賣家與買(mǎi)家的溝通禁忌，如何做好客服工作？

在網(wǎng)上交易的過(guò)程中，買(mǎi)賣雙方的交流對(duì)商品是否能賣出有著至關(guān)重要的影響，賣家應(yīng)把握好交流的分寸于尺度，有時(shí)也許一句話說(shuō)錯(cuò)了，就會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家流失。在絕大多數(shù)情況下，賣家只要針對(duì)買(mǎi)家的提問(wèn)給予合理的解釋和說(shuō)明就可以了。

也就是說(shuō)在多數(shù)情況下，賣家應(yīng)當(dāng)處于被動(dòng)地位。賣家在交流過(guò)程中應(yīng)當(dāng)要注意以下問(wèn)題：

掌握好交流頻率，不宜太過(guò)主動(dòng)

一般來(lái)說(shuō)，在與買(mǎi)家交流過(guò)程中，賣家只要回答買(mǎi)家所提出的各種問(wèn)題，讓買(mǎi)家主動(dòng)發(fā)問(wèn)即可，而不宜太過(guò)主動(dòng)。尤其對(duì)于新手賣家來(lái)說(shuō)，好不容易等到一個(gè)買(mǎi)家，往往在買(mǎi)家發(fā)問(wèn)后，表現(xiàn)的太過(guò)主動(dòng)，對(duì)于買(mǎi)家的問(wèn)題常?；卮鸷芏鄡?nèi)容，這很容易讓買(mǎi)家覺(jué)得賣家太過(guò)迫切，有時(shí)候就會(huì)被嚇走。

注意溝通與爭(zhēng)辯的區(qū)別

與買(mǎi)家交流的目的，是為了讓買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)店鋪的商品，互相交流是一個(gè)針對(duì)商品進(jìn)行溝通的過(guò)程。不同賣家對(duì)商品有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，這些見(jiàn)解有些是針對(duì)商品的，有些是針對(duì)服務(wù)的，賣家應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度解釋與溝通，而不應(yīng)該就某些問(wèn)題與買(mǎi)家爭(zhēng)論。爭(zhēng)論的結(jié)果往往是賣家占了上風(fēng)，卻失去了買(mǎi)家。

不宜質(zhì)問(wèn)買(mǎi)家

買(mǎi)家與賣家交流的原因，只是對(duì)商品或其他方面存在疑問(wèn)，因此可能會(huì)不斷質(zhì)問(wèn)賣家。賣家在進(jìn)行回答時(shí)，一般不應(yīng)就某些問(wèn)題質(zhì)問(wèn)買(mǎi)家。要知道，是否購(gòu)買(mǎi)商品完全取決于買(mǎi)家的意愿。買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)商品，說(shuō)明該商品被認(rèn)可;不購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)明有其他原因。另外，交流是為了得到買(mǎi)家進(jìn)一步的認(rèn)可，如果以質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣與買(mǎi)家交流，那么表現(xiàn)出來(lái)的就是對(duì)買(mǎi)家的不尊重，引起買(mǎi)家反感，進(jìn)而流失買(mǎi)家。

勿以命令的語(yǔ)氣交流

在網(wǎng)上交易的過(guò)程中，賣家扮演售貨員的角色，這時(shí)候就應(yīng)該秉著以買(mǎi)家為中心的原則，在交流過(guò)程中，態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要溫柔，宜采用協(xié)商或者請(qǐng)教的語(yǔ)氣與買(mǎi)家交流。切勿采用命令或批示的口吻進(jìn)行交流。

勿一味炫耀

在與買(mǎi)家交流的過(guò)程中，無(wú)論是介紹商品還是店鋪，都應(yīng)該以實(shí)事求是的態(tài)度來(lái)介紹，可以適當(dāng)夸張和修飾，但不宜大肆吹捧，否則會(huì)引起買(mǎi)家的質(zhì)疑。很多買(mǎi)家在選擇商品時(shí)，已經(jīng)對(duì)商品各方面都進(jìn)行了一定的了解，并且每個(gè)人對(duì)不同商品的認(rèn)知與見(jiàn)解不同，如果賣家太過(guò)炫耀，會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得缺乏真實(shí)性，那么勢(shì)必會(huì)使買(mǎi)家離開(kāi)。需要知道的是，在網(wǎng)上交易中，買(mǎi)家會(huì)選擇更誠(chéng)懇、踏實(shí)的賣家。

掌握交流藝術(shù)，不宜太過(guò)直白

網(wǎng)上交流與現(xiàn)實(shí)交流一樣，針對(duì)不同的買(mǎi)家，我們應(yīng)當(dāng)掌握交流的技巧與藝術(shù)，一些針對(duì)性強(qiáng)的問(wèn)題，可以婉轉(zhuǎn)來(lái)回答。如果買(mǎi)家提出較膚淺的問(wèn)題或者提出看似比較笨拙的問(wèn)題，賣家應(yīng)該巧妙地對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行回答，而不應(yīng)該直接指出買(mǎi)家問(wèn)題的膚淺性與錯(cuò)誤性。

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