后一個(gè)回復(fù)人必須是客服。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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