淘寶店鋪銷量也靠客服,賣家必讀,好的客服如何促進(jìn)訂單成交?
2023-08-24 | 19:09 | 發(fā)布在分類 / 淘寶軟件 | 閱讀:30
2023-08-24 | 19:09 | 發(fā)布在分類 / 淘寶軟件 | 閱讀:30
在流量越來越貴的今日,每個賣家最頭痛的便是流量,辛辛苦苦,忙前忙后,十分困難有了流量,買家進(jìn)店咨詢,由于服務(wù)的不專業(yè),流量丟失,才是真的可惜。
現(xiàn)在的許多賣家,尤其是剛接觸淘寶的賣家,都是輕服務(wù),重技術(shù)的,單純的認(rèn)為了,只要是有流量,一切問題都不是難題。不否定,流量確實是一個店肆的根底,可是如果你不做好服務(wù)的話,你含辛茹苦得來的流量很快就會消失。
那么是服什么才是好的服務(wù)呢?
我個人定義的服務(wù)便是賣家掌握流量的才能,只要你掌握住每一個流量,淘寶才會給你更大的扶持。而客服是服務(wù)里最重要的一項。
許多賣家朋友在這里都會說,客服誰不會?
不便是打打字嘛?
但真是這樣嗎?
下面就和咱們說一下,一個合格的淘寶客服需要具備哪些條件。
一、了解自己的產(chǎn)品關(guān)于客服的訓(xùn)練,一定要始于對產(chǎn)品的訓(xùn)練,只有客服對產(chǎn)品充沛的了解,才或許最大程度的進(jìn)步成交。并且作為一個客服,你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。那么怎樣做到這一點呢?
關(guān)于產(chǎn)品的了解是最為重要的環(huán)節(jié)之一。
1、首先要了解自己產(chǎn)品規(guī)格:比方長度、純度、容量、分量、大小等,例如衣服的型號:(圖片來源于淘寶,僅供參考)
2、客服一定要了解自己的客戶人群,這樣才干制定合適的話術(shù),比方是青少年,就要表現(xiàn)出的是活波,中老年你要表現(xiàn)的是慎重專業(yè),男客戶爽朗,女客戶細(xì)膩等等。
3、產(chǎn)品的特性賣點一定要充沛了解。你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特色、成效等,這些一定要清楚。產(chǎn)品包裝特色要明晰,如果是生鮮的或者易碎的產(chǎn)品,一定要杰出包裝能夠確保產(chǎn)品完整,其實這個能夠很大程度的進(jìn)步轉(zhuǎn)化。熟悉店肆所有產(chǎn)品,了解哪款轉(zhuǎn)化率高,哪款贏利高,哪款是上新,做好相關(guān)出售,合理的引薦。圖片來源于淘寶,僅供參考
二、了解平臺規(guī)矩
1、作為一個客服,一定要熟悉賣家的訂單生成流程,訂單詳細(xì)的生成流程如下:訂單的生成、相關(guān)產(chǎn)品引薦、核對催付、打包發(fā)貨、買賣確認(rèn)、評價辦理。一定要熟讀顧客確保規(guī)矩,這樣能夠防止一些沒有必要的損失。圖片來源于淘寶,僅供參考
2、了解淘寶官方活動的規(guī)矩如天天特價、淘搶購、類目活動等,了解報名的產(chǎn)品,確認(rèn)活動時刻,活動類型、活動對象,這樣能夠很大程度的進(jìn)步轉(zhuǎn)化,和下降售后膠葛。
3、了解店肆活動比方:滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店肆VIP設(shè)置,做好活動,會讓你的客單價和轉(zhuǎn)化率都有進(jìn)步。
4、了解客服行為導(dǎo)致的處罰比方不能說好評返現(xiàn)、不能和客戶起抵觸等,這些都是一些新客服常犯的過錯,并且會導(dǎo)致店肆很嚴(yán)重結(jié)果。
三、客服的基本素質(zhì)每行有每行的要求,關(guān)于客戶也會有相應(yīng)的一些根底標(biāo)題。作為客服咱們要理解咱們和客戶的交流是為了成單而不是為了吵架,客服應(yīng)具備的慣例素質(zhì)如下:
1、下面的幾個“不要”,咱們一定要防止:不要說不行不能夠,帶不字;不要只說一個字;不要頻繁使用方便回復(fù);不要直接回絕客戶;不要打斷客戶;不要不及時通知客戶變故。
2、不直接否定客戶任何與客戶的爭執(zhí)、對罵都是制止的。在交流時以必定的方法,表答否定的含義,習(xí)慣贊美客戶,比方審美,眼觀之類,客戶不說話,就要去找話題。
3、不要誹謗同行關(guān)于產(chǎn)品一定要充沛了解,給予客戶呼應(yīng)的答復(fù),可是怎樣有客戶發(fā)來對手的寶物讓咱們比較,不要去誹謗,要強(qiáng)調(diào)自己的優(yōu)勢。四、與客戶交流的流程化要充沛的了解客戶,讓交流流程化,這樣能夠很大程度的進(jìn)步作業(yè)功率,這個是客服很要害的技術(shù)。下面的流程能夠能夠看一下。
1、客服促成訂單的流程有條理的答復(fù)客戶的的問題:有利于促進(jìn)訂單的先說,缺點少說或者不說,強(qiáng)項多說;針對客戶的心里特色,自動消除客戶的疑慮;明確售后的服務(wù)確保;增加下單的緊迫感:比方:活動馬上完畢了、現(xiàn)在訂貨有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款,馬上發(fā)貨呦。圖片來源于淘寶,僅供參考
2、客戶的還價怎樣處理客戶必定是有許多討價還價的,所有作為一個客服,遇到客戶的討價還價是在正常不過的狀況。關(guān)于這種狀況咱們能夠作如下回復(fù):
a、杰出自己質(zhì)量,物超所值;
b、惡作劇的說咱們老板是鐵公雞,一毛不拔;c、有條件退讓。五、相關(guān)出售這里的要害出售說的并不是詳情頁里的規(guī)劃,而是給咨詢客戶供給相相關(guān)產(chǎn)品。一個好的客服引薦相關(guān)產(chǎn)品,關(guān)于相關(guān)出售有著更重要的作用。相關(guān)出售主要有如下作用:進(jìn)步客單價、測試新產(chǎn)品、進(jìn)步轉(zhuǎn)化率、下降推廣成本。那么怎樣做相關(guān)出售呢?客服在引薦相關(guān)出售時,應(yīng)留意如下幾點:圖片來源于淘寶,僅供參考做相關(guān)出售,一定要去找客戶的愛好點是什么?
由于每個人是不一樣的。就要去確認(rèn)他的愛好點:是價格影響?是條件引誘?仍是產(chǎn)生共鳴?
由于有的人便是喜愛廉價,或者加購A改為順豐快遞,這個也會有許多人喜愛的。六、催付訂單對下單未付款的買家進(jìn)行催付,這個是很重要的一個事情。在催付之前,首先一定要理解,客戶最終未付款的原因有哪些,基本上客戶沒有立即付出的原因如下:服務(wù)問題、付出問題、發(fā)現(xiàn)更合適自己的產(chǎn)品、其他原因。只有理解了詳細(xì)的原因,才干制定更好的戰(zhàn)略。才催付時咱們一定不能盲目,不然會拔苗助長,讓客戶惡感。下面是催付的一些詳細(xì)細(xì)節(jié),咱們能夠看一下:
1、催付人選:催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單看,如電話催單,盡量講普通話,聲音溫婉親熱。
2、催付時機(jī):依據(jù)自己店肆所售產(chǎn)品狀況,選擇合適的時機(jī),拍下后10分鐘還未付款的,可直接聯(lián)絡(luò)在線旺旺采用核對地址方法進(jìn)行隱形催付。
靜默下單的,能夠參照如下時刻段進(jìn)行催付:
a、上午單,當(dāng)日12點前催付;
b、下午單、當(dāng)日17點前催付;
c、黃昏單,次日10點前催付;
d、深夜單,次日10點后催付;
催付時刻和頻率:大單不要用同一種方法重復(fù)催付,掌握分寸,催付頻率不行過高。
七、退款、退換貨客服的處理要遵循如下步驟:聯(lián)絡(luò)買家、核實狀況、安撫致歉、協(xié)調(diào)計劃、跟進(jìn)處理、存案掛號。以上是客服的基本素質(zhì)及整套作業(yè)流量,期望對咱們有協(xié)助。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
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