為了保障京東消費(fèi)者權(quán)益，提升京東黃金類商品質(zhì)量及商家服務(wù)水平，京東推出了《京東開放平臺(tái)黃金克重補(bǔ)差及質(zhì)量問題糾紛處理判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)》，于2023年8月30日生效，詳細(xì)規(guī)則要求如下：

第一節(jié) 計(jì)價(jià)黃金類目克重補(bǔ)差規(guī)則

第一條 商品標(biāo)簽克重小于用戶購買克重退款流程：待訂單確認(rèn)完成后，商家通過咚咚或電話聯(lián)系客戶確認(rèn)退款金額。按照【訂單實(shí)付金額/客戶購買克重*差異克重】計(jì)算退款金額，差價(jià)退款至用戶余額中。

第二條 商品標(biāo)簽克重大于用戶購買克重重補(bǔ)款流程：商家發(fā)貨前需通過咚咚或電話與用戶確認(rèn)差異克重與補(bǔ)款金額。按照【訂單實(shí)付金額/客戶購買克重*差異克重】計(jì)算補(bǔ)款金額，用戶通過補(bǔ)差價(jià)鏈接進(jìn)行補(bǔ)款。

第三條 消費(fèi)者和商家均應(yīng)在商品簽收后7天內(nèi)提出多退少補(bǔ)申請，逾期未提出的將不予支持。

第四條 訂單實(shí)付金額是指：訂單實(shí)付金額=下單時(shí)商品前臺(tái)京東價(jià)-下單時(shí)促銷金額(促銷金額包含客戶享受的全部促銷活動(dòng)如直降、優(yōu)惠券、滿減等);【用戶使用京豆、禮品卡支付的，同樣適用本多退少補(bǔ)流程】。

第五條 根據(jù)《零售商品稱重計(jì)量監(jiān)督管理辦法》相關(guān)規(guī)定，每百克金飾品允許0.01克的負(fù)偏差。

第六條 舉例說明：商品前臺(tái)京東價(jià)475元，下單時(shí)促銷金額25元，商品應(yīng)付金額為450元;若用戶使用現(xiàn)金支付400元、使用京豆或者禮品卡支付50元的，訂單實(shí)付金額為450元。

第七條 適用場景：黃金克重商品購買克重和實(shí)際克重有差異;

第八條 場景描述：若消費(fèi)者簽收商品后發(fā)現(xiàn)購買克重和實(shí)際克重有差異，消費(fèi)者可在商品簽收后的7天內(nèi)提出售后申請，并提出相關(guān)有效憑證，具體包含但不限于如下情形：

(一)購買克重和商品標(biāo)簽克重有差異;

(二)商品標(biāo)簽克重和實(shí)際克重有差異。

第九條 舉證責(zé)任

(一)消費(fèi)者舉證責(zé)任

1. 如購買克重和商品標(biāo)簽克重有差異，以商品標(biāo)簽克重為準(zhǔn)，按照上述《黃金類目克重補(bǔ)差規(guī)則》進(jìn)行補(bǔ)差;

2. 如消費(fèi)者認(rèn)為商品標(biāo)簽克重和實(shí)際克重不符，消費(fèi)者需提供省級(jí)以上鑒定機(jī)構(gòu)的復(fù)稱或者該品牌線下門店的復(fù)稱圖片及視頻，需視頻及圖片完整且清晰可識(shí)別;

(二)商家舉證責(zé)任

如商家對消費(fèi)者克重提出了解決方案，需給出具體溝通的書面證據(jù)，溝通內(nèi)容完整且清晰可識(shí)別。

第十條 處理結(jié)果

(一)經(jīng)京東介入并判定消費(fèi)者憑證有效的，且商家提供在糾紛前已經(jīng)按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行補(bǔ)差的書面證據(jù)，則不判定商家責(zé)任;

(二)經(jīng)京東介入并判定消費(fèi)者憑證有效的，但商家沒有與消費(fèi)者溝通或未按照平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行補(bǔ)差而產(chǎn)生糾紛的，將判定商家責(zé)任，商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理售后退換貨服務(wù)，由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

第二節(jié) 黃金商品質(zhì)量糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)

第十一條 黃金商品自簽收之日起48小時(shí)內(nèi)，出現(xiàn)以下質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者維修;自簽收之日起7日內(nèi)，出現(xiàn)以下質(zhì)量問題的，可以選擇換貨和維修;自簽收之日起15日內(nèi)，出現(xiàn)以下質(zhì)量問題的，可以選擇維修。(國家另有規(guī)定或者賣方承諾約定高于本規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)的，以國家規(guī)定和賣方承諾約定為準(zhǔn))

(一)黃金飾品外觀有凹陷、斷裂;黃金飾品表面色澤不一致的;因結(jié)構(gòu)缺陷而影響正常使用，包括鐲、鏈類飾品裝配失靈、結(jié)構(gòu)不牢固而影響使用的。

(二)鑲嵌類黃金飾品上的珠寶玉石發(fā)生松動(dòng)或者脫落現(xiàn)象的;

(三)黃金飾品有明顯裂痕等瑕疵，影響使用壽命的;

(四)質(zhì)檢卡或其他有效憑證上未按照標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)明黃金飾品名稱，材質(zhì)名稱，含量及克重的;

(五)經(jīng)法定檢測機(jī)構(gòu)認(rèn)定，有成色不足、重量與標(biāo)稱不符等其他質(zhì)量問題的。

第十二條 因本規(guī)則第十一條導(dǎo)致?lián)Q貨的，換貨商品的有效期自換貨之日起重新計(jì)算。換貨時(shí)商家應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)格、同型號(hào)、同款式、同克重的黃金飾品。符合換貨條件的，因沒有同規(guī)格、同型號(hào)、同款式、同克重的黃金飾品，消費(fèi)者又不愿意調(diào)換其他規(guī)格、型號(hào)、款式及克重的黃金飾品而要求退貨的，商家應(yīng)當(dāng)免費(fèi)予以退貨;對于有同規(guī)格、同型號(hào)、同款式、同克重的黃金飾品，但消費(fèi)者不愿意換貨而要求退貨的，商家可依據(jù)合理計(jì)算方式收取一定的折舊費(fèi)。

第十三條 在有效期間內(nèi)，因質(zhì)量問題經(jīng)過兩次維修仍不能正常使用/佩戴的，憑售后申請記錄(或修理記錄)，商家應(yīng)免運(yùn)費(fèi)為消費(fèi)者提供換貨或者退貨。

第十四條 在有效期間內(nèi)，對消費(fèi)者送修的黃金飾品，商家應(yīng)與消費(fèi)者協(xié)商一致維修完成時(shí)間，若雙方無約定，則商家最遲需在收到消費(fèi)者待維修商品的30個(gè)自然日內(nèi)修復(fù)，并不得向消費(fèi)者收取任何費(fèi)用;自送修之日起超過雙方約定維修時(shí)間/30個(gè)人自然日仍為修好的，商家應(yīng)免運(yùn)費(fèi)為消費(fèi)者提供換貨或者退貨。

第十五條 消費(fèi)者因使用不當(dāng)、保管不善、不可抗力等原因造成的商品損壞，消費(fèi)者可聯(lián)系商家維修，但自行付費(fèi)。

第十六條 消費(fèi)者與商家購買、使用黃金飾品發(fā)生爭議，需要進(jìn)行檢測鑒定的，檢測鑒定費(fèi)用由提出方墊付，待鑒定結(jié)果判定責(zé)任后，檢測鑒定費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。

第十七條 適用場景：黃金商品質(zhì)量問題，如凹陷、斷裂、色差等

第十八條 舉證責(zé)任

(一)如消費(fèi)者在簽收后反饋商品存在質(zhì)量問題，可參考第十一條規(guī)則進(jìn)行判斷，肉眼可識(shí)別且判斷的，如凹陷、斷裂等，則消費(fèi)者需提供初步憑證予以證明，憑證包含但不限于商品實(shí)物照片或視頻，實(shí)物照片或視頻需清晰可識(shí)別;

(二)如消費(fèi)者在簽收后反饋商品存在質(zhì)量問題，可參考第十一條規(guī)則進(jìn)行判斷，肉眼不可識(shí)別的，如色差、純度等，則消費(fèi)者需提供有效的省級(jí)或省級(jí)以上機(jī)構(gòu)的檢測證書證明;

注：商品經(jīng)消費(fèi)者送檢后證實(shí)為質(zhì)量問題的，檢測費(fèi)&運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān);若被檢商品因檢測被物理破壞導(dǎo)致無法退貨或無退貨價(jià)值的，交易支持退款，貨品需歸還商家;商品經(jīng)消費(fèi)者送檢后證實(shí)為非質(zhì)量問題，檢測費(fèi)&運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，交易不支持退款;

第十九條 處理結(jié)果

經(jīng)判定，如商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的，商家應(yīng)按照法律規(guī)定或者本規(guī)則承擔(dān)退貨退款、退款、換貨、維修等，同時(shí)平臺(tái)將依據(jù)《京東開放平臺(tái)商家違規(guī)管理總則》中的《京東開放平臺(tái)商品質(zhì)量不合格細(xì)則》進(jìn)行處理。

第二十條 本規(guī)則于2023年8月23日新增，于2023年8月30日生效。

京東商家提供虛假材料或信息治理公告

近期發(fā)現(xiàn)部分京東的商家違反法律法規(guī)、協(xié)議規(guī)則等，在報(bào)備和申訴環(huán)節(jié)提供虛假材料或信息，嚴(yán)重?cái)_亂平臺(tái)經(jīng)營秩序，侵害消費(fèi)者權(quán)益，干擾正規(guī)商家的正常經(jīng)營。

涉及的材料或信息包括但不限于：企業(yè)資質(zhì)(如：企業(yè)營業(yè)資質(zhì)、一般納稅人資質(zhì))、品牌資質(zhì)(如：品牌授權(quán)書、品牌商標(biāo)注冊證)、特殊行業(yè)經(jīng)營許可資質(zhì)(如：食品經(jīng)營許可證、圖書經(jīng)營許可證)、咚咚聊天記錄等。

京東嚴(yán)禁商家提供虛假材料或信息等違規(guī)行為，一旦發(fā)現(xiàn)此類問題，京東有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)、協(xié)議、規(guī)則等，依據(jù)違規(guī)類型及違規(guī)情節(jié)采取扣除違約金、限制提報(bào)營銷活動(dòng)、限制創(chuàng)建商品、禁止上架待售商品、店鋪商品搜索降權(quán)停用相關(guān)品牌或類目、執(zhí)行店鋪清退等相關(guān)措施。此外，京東保留進(jìn)一步采取法律措施追究法律責(zé)任的權(quán)利。

嚴(yán)重違規(guī)案例1：

商家在品牌資質(zhì)審核環(huán)節(jié)，提供偽造的授權(quán)證明，京東向品牌方核實(shí)后確認(rèn)商家偽造品牌授權(quán)書，已根據(jù)協(xié)議、規(guī)則等對商家采取扣除違約金20000元、限制提報(bào)營銷活動(dòng)14日、限制創(chuàng)建商品14日、禁止上架待售商品14日、減少店鋪曝光14日、停用相應(yīng)品牌等處置措施。

嚴(yán)重違規(guī)案例2：

商家在不合理差評申訴環(huán)節(jié)，提供偽造的咚咚聊天記錄，京東在審核過程中發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者并沒有在相應(yīng)時(shí)間發(fā)送給商家相應(yīng)消息的記錄;

核實(shí)商家提供虛假材料或信息，已根據(jù)協(xié)議、規(guī)則等對商家采取扣除違約金10000元、限制提報(bào)營銷活動(dòng)7日、限制創(chuàng)建商品7日、禁止上架待售商品7日、減少店鋪曝光3日等處置措施。

在此也提醒廣大商家朋友合規(guī)經(jīng)營，在報(bào)備和申訴環(huán)節(jié)提供真實(shí)且符合平臺(tái)規(guī)則的材料或信息，避免出現(xiàn)違規(guī)行為。

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