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    淘寶客服為什么要看服務診斷?服務診斷入口在哪?(淘寶客服會送優(yōu)惠券嗎?客服幾點上班?)

    2023-07-28|19:06|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:31

    服務診斷是一款由淘寶客戶服務平臺聯合生意參謀推出的官方【咨詢服務體驗】的數據診斷工具。提供店鋪咨詢體驗監(jiān)控、售前/售后服務、機器人/人工服務、同行同層數據表現、咨詢評價標簽、服務質量指標體系、新燈塔考核指標等數據分析診斷及提供優(yōu)秀改進策略,從而幫助商家提升店鋪服務能力,全面優(yōu)化服務體驗。

    一、為什么要看服務診斷?

    市場競爭環(huán)境發(fā)生變化,從增量市場過度到存量市場,通過提升服務體驗留住消費者已經勢在必行。

    好的服務會對轉化和復購產生正面影響,反之,不好的服務會造成消費者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

    通過服務診斷監(jiān)控店鋪服務數據、同行業(yè)表現、分析服務指標體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略,能幫助提升店鋪服務能力,從而提升老客的留存和復購。

    二、入口

    客戶服務平臺--服務管理--服務診斷

    在千牛工作臺搜索“客戶服務”,點擊進入客戶服務平臺,找到服務管理-點擊“服務診斷”,即可查看店鋪服務數據。注:一期優(yōu)先對天貓商家開放,淘寶商家待二期開放。

    FAQ:

    1、售前和售后是按照什么維度來測算的?

    售前:當日咨詢客服且近21天內無支付訂單或當日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

    售后:當日咨詢客服且近21天內有支付訂單的客戶。

    2、客戶滿意率數據口徑是什么?

    客戶滿意率統(tǒng)計按照邀請評價日期進行歸屬。例如,消費者1號同客服A聊天后,系統(tǒng)發(fā)送評價邀請卡片。無論消費者是1號還是2號進行評價,評價數據都將按1號進行歸屬統(tǒng)計。

    3、客戶滿意率數據為什么滯后一天統(tǒng)計?

    因為邀評卡片24小時可評價,對于當天發(fā)送次日評價的數據需次日才能更新,故滿意度指標延遲一天統(tǒng)計。舉例,1日向消費者發(fā)送邀請評價,2日完成評價。2日評價數據歸屬到1號。3日方可查看1日完整數據。

    4、產品上客戶滿意率指標統(tǒng)計的時候區(qū)分評價渠道嗎?

    目前產品客戶滿意率數據統(tǒng)計是不區(qū)分評價渠道,包含系統(tǒng)邀評、自主評價、客服邀評。其中2023年3月29日客服邀評已下線,后續(xù)僅統(tǒng)計系統(tǒng)邀評和自主評價的數據。

    5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

    售后3日FCR口徑為所選時間內,消費者求助商家售后人工客服后,72小時內未再次求助商家售后人工客服的服務量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務,即近21天內(不含當天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

    售后3日FCR需觀測72小時內再次求助人工客服的服務量,T+3展示精準數據,故指標滯后3天統(tǒng)計。

    6、商家主動給顧客留言或者跟進的是否計算重復咨詢?

    不計算,售后3日FCR指標計算的時候限定消費者主動求助商家售后人工服務,剔除了商家主動服務。

    7、店小蜜的轉人工分流會算被計算為重復咨詢,影響售后3日FCR指標值嗎?

    不影響,售后3日FCR計算時剔除了轉交影響,指標計算僅針對人工售后服務,即近21天內(不含當天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

    8、系統(tǒng)邀評的觸發(fā)邏輯是什么?

    為確保全網商家服務評價相對客觀公平,避免客服個人干擾邀評觸發(fā)時機,平臺系統(tǒng)自動邀評由系統(tǒng)智能判斷會話結束后進行隨機觸發(fā)。

    9、售后解決率的口徑是什么?

    所選時間內,消費者求助平臺且過去15天內求助過商家的平臺服務量占比。計算口徑為:解決率=1-(當天消費者咨詢過平臺且在過去15天內咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數。

    其中求助商家售后行為包括,售后在線咨詢,發(fā)起退款,發(fā)起投訴的用戶數,單日多次求助按用戶去重。

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    淘寶客服會送優(yōu)惠券嗎?客服幾點上班?

    淘寶的客服團隊則扮演著重要的角色,為用戶提供支持和幫助。在這樣的情況下,很多用戶想知道淘寶客服是否會送優(yōu)惠券作為回饋?這是一個引人關注的問題。

    一、淘寶客服會送優(yōu)惠券嗎?

    淘寶客服團隊在一定程度上為用戶提供了便利和幫助。然而,在購物過程中,是否會有客服送出優(yōu)惠券作為回饋,這取決于具體情況。目前,淘寶并沒有明確規(guī)定客服是否可以主動送出優(yōu)惠券。

    但是,根據一些用戶的反饋和經驗,偶爾會有客服在解決問題或處理投訴后,給予用戶一些優(yōu)惠券作為補償或感謝。

    最重要的是,用戶在與客服溝通時應以問題解決和購物體驗為主要目的。如果遇到問題或需要咨詢,可以通過淘寶的在線客服系統(tǒng)或撥打客服電話進行聯系。同時,用戶也可以充分利用淘寶平臺上的各種活動和促銷,來獲取更多的優(yōu)惠和福利。

    二、淘寶客服幾點上班?

    要回答這個問題,我們首先需要了解淘寶客服的工作時間安排。淘寶客服團隊由一大批專業(yè)的線上客服人員組成,他們負責處理用戶的問題和投訴,并提供相應的解決方案。根據淘寶的規(guī)定,客服團隊一般會在每天7:00至24:00之間提供在線服務。

    然而,具體的上班時間可能因地區(qū)和客服團隊的不同而有所差異。例如,有的客服團隊可能會在夜間提供24小時的在線服務,以滿足用戶的需求。此外,淘寶還提供了自助客服系統(tǒng),用戶可以通過該系統(tǒng)查詢常見問題或進行自助服務,無需等待客服人員的回復??傊?,淘寶客服團隊在為用戶提供支持和幫助方面起著重要的作用。雖然客服是否會主動送出優(yōu)惠券取決于具體情況,但用戶可以通過與客服積極溝通和表達需求,有時可能會獲得一些意外的驚喜。

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