如何處理淘寶店鋪中差評？有什么方法可以處理中差評？

為什么有些店肆越做越大，可是有些店肆做著做著就不行了呢？

其實在處理中差評的時分，有很多賣家過錯的一點就在覺得一直給買家發(fā)信息才是對的，其實這樣是非常欠好的。

處理中差評聯(lián)絡(luò)買家，可是并不是讓你去騷擾買家，是誠心誠意的去給買家處理問題。

一、處理中差評的情緒 賣家經(jīng)常對待給了差評的顧客充溢著怨氣，可是各位賣家好好想想，咱們充溢怨氣的回答出了會讓矛盾晉級，還能起到什么作用嗎？

能讓買家把中差評改掉嗎？

給中差評的一半呢都是第一次購買寶物的新用戶，因為老客戶會對你有信任感，出了問題肯定是先經(jīng)過咚咚號聯(lián)絡(luò)你。

可是對新顧客的中差評必定要重視起來，隨著網(wǎng)購熱度的增加，同行的競爭越來越兇，獲得流量的成本也是越來越大，獲得一個新顧客的成本是保護一個老顧客的幾倍，所以要先處理好每一個中差評，對咱們來說都是至關(guān)重要的。

二、中差評分類處理 在收到差評今后，咱們首先是要剖析這條中差評的類型，只有這樣才能采納相應的應對措施。

1.真的買家中差評 消費者要是對咱們的服務或許寶物不滿意的給的差評的話，這種狀況就歸于真實的差評了，他們的差評往往都是買賣中的一個環(huán)節(jié)呈現(xiàn)了一點問題，導致他們在點評的時分不滿意，所以才會給出差評，這種類型的客戶是咱們要點保護的對象，只需你及時的去交流不滿意的當?shù)兀铱焖俚奶幚聿粷M意的當?shù)?，今后他們就會是你的老顧客了?/p>

（1）質(zhì)量欠好或許寶物的描述不符 首先咱們要知道，這是咱們的過錯，咱們要非常真摯的給顧客抱歉，然后和氣的和買家商議處理的辦法，假如買家已給出中差評，那咱們就能夠用一下的話術(shù)在中差評底下回復： "您好，因為庫房的人員沒有及時的將寶物做分揀，才會導致發(fā)到您手上的寶物有些殘次品。

咱們隨時歡迎您進行退換貨，咱們承當來回的運費，的確給您造成不便了，深感抱歉，本店許諾呈現(xiàn)寶物質(zhì)量問題本店永久提供售后服務。

” 假如買家要求換貨的話，那咱們就應該直爽的容許，而且自動承當買家寄回東西的郵費，而且在下一次發(fā)貨的時分，更加的要注意，驗貨的時分仔細檢查，保證客戶收到的東西能夠滿意，可是假如客戶收到的兩次都是不滿意的貨，那就很難挽回了。

假如買家想直接退款，那咱們也應該表示了解，而且尊重客戶的挑選，直爽的容許顧客的要求，而且自動的承當客戶的丟失，究竟咱們的過錯不能讓客戶來買單，會有很多新手賣家是不愿意退貨的，這時分就要提示自己，這單生意雖然沒有成功可是之后顧客還有可能會挑選咱們的店肆，假如咱們回絕退款，回絕處理的話，那最后會得到的只會是退款糾紛和影響極壞的差評。

（2）樣式不滿意 這個就主要說的是客戶的問題了，可是不要覺得客戶是無理取鬧，應該平心靜氣的和客戶商議，盡量說服客戶換貨，要讓客戶感受到咱們的誠意，而且對咱們的店肆留下不錯的印象。

假如買家贊同退換貨可是不想承當運費的話，要求不補償郵費就不補償郵費修正中差評的話，能夠商議補償一半的郵費，另外在換寶物的時分能夠送一些小禮物給買家。

（3）物流問題 這是最無奈的狀況了，因為這既不是咱們的錯，也不是買家的錯，遇到這種狀況第三方或許不可抗力的要素導致貨物未及時送達差評的，咱們應該及時向買家反映已和快遞方聯(lián)絡(luò)，期望能夠一起處理這件工作。

能夠這樣回復： “您好，這件工作的確是咱們的問題，我現(xiàn)已和快遞員聯(lián)絡(luò)上了，他讓我轉(zhuǎn)達對你的抱歉，假如你下一次再蒞臨小店，會第一時刻發(fā)出，對不起了，親！原本拆包時刻是最幸福的，給您添麻煩了，寶物后續(xù)有問題及時聯(lián)絡(luò)咱們，咱們會優(yōu)先處理哦！” （4）客服人員情緒差 聽到這個問題先別急著解說，先誠懇的和顧客道個歉，因為在不了解的狀況下不要容易的下結(jié)論，先用回復穩(wěn)住買家，再向客服了解狀況再來找買家處理。

能夠這樣回復： “親愛的，真的很抱歉，因為咱們的客服團隊服務不專業(yè)，沒有及時的處理您的問題，您的差評是咱們客服團隊的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重地想您抱歉，對您無理的客服咱們現(xiàn)已嚴厲的批評過了，咱們一如既往地實行7天無理由退換貨，30天內(nèi)保修，90天內(nèi)提高售后服務的許諾，假如這款寶物有任何問題您能夠直接聯(lián)絡(luò)咚咚直接找我。

” 2.歹意中差評 歹意點評指的是買家，同行競爭者等點評人以給予中，差評的辦法獲取額定資產(chǎn)或其它不妥利益的行為，京東歹意點評受理范圍如下： （1）不合理要求：需求兩邊的咚咚號舉證，證明點評者以中差評挾制為前提，利益中差評獲取額定錢財或其它不妥利益的點評。

（2）買家脅迫：專業(yè)給中差評，而且經(jīng)過中差評獲取額定錢財或是不妥利益給出的點評，也就是咱們常說的職業(yè)差評師。

（3）同行：與同行買賣后給出的中，差評 （4）第三方欺詐：第三方欺詐所產(chǎn)生的點評 （5）走漏信息或謾罵 擅自將他人的信息發(fā)布在評語或許解說中，在評語或許解說中呈現(xiàn)謾罵或許污言穢語，損壞社會文明面貌等行為，京東會刪除評語或許解說中謾罵或許污言穢語。

三、處理中差評的要求 了解了不同種類的中差評處理辦法今后，不知道各位賣家有沒有從以上內(nèi)容中提煉出來處理中差評的一些要求，接下來就要總結(jié)一下。

1.時效性 什么是時效性：就是在最短的時刻內(nèi)得知最新的中差評，而且及時的聯(lián)絡(luò)買家。

有過中差評處理經(jīng)歷的賣家都知道，在買家給出中差評今后，在越短的時刻內(nèi)聯(lián)絡(luò)交流買家，處理中差評的效率是最高的，時刻越久，處理的可能性就會越小，付出補償?shù)目赡芫蜁蟆?/p>

2.時刻點 在和買家交流的時分，必定要注意交流的時刻點，上班時刻是沒人會有時刻來給你處理中差評的，咱們要站在買家的視點考慮問題，在她們方便的時分進行交流，只有這樣才能有用的削減掛斷，拒接，甚至被罵的概率。

3.恰當?shù)难a償 一般的狀況下，送優(yōu)惠卷，恰當?shù)目垲^，下次包郵，送小禮品等，在這提示一下各位賣家，提出補償?shù)臅r分不要太急，首先要了解買家想怎么樣處理，再去判斷補償?shù)霓k法，不要一概而論，否則會導致買家得寸進尺，提出更高的補償金額。

4.記載中差評 每一個中差評都是一句警示，提示著咱們還有什么需求改正的當?shù)兀砸氲晁猎絹碓胶?，中差評的記載和剖析是不能少的。

（1）記載中差評提到的一些問題，而且記載下來 （2）以成功處理的中差評為例，給客服進行訓練 （3）將歹意的中差評的買家信息記載下來，參加黑名單，避免再次購買店肆寶物。

做好中差評的數(shù)據(jù)剖析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)常呈現(xiàn)的要點問題，進而優(yōu)化，就這樣形成一個良性的循環(huán)。

四、短信關(guān)懷 包裹發(fā)送出去之后，咱們能夠給客戶發(fā)送短信及時告知包裹去向。

比方延遲發(fā)貨的客戶，發(fā)發(fā)送短信及時交流，獲得客戶的贊同與了解。

其實商家能夠經(jīng)過短信營銷處理很多的售后問題，預防中差評的狀況產(chǎn)生。

做到以下4點，會為商家削減50% 的售后問題。

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