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抖音運(yùn)費(fèi)問(wèn)題爭(zhēng)議處理細(xì)則修訂

2022-04-28|16:08|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀：276

抖音電商平臺(tái)為了進(jìn)一步明確運(yùn)費(fèi)問(wèn)題的爭(zhēng)議處理標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化平臺(tái)的交易秩序，現(xiàn)對(duì)《運(yùn)費(fèi)問(wèn)題爭(zhēng)議處理細(xì)則》進(jìn)行修訂;來(lái)看規(guī)則修訂之后的情況。

該規(guī)則已經(jīng)按照法律法規(guī)的要求進(jìn)行意見(jiàn)征集，并于2021年8月26日進(jìn)行公示，將于2021年9月3日生效執(zhí)行。

核心變化：

1、增加偏遠(yuǎn)退貨地址運(yùn)費(fèi)承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)。詳見(jiàn)3.1.8

第一章定義

運(yùn)費(fèi)，指發(fā)貨/退貨所產(chǎn)生的必要物流費(fèi)用，如商品拆卸、打包、加固、搬運(yùn)等相關(guān)費(fèi)用以及運(yùn)輸費(fèi)用等。

第二章受理范圍

1、平臺(tái)受理買賣雙方在平臺(tái)上就運(yùn)費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生的爭(zhēng)議，平臺(tái)介入后，買賣雙方的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議將根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)、誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理;雙方各有過(guò)錯(cuò)的，由先有過(guò)錯(cuò)的一方承擔(dān)。

2、買賣雙方另有約定的，從其約定;

第三章運(yùn)費(fèi)規(guī)范

1、退換貨運(yùn)費(fèi)

3.1.1 商家未經(jīng)消費(fèi)者同意采取到付方式發(fā)貨的，消費(fèi)者可選擇拒簽或簽收后要求商家承擔(dān)到付產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

3.1.2 消費(fèi)者未經(jīng)商家同意采取到付方式退貨且商家予以簽收商品的，若退貨運(yùn)費(fèi)本由消費(fèi)者承擔(dān)的，則該到付產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。

3.1.3 未經(jīng)消費(fèi)者明確同意，若商家未按照與消費(fèi)者約定的方式發(fā)貨，消費(fèi)者有權(quán)拒絕簽收商品，發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

3.1.4 支持七天無(wú)理由退貨的商品，消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨的：

(1)若為非包郵商品，或消費(fèi)者部分退貨致使無(wú)法滿足包郵條件的，所有運(yùn)費(fèi)均由消費(fèi)者承擔(dān);

(2)若為包郵商品，消費(fèi)者僅承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。

3.1.5 不支持“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)的商品，消費(fèi)者因個(gè)人原因(如不喜歡/不合適)要求退貨，商家同意消費(fèi)者退貨要求后：

(1)若為非包郵商品，由消費(fèi)者承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi);

(2)若為包郵商品，消費(fèi)者承擔(dān)商品退貨時(shí)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi);

3.1.6 支持七天無(wú)理由換貨的商品，消費(fèi)者七天無(wú)理由換貨的，由消費(fèi)者承擔(dān)退回所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

3.1.7 若消費(fèi)者因商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題而提出的退換貨申請(qǐng)的，退換貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

3.1.8 交易由消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)時(shí)，若商家提供的退貨地址偏遠(yuǎn)致使消費(fèi)者的退貨運(yùn)費(fèi)高于向發(fā)貨地進(jìn)行退貨的運(yùn)費(fèi)，其差額由商家承擔(dān)。

偏遠(yuǎn)退貨地址：青海, 新疆, 寧夏, 內(nèi)蒙, 西藏, 海南六省。

運(yùn)費(fèi)差額：消費(fèi)者實(shí)際退貨運(yùn)費(fèi)-消費(fèi)者若退至發(fā)貨地的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)。

2、拒簽運(yùn)費(fèi)

3.2.1 消費(fèi)無(wú)理由拒絕簽收商品的：

(1)若為非包郵商品，所有運(yùn)費(fèi)均由消費(fèi)者承擔(dān);

(2)若為包郵商品，消費(fèi)者僅承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi);

(3)消費(fèi)者濫用拒收權(quán)益的，所有運(yùn)費(fèi)均由消費(fèi)者承擔(dān)。

3.2.2 消費(fèi)有理由拒絕簽收商品(商品有質(zhì)量問(wèn)題、少貨等)：

(1)若為非包郵商品，由商家承擔(dān)商品發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi);

(2)若為包郵商品，商家承擔(dān)商品退回時(shí)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi);

3.2.3 收貨人拒絕簽收商品后，商家應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)人取回商品，若商家怠于取回商品而產(chǎn)生額外的運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用，則由商家自行承擔(dān)。

3、維修運(yùn)費(fèi)

3.3.1 非消費(fèi)者原因(如商品質(zhì)量問(wèn)題)要求維修的，商品寄回產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、商品維修后返回消費(fèi)者所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)均由商家自行承擔(dān)，如運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者墊付支付，商家需要為消費(fèi)者審核報(bào)銷，若未進(jìn)行報(bào)銷的，平臺(tái)有權(quán)通過(guò)先行賠付從商家的保證金賬戶扣取相當(dāng)?shù)慕痤~進(jìn)行賠付。

3.3.2 因消費(fèi)者原因(如人為損壞等)要求維修的，且商品在正常維修期內(nèi)返回的，商品寄回產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)、商品維修后返回消費(fèi)者處產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。

3.3.3 運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)的，商家向消費(fèi)者收取的運(yùn)費(fèi)不得高于承運(yùn)人的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.3.4 商品描述中對(duì)運(yùn)費(fèi)做出兩個(gè)以上(含兩個(gè))的不同描述，或者實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)與描述的運(yùn)費(fèi)不一致的，以有利于消費(fèi)者的為準(zhǔn)。

3.3.5 為減少運(yùn)費(fèi)糾紛，商家應(yīng)在商品詳情頁(yè)中對(duì)運(yùn)費(fèi)如實(shí)說(shuō)明，避免產(chǎn)生有歧義的描述。

3.3.6 買賣雙方因墊付產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，應(yīng)以實(shí)際發(fā)生的退貨運(yùn)費(fèi)為準(zhǔn)，如雙方另行約定的，從其約定。

第四章舉證標(biāo)準(zhǔn)

1、若消費(fèi)者或商家需要承擔(dān)由對(duì)方先予支付的運(yùn)費(fèi)，如一方對(duì)另一方的發(fā)貨/退貨運(yùn)費(fèi)有異議的，相對(duì)方需要配合提供相關(guān)運(yùn)費(fèi)證明(如帶有價(jià)格的發(fā)貨底單等有效收費(fèi)證明);

2、買賣雙方申請(qǐng)平臺(tái)介入處理爭(zhēng)議后，平臺(tái)有權(quán)要求買賣雙方就相關(guān)運(yùn)費(fèi)問(wèn)題提供舉證信息，用以核實(shí)爭(zhēng)議情況。

第五章判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1、若買賣雙方就如上運(yùn)費(fèi)問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，申請(qǐng)平臺(tái)介入的，平臺(tái)將根據(jù)本規(guī)則進(jìn)行判定;

2、若平臺(tái)介入后判定應(yīng)由商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，平臺(tái)有權(quán)從商家的保證金賬戶扣除相應(yīng)的費(fèi)用為消費(fèi)者優(yōu)先退還運(yùn)費(fèi)。

3、如商品投保運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的，消費(fèi)者反饋未收到報(bào)銷費(fèi)用，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)確實(shí)未予理賠的，將判定商家責(zé)任，且商家需在收到平臺(tái)通知的24小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者申請(qǐng)報(bào)銷，超時(shí)未申請(qǐng)的，平臺(tái)有權(quán)從商家的保證金賬戶扣除相應(yīng)的費(fèi)用為消費(fèi)者優(yōu)先退還運(yùn)費(fèi)。