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快手購物體驗分如何快速提升？提升攻略

2023-08-04|09:24|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：27

當快手小店購物體驗分<4.5分時，應該如何提升購物體驗分呢?本文小助手為您詳細解析，下滑獲得提升攻略。

(一)當購物體驗分<4.5分，請先判斷商品、客服、物流、售后、內(nèi)容所有維度是否均≥4.5分，如果不是，請優(yōu)先提升<4.5分的體驗分維度

(二)如果您是帶貨主播，請先判斷是否分銷的貨主影響了您的購物體驗評分，可在PC快手小店-購物體驗分-合作商家樓層查看，購物體驗總分標識較低的分銷貨主，可能影響您的總體評分，請優(yōu)先考慮帶購物體驗總分較高的貨主的商品。

以下為購物體驗分各維度指標的提分攻略：

一、商品

指標——商品絕對質(zhì)量差評率

問題診斷——單項得分低于4.5分，該項指標待優(yōu)化

提升攻略：

1、權益開通：

開通信任購可幫助降低差評率，開通攻略

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12660&layoutType=4

2、惡意差評可申訴：

如果買家存在惡意差評行為，賣家可以向差評發(fā)起投訴(路徑：我的小店-評價管理-投訴)，收集證據(jù)(訂單號、聯(lián)系不上買家等證據(jù)截圖)，快手小店將根據(jù)賣家提供的證明材料進行審核，經(jīng)快手小店判定為惡意評價的，快手小店有權屏蔽或刪除該評價。具體可進入快手電商規(guī)則中心查看相關規(guī)則。(規(guī)則鏈接：

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=4kBpxOu4tu)

3、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=7732&layoutType=4

指標——商品品質(zhì)退單率(首因)

問題診斷——單項得分低于4.5分，該項指標待優(yōu)化

提升攻略：

1、權益開通：

開通“運費險”可幫助降低品退率，去開通

https://s.kwaixiaodian.com/zone-origin/refund/freight-insurance/index

開通信任購可幫助降低品退率，開通攻略

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12660&layoutType=4

2、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=8302

3、如何降低品退率：

(1)注意選品注意選品注意選品，賣家必須把控商品質(zhì)量，商品質(zhì)量拿捏了，避免品退訂單就成功了一半;

(2)在產(chǎn)品講解上，賣家需要如實描述，減少歧義，減少美顏，保證消費者收到的商品與直播間的描述和展示一致;

(3)感官體驗也很重要，改善商品的包裝添加使用說明和售后體驗卡，或許有意想不到的好效果;

(4)改善物流，避免錯發(fā)漏發(fā)商品，選擇可靠的物流方式和適合商品的物流包裝，避免商品破損; 最后，開通7天無理由、退貨補運費、退款不退貨，提高服務保障，組織好客服售前、售中、售后的話術，做好退、換貨服務，降低用戶對商品的不滿。

(5)平臺在考核賣家時會剔除異常數(shù)據(jù)，保證品退率數(shù)據(jù)的準確性和真實性。如果賣家對品退考核結(jié)果存在疑問，可以在申訴材料中提交相關證明材料，如果您對申訴結(jié)果仍然有異議，可以聯(lián)系客服并提供影響品退數(shù)據(jù)的相關材料。

二、客服

指標——3分鐘回復率

問題診斷——單項得分低于4.5分，該項指標待優(yōu)化

提升攻略：

1、權益開通：

開通機器人客服，可幫助提高3分鐘回復率，去開通快手官方智能客服機器人上線啦!

2、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1117&layoutType=4

指標——客服好評率

問題診斷——單項得分低于4.5分，該項指標待優(yōu)化

提升攻略：

1、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6318&layoutType=4

2、如何提高客服好評率

(1)及時主動邀評

根據(jù)計算公式，我們得知想要提升好評率指標，就需要增加用戶給出滿意的評價量，減少一般和失望評價量的占比，客服老鐵在快速有效處理完用戶的問題咨詢后，需及時的發(fā)送邀評話術并點擊會話窗口的【邀請評價】的按鈕，主動邀請用戶對自己的服務過程做出評價，會比等待用戶主動評價和系統(tǒng)自動邀評的參評率更高

(2)選擇性邀評

并非每通會話都建議咱們的客服主動邀評，也要根據(jù)進線用戶的情緒和問題的解決進度決定是否邀請用戶評價，避免出現(xiàn)用戶問題還未解決就邀評，計算得知1個中差評，至少需要用4個好評才能將指標拉回，如果因為邀評時機不當獲得一個中差評，那就得不償失啦

三、售后

指標——僅退款自主完結(jié)時長

問題診斷——單項得分低于4.5分，該項指標待優(yōu)化

指標——退貨退款自主完結(jié)時長

問題診斷——單項得分低于4.5分，該項指標待優(yōu)化

提升攻略：

1、權益開通：

開通“極速退款”，去開通https://university.kwaixiaodian.com/kwaishop/knowledge/1429

2、提分指南：

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=13151&layoutType=4

3、如何降低僅退款完結(jié)時長/退貨退款時長

(1)合理配置使用售后小助手推薦策略

為更好地幫助各位老鐵降低退款時長，平臺研發(fā)了可一鍵開啟的熱門策略，開啟后系統(tǒng)審核將自動代替人工，省時省力。各大熱門策略均免費為大家提供，快手小店后臺可自行操作。

(2)拒絕退款要合規(guī)有效，降低不必要的拒絕

商家拒絕退款后的買家處理時長會計入考核，無形之中拉長了處理時效，一定要謹慎拒絕退款!如判斷拒絕是必要的操作。先與買家取得聯(lián)系，優(yōu)先建議買家修改或取消退款。如買家無法操作，拒絕之后也一定提醒買家及時處理退款。

(3)提升售后處理人員專業(yè)能力，快速響應消費者的售后問題，及時處理退款/退貨申請。

(4)合理分配售后處理人員，可以通過退款申請時間分配處理人員，高效處理退款/退貨申請。

(5)商品詳情頁和直播中清晰說明售后條件，減少不必要的未約定售后場景退款產(chǎn)生。

(6)不夸大宣傳、不虛假宣傳，減少因描述不符產(chǎn)生的售后溝通及退款處理。