做淘寶開店有顧客投訴怎么處理?顧客惡意投訴怎么辦?
2022-07-29|10:31|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀:1384
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在淘寶上開店,作為商家,需要每天去關注店鋪中各項數(shù)據(jù),比如流量,轉化,以及利潤情況,銷售情況,競爭對手等等。除了這些明面商的一些數(shù)據(jù)之外,還有一個方面是需要商家著重去關注的,那就是關于售后的問題??梢哉f,在做電商的過程中,商家最頭痛的就是顧客投訴的問題了。那么,淘寶店鋪中出現(xiàn)了顧客投訴的問題之后,商家該如何去處理呢?
在淘寶店鋪經(jīng)營的過程中,特別是一些經(jīng)營時間比較長的老淘寶店鋪,一定會遇到顧客投訴的問題。而當淘寶商家遇到顧客投訴的時候,無論這個投訴是顧客有理的,還是說是顧客無理的投訴,都需要商家謹慎的去進行處理。如果商家出現(xiàn)處理不當,或者對于顧客的投訴完全不上心的話,是一定會影響到這個店鋪在后期的日常經(jīng)營的。而新手開店,對于客戶投訴就更加應該注重了。
所以,在遇到顧客投訴的時候,作為商家,一定要有一顆客戶就是上帝的心。首先要抱著一些為了顧客的心態(tài)去處理投訴的問題,雖然淘寶平臺中有非常多的用戶,而且,每一個淘寶用戶的性格都是不一樣的。但是,當顧客投訴商家的時候,無非就是遇到了幾個問題。像商家發(fā)貨速度太慢,商品實物和商家的描述不符合,沒有收到商品,商品出現(xiàn)質量問題,或者說退換貨等等。
作為商家,要根據(jù)顧客投訴的原因,來和顧客進行妥善的溝通。抱著多一事不如少一事的心態(tài),能偏向客戶的就偏向客戶,能補償?shù)木脱a償。雖然遇到有些投訴的問題,商家如果給出補償?shù)脑?,就會讓這筆訂單賠本,但是終究不是每一個顧客都會投訴商家的。在和客戶溝通的時候,一定不要有情緒波動,保證自己從開始到結束的溝通過程中,一直有一個良好的服務狀態(tài)。
顧客惡意投訴怎么辦?
除了正常顧客的投訴之外,還有很多的商家會遇到客戶的惡意投訴,這類客戶通常都是一些競爭對手,或者是雞蛋里面挑骨頭的客戶。在處理這些惡意投訴的時候,商家一定要見機行事。先和客戶溝通,雙方協(xié)商處理的方式,如果處理的方式相對合理,在商家的接受范圍的話,就可以滿足客戶要求。
如果是一些完全超出自己接受范圍之外的事情,就需要和小二進行溝通過了。在和小二溝通的前提下,是你一定要掌握淘寶平臺的各項投訴規(guī)則,能夠做出有效的舉證,如果確實對自己的店鋪不利,并且沒有把握贏得投訴的話,就只能妥協(xié)了。
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