快手小店交易糾紛處理規(guī)則

為保障快手小店商戶(hù)和消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)快手小店正常經(jīng)營(yíng)秩序，制定本規(guī)則。本規(guī)則適用于使用快手小店功能的所有商戶(hù)及消費(fèi)者。

第一章 概述

1、快手小店并非司法機(jī)關(guān)，亦非專(zhuān)業(yè)的糾紛解決機(jī)構(gòu)，快手小店對(duì)于商戶(hù)及消費(fèi)者之間糾紛的處理完全是基于相關(guān)法規(guī)的規(guī)定、協(xié)議的約定、交易雙方的意愿及本規(guī)則約定，并以普通非專(zhuān)業(yè)人士的知識(shí)水平和能力對(duì)消費(fèi)者和商戶(hù)提交的相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行鑒別和認(rèn)定，快手小店對(duì)據(jù)此作出的交易糾紛調(diào)處結(jié)論等無(wú)法保證完全正確，也不對(duì)此承擔(dān)任何責(zé)任。

2、快手小店通過(guò)站內(nèi)信、電子郵件、短信或電話(huà)等方式向交易雙方發(fā)送與糾紛處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭(zhēng)議處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。

第二章 交易

2.1 商戶(hù)所售商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，且不得違反快手小店規(guī)則中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成分等條款的相關(guān)規(guī)定。

2.2 商戶(hù)應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁(yè)面、店鋪?lái)?yè)面等頁(yè)面進(jìn)行展示，或通過(guò)即時(shí)性溝通工具向消費(fèi)者如實(shí)、完整地說(shuō)明商品的基本屬性、成色、瑕疵等信息。

2.3 商戶(hù)應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給消費(fèi)者的商品在質(zhì)保期內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。

2.4 商戶(hù)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定、自身售后服務(wù)承諾及快手小店相關(guān)規(guī)則及系統(tǒng)設(shè)定的服務(wù)時(shí)效等向消費(fèi)者提供商品“維修、換貨、退貨”等售后服務(wù)。

2.5 若商品適用國(guó)家有關(guān)“七天無(wú)理由退貨”的有關(guān)規(guī)定，商戶(hù)應(yīng)積極處理消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)并提供相應(yīng)服務(wù)。

2.6 商戶(hù)應(yīng)積極響應(yīng)并處理消費(fèi)者的糾紛問(wèn)題，如未及時(shí)有效處理糾紛，快手小店官方將依據(jù)本規(guī)則介入處理，并執(zhí)行相應(yīng)的判責(zé)。

第三章 舉證責(zé)任

3.1 交易雙方申請(qǐng)快手小店介入糾紛處理后，在糾紛處理過(guò)程中，快手小店有權(quán)依據(jù)本規(guī)則要求消費(fèi)者或商戶(hù)提供證據(jù)證明，且有權(quán)以普通非專(zhuān)業(yè)人士的知識(shí)水平和能力對(duì)消費(fèi)者或商戶(hù)提供證據(jù)證明進(jìn)行鑒別和認(rèn)定。

3.1.1 本規(guī)則未有規(guī)定或快手小店發(fā)現(xiàn)雙方的交易或一方賬號(hào)異常的，快手小店將按雙方實(shí)際情況作出舉證責(zé)任分配;

3.1.2 涉及到帶貨達(dá)人虛假宣傳、違背承諾等推廣者原因糾紛情景的，快手小店將要求帶貨達(dá)人提供相應(yīng)證據(jù)證明，帶貨達(dá)人應(yīng)予配合。

3.2 針對(duì)申請(qǐng)快手介入、快手受理的各類(lèi)型糾紛所需提供的證明文件，以糾紛處理部門(mén)的要求及快手小店相關(guān)規(guī)則的內(nèi)容為準(zhǔn)。

3.3 快手小店作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)各方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，交易雙方應(yīng)自行對(duì)證據(jù)的合法性、真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)不能舉證的后果。

第四章 交易糾紛處理程序

4.1 糾紛受理

4.1.1 受理范圍

4.1.1.1 快手小店受理商戶(hù)和消費(fèi)者在快手小店上產(chǎn)生的交易爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，包含消費(fèi)者通過(guò)快手小店或快手小店允許的第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商戶(hù)商品或服務(wù)。

4.1.1.2 出現(xiàn)以下情形的，快手小店可不予受理，商戶(hù)和消費(fèi)者任一方有權(quán)自行通過(guò)司法機(jī)關(guān)等途徑向相對(duì)方主張權(quán)利：

(一)消費(fèi)者未在本規(guī)則規(guī)定的受理期限內(nèi)發(fā)起維權(quán);

(二)交易訂單顯示的商品或服務(wù)與商戶(hù)和消費(fèi)者雙方約定的實(shí)際交易商品或服務(wù)不一致，導(dǎo)致交易事實(shí)無(wú)法查清;

(三)商戶(hù)和消費(fèi)者雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭(zhēng)議;

(四)商戶(hù)和消費(fèi)者雙方進(jìn)行虛假交易或利用信用卡、花唄等實(shí)施套現(xiàn)且交易成功;

(五)交易做退款處理后，因商戶(hù)需要取回商品產(chǎn)生爭(zhēng)議;

(六)除快手小店規(guī)則規(guī)定的情形外，消費(fèi)者主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜。

4.1.2 受理時(shí)限

4.1.2.1 消費(fèi)者應(yīng)該快手小店規(guī)定的時(shí)限內(nèi)在線(xiàn)發(fā)起維權(quán)。

(一)因商品或服務(wù)產(chǎn)生爭(zhēng)議的，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在交易成功后的15天內(nèi)在線(xiàn)發(fā)起維權(quán)。

(二)“三包”有特殊規(guī)定的，依照“三包”規(guī)定。

(三)類(lèi)目對(duì)售后爭(zhēng)議處理的受理有特殊規(guī)定的，依照類(lèi)目的特殊規(guī)定。

4.1.2.2 以下幾種情形不受受理時(shí)限限制：

(一)行政機(jī)關(guān)認(rèn)定為假冒或違禁商品的;

(二)消費(fèi)者提供司法機(jī)關(guān)出具的生效法律文書(shū);

4.2 糾紛的處理

4.2.1 快手處理糾紛期間，交易雙方應(yīng)當(dāng)按照快手發(fā)送的站內(nèi)信、短信、電話(huà)或郵件通知及時(shí)提供憑證。

4.2.2 商戶(hù)應(yīng)在系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理消費(fèi)者的售后申請(qǐng)，若商戶(hù)未及時(shí)處理或及時(shí)處理但交易各方無(wú)法協(xié)調(diào)解決申請(qǐng)快手小店介入的，交易各方應(yīng)按快手小店要求及時(shí)提供證據(jù)，快手小店收集到各方提供的證據(jù)后，將按照本規(guī)則對(duì)相應(yīng)糾紛做出處理;

1)本規(guī)則沒(méi)有明確規(guī)定的，由快手小店依其獨(dú)立判斷做出處理。

2)若任何一方無(wú)正當(dāng)理由，未按照舉證要求提供證據(jù)的，快手小店有權(quán)按照實(shí)際收集到的證據(jù)材料做出處理。

4.2.3 如商戶(hù)行為違反相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者提出賠償要求的，因此而可能產(chǎn)生的損失或額外賠償費(fèi)用將由商戶(hù)自行承擔(dān)。

4.2.4 如推廣者行為違反相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者提出賠償要求的，因此而可能產(chǎn)生的損失或額外賠償費(fèi)用將由商戶(hù)自行承擔(dān)，快手小店有權(quán)直接扣除推廣者相對(duì)應(yīng)金額保證金。

4.2.5 如同一商戶(hù)出現(xiàn)大量違規(guī)訂單，快手小店平臺(tái)有權(quán)支持消費(fèi)者僅退款不退貨處理，所產(chǎn)生的損失由商家承擔(dān)。

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